Caso HARRAH'S

Harrah Entertainment Inc.

1) Discutir los factores que llevaron a la estrategia de Harrah relaciones con los clientes.

Harrah había decidido hacer la lealtad del cliente como su principal competencia, ya que creían que podría convertirse en el líder de la industria sobre la base de esta habilidad. El objetivo inicial era localizar a los clientes que se muestran poca lealtad a Harrah y visitar a sus competidores, y tratar de convertirlos en clientes habituales. Para ello, uso Customer Relationship Management (CRM) se llevaron a cabo a través de todas las propiedades de Harrah. CRM en el Harrah, constaba de dos elementos: la base de datos de Marketing (DBM) y el programa Total Gold. El programa Total Gold motivado a los clientes consolidar su juego, y los datos recogidos a través del programa permitió que Harrah para ejecutar las estrategias de marketing directo que el aumento de la eficiencia y eficacia de sus dólares de marketing. Este programa fue diseñado para facilitar y alentar a los patrones de visita del mercado cruzada de los clientes de Harrah. El total del programa fue pensado para capturar la pérdida de negocio a sus competidores por lo que es más fácil para los clientes de Harrah ganar y canjear premios.

Capacidad de Harrah para predecir con precisión el juego que les permitió establecer relaciones con los clientes en función de su valor futuro, en lugar de en su comportamiento pasado. También se adapta a la comercialización proactiva, que era la oportunidad basada en la segmentación de clientes. Enfoque cuantitativo de Harrah también hizo posible llevar a cabo experimentos de marketing y clientes de la pista con el tiempo. Esto ayudó a Harrah descubrir los instrumentos de marketing adecuadas, para la modificación de la conducta correcta, para el cliente adecuado.

Harrah ha desarrollado un enfoque centrado en el cliente a la comercialización directa. Hubo tres fases claves para una relación de cliente. Estas fases se centró en el establecimiento de buenas relaciones con los clientes, desarrollar nuevas relaciones con los clientes y reducir la tasa de pérdida de clientes. El programa de Nuevos Negocios fue diseñado para mejorar la eficacia en la conversión de los nuevos miembros totales de oro en clientes leales. El programa de fidelización ha sido diseñado para identificar a los clientes que daban mayor parte de los competidores. El programa de retención fue diseñado para dar un nuevo impulso a los clientes que visitaban menos a Harrah.

2) ¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento de la industria del juego? ¿Cuáles son los objetivos de los programas de comercialización de bases de datos y cómo están trabajando?

Los indicadores clave de rendimiento de la industria del juego:

 la exactitud del pronóstico de ventas: Esto es necesario para predecir las ventas en el futuro y tomar decisiones sobre los eventos futuros de la empresa

 Retención de Clientes: Se requiere para retener a los clientes que traigan un buen negocio para la empresa.

 Los nuevos clientes atraídos: Esto indica el crecimiento de la empresa y la penetración en nuevos mercados.

Los objetivos de los diversos programas de base de datos de marketing:

El principal objetivo de los programas de comercialización de bases de datos era para hacer un seguimiento a sus clientes y predecir el valor del cliente. Harrah ha desarrollado un enfoque centrado en el cliente a la comercialización directa. Hubo tres fases claves para una relación de cliente. La primera fase - "nuevo negocio", destinado a fomentar los clientes a visitar Harrah más a menudo, se centró exclusivamente en los clientes nuevos a la

marca o de la propiedad. La segunda fase - «lealtad», destinada a ampliar la continuidad de la relación, se ha centrado en los clientes que visitan Harrah durante al menos seis meses o tres viajes. La fase final - «retención», cuyo objetivo es atraer a los clientes que se habían manifestado signos de desgaste, se ha centrado en los clientes que habían roto sus patrones regulares de visita.

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