Como Hacer Un Manual De Bienvenida
Enviado por itzeadmon • 15 de Febrero de 2013 • 373 Palabras (2 Páginas) • 1.050 Visitas
Contenido y estructura del manual de bienvenida
Como siempre a la hora de definir su contenido y estructura debemos pensar en primer lugar el enfoque que debe tener dicho manual. Como enfoque entendemos el tipo de información que queremos comunicar al empleado, y el nivel de detalle. Y esto es muy importante, ya que a partir de estas premisas deberemos definir el índice de contenidos para posteriormente iniciar todo el proceso de redacción, (que es donde dedicaremos una cantidad importante de nuestro tiempo). Si partimos de la base de que toda nueva incorporación requiere una información, es evidente que en nuestro manual debemos explicar aquellos aspectos que regulan su relación con la empresa.
Un índice habitual del manual de bienvenida para un restaurante sería el siguiente:
Información básica sobre la compañía:
Nuestra forma de entender el servicio.
La atención telefónica.
El tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes.
Los estándares internos (vestimenta, comportamiento y procedimiento disciplinario).
Política de RRHH que aplicamos.
La seguridad en el puesto de trabajo.
La prevención de incendios.
La eficiencia energética.
El compromiso con el medio ambiente.
Todos los puntos anteriores son solo una propuesta básica a los puntos que deberíamos incluir en el índice de contenidos. Evidentemente dicho índice debería ajustarse a las necesidades específicas de la compañía, por lo que puede variar. No obstante quisiera hacer una reflexión al lector. Por un lado podemos ver que parte del índice tiene como finalidad plasmar aquella información específica que define el estilo de gestión y comunicación de nuestra compañía: por ejemplo, en el tratamiento de quejas y reclamaciones podemos optar por tres soluciones:
1. Definir el protocolo estándar que todo empleado debe seguir para gestionar cualquier queja o reclamación. Definiendo claramente los límites de las soluciones a dar al cliente
2. Establecer que ante cualquier queja deberá avisarse al encargado, que asumirá directamente la gestión de la queja
3. Coordinar un sistema mixto
Cualquiera de las tres soluciones anteriores son válidas, tan solo es responsabilidad del restaurante decidir con qué sistema nos encontramos más cómodos.
Por otro lado el manual incluye toda la información relacionada con aspectos de ámbito normativo legal: la seguridad,
...