Las 7 Claves Del Exito Disney

Compiten para ver quién encuentra más Mickeys ocultos. Algunos de ellos se encuentran por ejemplo en la trampa de arena del sexto hoyo en el mini golf. O en el mundo pequeño, donde lasombra del canguro bebé conforma un Mickey. Hasta en las películas, en el Rey León, lashormigas que cruzan la pantalla, una de ellas lleva orejas de Mickey. Todo esto le habíaresultado muy divertido a Don, pero no estaba extrayendo nada significativo, hasta que vio a laniña que lloraba el primer día afuera de la cafetería; ahora estaba muy alegre. Don se habíaacercado a la familia para preguntar porque lloraba tan desconsoladamente días atrás.La situación era que la niña, Nancy, esperaba en fila por el autógrafo del Capitán Garfiocuando este había desaparecido. El padre de la niña se había acercado a un integrante paraquejarse y este le explico que era lo que probablemente había ocurrido. Cuando la familiaregresó al hotel, Nancy encontró un muñeco y una nota que pedía disculpas firmada por Peter Pan. Gracias a la eficiencia de un integrante de reparto, la niña estaba muy entusiasmada. Mortle explicó que ese tipo de acciones se llaman Recuperación de servicio. Cuando algo no ocurredel modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La metaes que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresana un estado de equilibrio.Don contó como había informado a una pareja la cantidad de personas que trabajan en elparque, a lo que el hombre le dijo “Si hubiera mas personas, en más empresas, con verdaderadedicación a los clientes, sus empresas sería más rentables y sus empleos más seguros. Esoharía más felices a sus clientes. No son muchas las personas que tienen el mismo grado depasión en lo referente a hacer las cosas bien para sus clientes”. Al oír la palabra

Pasión

, Donrecordó sus días de secundaria cuando su entrenador le dijo que se requiere pasión ycompromiso para llegar a una meta. Así se dio cuenta de la pasión que percibía en el integrantede reparto que habló de las cartas en el tablero, en los integrantes que lo ayudaron a encontrar los Mickeys ocultos, hasta en Michael Eisner. Comprendió que su pasión sólo se reflejaba en lacalidad del producto en su empresa. Pero eso no era la mismo que apasionarse con losclientes. Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado de los clientes. Elpersonal de Disney proporciona valor, y eso es lo que las demás empresas tienen que hacer.Terminando con su pequeño discurso, Don admitió que su plan de acción consistiría de unpaso: hacer las cosas con la misma pasión que ha tenido por la calidad y simplementeconvertirla e pasión por la experiencia total del cliente.Al final, Carmen anotó una frase en su cuaderno: “Una persona con pasión es mejor quecuarenta que sólo están interesadas

...