Politicas De Administracion De Cartera

POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA ESTABLECIDA EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERA

1.

POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA ESTABLECIDA EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERA

*ADMINISTRACION *SERVICIO AL CLIENTE

Es un proceso básico y representa para la

empresa una herramienta fundamental

para su desarrollo y éxito económico..

• Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.

• Es perecedero, se produce y consume instantáneamente

• Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.

*El CÓDIGO DE ÉTICA

El código de ética es el conjunto de normas que reglamentan el comportamiento y actuaciones de todos y cada uno de los funcionarios de la entidad financiera, con el propósito de garantizar el normal desempeño y la eficiencia de todas las áreas, dentro del marco de los valores y principios éticos

*PLATAFORMA TECNOLÓGICA

La plataforma tecnológica no es más que la herramienta que las entidades financieras utilizan para el manejo de la cartera de créditos, en ella se consolida la base de datos de los deudores, su Historial crediticio, esta base de datos se encuentra enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en la entidad

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

SEGURIDAD:

-El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es que el CLIENTE QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, así no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir.

-sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

-Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna

-Determinación de las necesidades del cliente.

CREDIBILIDAD:

-Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.

-El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de servicio establecidos por la institución.

-La seguridad, hay que demostrar, seguridad para crear un ambiente de confianza, además hay que ser honestos, no mentir para lograr una venta por más grande y beneficiosa que sea para la empresa.

-Ciclos de servicio.

COMUNICACIÓN:

- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.

-Encuestas.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE:

-mantener una buena comunicación con el cliente.

-Evaluación de servicio de calidad.

-Análisis de recompensas y motivación.

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características:

1. Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.

2. Es perecedero, se produce y consume instantáneamente

3. Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.

4. la producción del servicio es responsable toda la organización. la empresa son parte fundamental en la, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes

3. SINTESIS:

CODIGO DE ETICA DEL GRUPO BANCOLOMBIA

BANCOLOMBIA posee muchas responsabilidades con la sociedad y el país, se ha comprometido en ser una empresa seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo económico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley.

Por eso ha creado un código de ética para sus directivos, empleados, uncionarios y colaboradores.

3.1 DESTINATARIOS DEL CÓDIGO DE ETICA

Este Código de Ética se aplica a todos los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de BANCOLOMBIA, en adelante el Banco.

3.2 DISPOSICIONES GENERALES

• VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos de la Organización BANCOLOMBIA son:

Integridad: Actúan dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

Transparencia: Actuar de manera clara, consistente y oportuna.

Respeto por las personas: Dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

Responsabilidad Social: Ayudan al desarrollo de las comunidades.

Actitud de servicio: Amables, oportunos y eficaces.

Trabajo en equipo: Valorar y fomentar el aporte de todos.

Alto desempeño: Superar las metas y optimizar el uso de recursos para crear valor.

Orientación al cliente: Relacionarse a largo plazo, el Cliente es su razón de ser.

Actitud positiva: Disfrutar lo que se hace.

Confianza: Generar credibilidad y manejar responsablemente la información.

• PRINCIPIOS GENERALES

Los destinatarios del presente Código estarán obligados a cumplir no solamente la letra sino el espíritu de la Constitución y de las leyes de la Nación, las disposiciones y reglamentaciones que expidan las autoridades y las normas y las políticas fijadas por el Banco.

Los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco estarán obligados en todas sus actuaciones a:

a. Obrar con buena fe, con lealtad y con diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores del Banco.

b. No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses legítimos del Banco, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás.

c. Comunicar oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o irregularidad cometida por parte de otro funcionario o de un tercero, que afecte o pueda lesionar los intereses del Banco, de sus clientes y usuarios. Si el empleado prefiere conservar el anonimato para comunicar dicho hecho, puede hacerlo a través de las Líneas Éticas de reporte.

3.3 DISPOSICIONES PARTICULARES

Los destinatarios del Código, deberán respetar y cumplir los siguientes principios:

• En el ejercicio de sus funciones: Mantener la mayor objetividad, independencia y conocimiento en la toma decisiones, actuando con buena fe y en cumplimiento de la ley.

• Reserva Bancaria: Guardar reserva y discreción sobre los datos de clientes y usuarios.

• Información Privilegiada: Información de carácter concreto, bien sea del Banco, de sus clientes o proveedores, que no ha sido dada a conocer al público y que de serlo, la habría tenido en cuenta una persona medianamente diligente o prudente para tomar una decisión.

• Conflictos de Interés:

Se debe cumplir lo siguiente:

Abstenerse de Participar en actividades, negocios u operaciones contrarios a la ley.

Abstenerse de realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad o enemistad.

No abusar de su condición de directivo, empleado, funcionario o colaborador del Banco para obtener beneficios, para sí o para terceros, u obtener beneficios personales de proveedores, contratistas, clientes o usuarios.

Abstenerse de participar en actividades externas que interfieran con el horario de trabajo, con su rendimiento o con el cumplimiento de sus labores, salvo autorización del Banco.

• Prevención y Control de Lavado de Activos: Asegurar el cumplimiento de las normas encaminadas a prevenir y controlar el lavado de activos.

Velar por que todos los clientes vinculados al Banco reúnan requisitos de calidad y carácter.

La capacidad económica de los clientes debe ser concordante con su actividad y con los movimientos u operaciones que realicen en la institución.

• Confidencialidad: Mantener la debida reserva sobre los documentos de trabajo y la información confidencial que esté a su cuidado.

Así mismo, no revelarán ni transferirán a terceras personas las tecnologías, metodologías, know how, y secretos industriales, comerciales o estratégicos que pertenezcan al Banco, sus clientes o proveedores. Estas obligaciones continuaran incluso después de su desvinculación del Banco.

• Uso Adecuado de Recursos: Dar uso adecuado y racional a su tiempo, los muebles, las herramientas, los equipos y demás elementos de trabajo del Banco.

• Divulgación de la Información: Toda la divulgación de información a clientes y usuarios, autoridades y accionistas, incluidos los resultados, la situación financiera, la composición accionaria y el Gobierno Corporativo del Banco, así como la información de cuentas y operaciones de clientes, deberá realizarse de manera oportuna, completa, precisa y clara.

• Relación con las Autoridades: Las relaciones del Banco con el gobierno, con las entidades gubernamentales y con las demás autoridades públicas deberán conducirse dentro del marco de la ley y bajo los principios descritos en el presente Código de Ética.

• Relación con los Clientes y Usuarios: Abstenerse de realizar negocios con personas naturales o jurídicas de las cuales se tenga conocimiento que observan un comportamiento empresarial contrario a las leyes.

• Relación con los Proveedores: deberá fundamentarse la elección y contratación de proveedores en criterios técnicos, profesionales, éticos y en las necesidades del Banco, conduciéndolas por medio de procesos que garanticen la mejor relación costo beneficio, tales como el conocimiento del proveedor, la evaluación del mismo y la cotización de precios, entre otros.

• Relación con los Competidores: Mantener una competencia leal como elemento básico en todas las operaciones y relaciones con otros bancos e instituciones del mercado financiero. Evitar comentarios que afecten la imagen de la competencia.

• Relaciones en el Ambiente de Trabajo: Enmarcarse bajo la cortesía y el respeto. Buscar que predomine el espíritu de colaboración, trabajo en equipo y lealtad, dando estricto cumplimiento a las normas señaladas por el Reglamento Interno de Trabajo del Banco y el presente Código de Ética.

• Regalos e Invitaciones: Los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco no podrán dar, ofrecer o aceptar, en forma directa o indirecta, regalos, favores, donaciones, invitaciones, viajes o pagos en desarrollo de las actividades realizadas en el Banco que puedan influir en sus decisiones para facilitar negocios u operaciones en beneficio propio o de terceros.

Se exceptúan los regalos o invitaciones institucionales o publicitarias (lapiceros, agendas, discos, etc., por valores de mínimo costo, o atenciones (comidas de negocios).

Los comprobantes o cuentas de cobro presentados al Banco por concepto de viajes o atenciones sociales deberán corresponder a actividades oficiales del mismo.

3.4 CONTROL INTERNO Y PREVENCIÓN DE ACTOS INCORRECTOS

Los empleados, directivos, funcionarios y colaboradores deben tener una actitud preventiva, identificando los riesgos en los procesos a su cargo.

Así mismo, deben realizar los esfuerzos necesarios para ejercer control en la totalidad de las operaciones y negocios a su cargo, de acuerdo con la ley y las mejores prácticas administrativas y comerciales. Estos procedimientos deben ser revisados de manera permanente a la luz de los cambios en el medio y en el ambiente de trabajo.

Deben velar porque los controles definidos sean cumplidos, y que la cultura de autocontrol sea irradiada en la organización.

En caso contrario, comunicar a la Gerencia de Seguridad Bancaria, o al área que haga sus veces, al área de riesgos y a la auditoría interna.

En especial deben aplicar las políticas y normas relacionadas con las siguientes materias: Código de Buen Gobierno, Reglamento Interno de Trabajo, Convención Colectiva de Trabajo, Manual para la Prevención de

Lavado de Activos, Políticas de Seguridad de la información, Estatuto de Beneficios y Bases de datos de Documentación de Manuales de Procedimientos.

Por último, todas las sospechas de actos incorrectos deben reportarse de manera oportuna por los canales dispuestos para ello por el Banco, y debe colaborarse con las eventuales investigaciones del Banco y de las autoridades, contestando sus requerimientos con la totalidad de los hechos y la verdad, en cumplimiento del deber legal que compete a todo ciudadano.

Descripción de actos incorrectos

Los actos incorrectos pueden involucrar a clientes, proveedores, representantes, competidores, empleados, ex empleados y directivos. Las principales categorías son las siguientes:

• Apropiación indebida de recursos, incluida la propiedad intelectual y la información. En esta categoría se incluyen, entre otros:

Hurto en sus distintas clasificaciones

Abuso de confianza

Desviación o uso indebido de información privilegiada

Malversación y destinación diferente de recursos

• Malversación de activos: se define como el acto intencional o culposo de disponer de los activos de la entidad o aquellos por los cuales ésta sea responsable, en beneficio propio o de terceros; de tal manera que ello cause un detrimento o una distorsión de los estados financieros. Dicha malversación comprende, pero no se limita a:

Apropiación física de bienes, sin la respectiva autorización

Apropiación de dinero, títulos representativos de valor o similares, así sea de

manera temporal.

Realización de gastos no autorizados, en beneficio propio o de terceros.

• Corrupción: Definida como el requerimiento o aceptación ofrecimiento u otorgamiento, por o hacia un empleado, directivo, funcionario o colaborador del Banco, de cualquier objeto de valor pecuniario u otros beneficios como dádivas, favores, promesas o ventajas de cualquier clase para sí mismo o para otra persona, a cambio de la realización u omisión de cualquier acto relacionado con su trabajo, tales como:

Aceptación de un beneficio personal o para terceros como forma de influenciar una decisión administrativa.

Cualquier pago hecho a un empleado de parte de un proveedor a cambio de un tratamiento favorable a este último.

Aceptación de dádivas, regalos e invitaciones de cualquier naturaleza de terceras partes con las cuales el Banco tiene relaciones de negocios.

Sobornos a funcionarios públicos o privados por realizar una determinada acción u omitir una actuación.

• Conflictos de interés: Estos se encuentran definidos en este código y en el de Buen Gobierno Corporativo.

• Falsos reportes: Tendientes a distorsionar la realidad del desempeño propio o de terceros. Suministro de información falsa para encubrir desempeño deficiente o para acceder a bonificaciones. Utilizar falsos reportes para engañar a inversionistas, entidades financieras o terceros en general.

• Manipulación de estados financieros: se define como la producción, alteración o supresión deliberada de registros, hechos de tal forma que se distorsionen los estados financieros.

• Incumplimiento de obligaciones legales. Por ejemplo:

Presentación de falsos reportes de cumplimiento de regulaciones legales, ocultamiento deliberado de violaciones legales y ocultamiento de errores contables.

• Abuso tecnológico: Incluyendo el acceso no autorizado a sistemas de cómputo, violación de licencias de software, implantación de virus u otro código dañino, o cualquier tipo de sabotaje, como:

Acceso o divulgación no autorizado de archivos electrónicos

Uso indebido de la Red

Destruir o distorsionar información clave para el Banco

Fraude por computador.

3.5 REGIMEN SANCIONATORIO

Todos los directivos, empleados, funcionarios o colaboradores del Banco que voluntariamente o con culpa grave incurran en conductas que violen los principios éticos y las normas consagradas en el presente Código, serán sancionados de acuerdo con lo previsto en la ley y en el Reglamento Interno de Trabajo del Banco.

Ello incluye el comportamiento doloso o negligente en el tratamiento de situaciones de riesgo y debilidades en el sistema de control, así como el encubrimiento de cualquier señal de acto incorrecto, obstaculización de procesos investigativos, denuncias falsas, temerarias o malintencionadas, o aquellas hechas para obtener beneficio personal o a favor de terceros, malos tratos o censura a compañeros de trabajo que cumplan con su deber de reporte, y omisiones graves en la implementación de los planes de mitigación de actos incorrectos.

3.6 COMITÉ DE ETICA

El Banco contará con un Comité de Ética que estará conformado por la Vicepresidencia Secretaria General, la Vicepresidencia de Gestión Humana y la Vicepresidencia Administrativa.

El Vicepresidente de Auditoría General podrá asistir por invitación del Comité en calidad de asesor.

El Comité tendrá la finalidad de evaluar la aplicación de este Código, así como determinar las acciones necesarias para la divulgación y fortalecimiento de los más elevados estándares de conducta ética dentro del Banco, velando por la actualización del presente Código de Ética.

3.7 CANALES DE INFORMACIÓN Y ACTUACIÓN DEL COMITÉ DE ETICA

Este Código contiene unos lineamientos generales que permitirán evaluar gran parte de las situaciones a las que se podría enfrentar los destinatarios del presente Código, pero no detalla necesariamente todos los problemas que pueden surgir en su día a día. De este modo, eventualmente, podrán surgir dudas sobre cuál es la conducta más correcta que debe ser adoptada, casos en los cuales se deberá comunicar al superior jerárquico o al Comité de Ética antes de tomar cualquier decisión.

CONCLUSIONES

Al finalizar el trabajo hemos encontrados la importancia de los aspectos fundamentales establecidos por las instituciones financieras para la administración de la recuperación de cartera en los plazos y condiciones establecidas.

Los elementos fundamentales del servicio al cliente, ya que es la principal herramienta de marketing, y la ventaja competitiva mas importante.

El código de ética que utilizan las empresas del sector financiero para garantizar que tanto como sus directivos, colaboradores, proveedores y clientes, estén dando un buen manejo de la empresa y sus obligaciones.

BIBLIOGRAFIA

CODIGO DE ETICA GRUPO BANCOLOMBIA

http://www.grupobancolombia.com/contenidoCentralizado/informacionEmpresarial/relacionInversionistas/gobiernoCorporativo/codigoEtica/documentos/Codigo_de_etica.pdf

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