Gurús De La Calidad

II. GURÚS DE LA CALIDAD

a. Joseph M. Jurán

Siendo uno de los principales gurús del tema de la Calidad Jurán fue el que aportó el concepto del Principio de Pareto en el que establece que el 80% de un problema es causado por 20% de las causas (“los pocos vitales y muchos triviales”). Así mismo, uno de sus enfoques principales fue en cuanto a la aportación del factor humano en la calidad. Se enfocó en el desarrollo de directivos, estudió en cuanto a la resistencia al cambio, resistencias de tipo cultural, etc.

Tanto él como Deming veían que el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administración, no de los trabajadores para lo cual es importante el término de autocontrol donde es importante tener los medios y recursos para controlar el proceso. Además consideraba que uno de los éxitos de la calidad en Japón era porque los altos directivos se encargaron de la administración para lograr la calidad y capacitaron a toda la jerarquía para lograrla a en un tiempo considerablemente rápido con metas establecidas y dándole participación a la mano de obra.

Jurán consideraba dos conceptos distintos: uno era la calidad enfocada en los ingresos y la orientada en los costos. La primera se refiere a las cualidades del producto que genera ingresos y la segunda a la ausencia de fallas y defectos en el producto, lo que genera mejor costo.

Su principal aportación era la Trilogía de Jurán en la que se enfoca a tres procesos que son: planificación, control de calidad y mejora de calidad. Planificación de calidad la define como el proceso para desarrollar el producto y satisfacer las necesidades del cliente.

Control de calidad es el proceso en sí donde se desarrolla el producto y se evalúa el comportamiento y se toman acciones para mejorarlo y mejora de calidad se refiere a la modificación del proceso para satisfacer de manera más eficiente las necesidades del cliente mediante la identificación de las necesidades concretas para la mejora del proceso y las motivaciones necesarias al equipo para llevarlas a cabo.

Así mismo, otros autores mencionan que un concepto que manejó también es el de adecuación al uso. Concepto en el que se enfocan en todas las características de un producto que benefician al usuario, donde éste es el que determina el producto y afecta en otros conceptos como diseño del producto, calidad, etc.

b. Philip Bayard Crosby

Este empresario tuvo como principio el de “cero errores”, “hacerlo correctamente la primera vez”, donde incluyó 4 principios básicos: principios básicos: “1) la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades, 2) el sistema de calidad es prevención, 3) un manejo estándar equivale a cero errores, 4) la medida de la calidad es el precio de la inconformidad” (Recuperado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby)

Para Crosby, la gestión de la calidad es la prevención. Herramientas como la supervisión y auditorías no figuran en el proceso ya que el proceso debe hacerse sin defectos, esto debido a que debe ser un proceso estable y permanente. El menciona que si lo haces bien la primera vez, puedes hacerlo siempre de esta forma (principio 1) y que la prevención (“vacuna”) se logra a través de la debida capacitación, liderazgo, ejemplo, etc.

Es importante mencionar que para él, los errores vienen de la línea de producción, sin embargo es algo en lo que la dirección debe enfocarse para evitarlo y promover la gestión de calidad en los empleados.

Crosby, considera que la mayoría de las maquiladores gastan aproximadamente un 20% de sus ingresos equivocándose o haciendo de nuevo las cosas. De acuerdo a su concepto, se puede ahorrar 35% de costos operativos en las empresas si se evitara esto.

Su aportación principal son los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad que son los siguientes:

1. Compromiso de la Dirección

2. Crear equipos para la mejora de la calidad

3. Medir los procesos

4. Medir el costo de calidad y “no” calidad.

5. Conocimiento de la calidad a todo el personal.

6. Tomar medidas y acciones para corregir los problemas de calidad.

7. Monitorear el progreso de la mejora de calidad.

8. Educar a los empleados

9. Mantener los días “cero defectos”.

10. Poner las metas hacia los “cero defectos”

11. Quitar las barreras que causan los errores

12. Reconocimiento a quienes alcanzan las metas propuestas.

13. Crear “comités de calidad” para ayudar en la mejora continua.

14. Hacer de nuevo todos estos pasos.

c. Kaoru Ishikawa

Dentro de sus estudios de calidad total, destacó que la gestión de calidad total se basa desde la dirección hasta el empleado más básico en el organigrama. Así mismo desarrolló el diagrama causa-efecto (diagrama de pescado) para encontrar las variaciones de la calidad y organizar la relación entre ellas. En este se determina que generalmente no es una, si no muchas las causas que dan un problema de calidad, por lo que hay que generar un diagrama clasificándolas para poder aplicar medidas preventivas.

Ishikawa mostró especial interés en el trabajador como ser humano. En esto criticó al modelo occidental donde se trata al empleado como alguien que siempre cometerá errores, donde se le da un trato irrespetuoso.

Una de sus principales aportaciones fueron las 7 herramientas para la calidad:

1. Hoja de Control.

2. Histogramas.

3. Diagrama de Pareto.

4. Diagrama de correlación y dispersión.

5. Gráficos de control.

6. Estratificación

7. Diagrama Causa-Efecto.

Así mismo, sus principios se basaban en que la calidad empieza y termina con la educación; el primer paso de la calidad es conocer las necesidades del cliente; cuando hay un problema es importante encontrar la causa raíz; cuando se logra la

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