Ing Productos Y Servicioes

1.- ¿Por qué es importante el pensamiento sistémico para la administración de calidad?

Russell AcKoff, reconocidad autoridad en el pensamiento sistémico, explico así la importancia de este pensamiento;

Una combinación de las mejores prácticas en cada una de las partes de un sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado. Una empresa que tienen 12 plantas, donde cada una de ellas produce las mismas variaciones del mismo tipo de bebida, dividió el proceso de producción en 15 pasos. Elaboro un diagrama donde se muestra cada fábrica (una columna) y cada uno de los 15 pasos (renglones. Luego, llevo a cabo un estudio para determinar el costo de cada paso en cada fabrica (estudio muy costoso), mediante el cual identifico, para cada paso, la fabrica con el menor costo. En cada una de las plantas, la empresa trato de reemplazar los pasos que no se lograban al menor costo con aquellos que se utilizaban en las instalaciones que si lo lograban. Debe haber funcionado, cada fabrica produciría con pasos en los que se lograban los menores costos, ¡pero no funciono! Los pasos que manejaban costos más bajos no funcionaron en conjunto y el resultado fue unos cuantos cambios insignificantes que no justificaron el costo del ejercicio.

Ackoff concluyo que la administración debe enfocarse en las interacciones de partes y del sistema con otros sistemas y no en las acciones de partes tomadas por separado.

A medida que se analice la calidad en la manufactura, los servicios y otros sectores, piense en cuan importante es una perspectiva de sistemas para logro de la calidad.

2.- Explique de que manera la calidad ha llegado mas allá de aspectos técnicos como confiabilidad, inspección y control de procesos en la manufactura

Las practicas de recursos humanos se concentran en facultar a los empleados para que recopilen y analicen datos, tomen decisiones operativas cruciales y acepten la responsabilidad de las mejoras continuas, pasando así la responsabilidad de la calidad del departamento de control de calidad al piso de producción. Los proveedores se han convertido en socios en el diseño de productos y en los esfuerzos de manufactura.

En la manufactura, los sistemas de aseguramiento de calidad tradicionales se enfocan, sobre todo, en cuestiones técnicas como confiabilidad del equipo, inspección, medición de los defectos y control de procesos.

3.- Explique las preocupaciones de calidad de cada una de las funciones principales de un sistema de manufactura.

En la figura se ilustra un sistema de manufactura representativo y las relaciones clave entre sus funciones. A continuación se describen los intereses de cada componente del sistema en relación con la calidad.

4.- ¿Qué tipo de organización entran en la definición de servicios?

Se incluyen los hoteles y otros lugares de alojamiento, establecimientos que ofrecen servicios personales, de negocios, de reparación y diversión; los servicios de salud, jurídicos, de ingeniería y otros servicios profesionales; las instituciones educativas, las organizaciones que ofrecen membresías y otros servicios diversos.

5.- ¿Por qué la calidad en los servicios tiene una importancia especial en ambiente de negocios actual?

Un servicio puede ser tan sencillo como manejar una queja o tan complejo como aprobar la hipoteca de una casa.

El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un buen físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador (cliente) y el vendedor (proveedor).

7.- ¿De que manera los estándares de servicios difieren de las especificaciones de manufactura y servicios.

La naturaleza del servicio implica que deben responder a las necesidades del cliente; es decir, el servicio debe “satisfacer o exceder las expectativas del cliente”. Estas expectativas se deben traducir en estándares de desempeño y especificaciones similares a las normas de conformidad que rigen las actividades de manufactura.

8.- Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y servicios.

Estas diferencias representan implicaciones importantes para la administración de la calidad. A continuación describimos las más importantes.

1.- Con frecuencia es difícil identificar y medir las necesidades de los clientes y los estándares de desempeño, sobre todo porque los clientes definen cuales son y cada cliente es diferente.

2.- Por lo regular, la producción de servicios requiere un mayor grado de personalización que la manufactura. Médicos, abogados, vendedores de seguros y empleados de servicios de alimentación deben adaptar sus servicios a cada uno de sus clientes. En la manufactura, la meta es uniformidad.

3.-El resultado de muchos sistemas de servicios intangibles, mientras que la manufactura produce productos tangibles y visibles. La calidad de la manufactura se puede evaluar comparándola con las especificaciones de diseño de las empresas (por ejemplo, la profundidad de un corte debe ser de 0.125 pulgadas), pero la calidad del servicio solo se puede medir comparándola con las expectativas subjetivas y nebulosas y las experiencias pasadas de los clientes. (¿Cuál es una buena experiencia de ventas?) Asimismo, el cliente puede “puede poseer y conservar” un producto fabricado, pero solo recuerda el servicio. El fabricante puede retirar o reemplazar bienes manufacturados, pero un mal servicio solo se puede seguir mediante disculpas y reparaciones.

4.- los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes manufacturados se producen antes de su consumo. Además, muchos servicios se deben llevar acabo según la conveniencia del cliente. Por tanto, no es posible almacenarlos, catalogarlos o inspeccionarlos antes de su entrega, como en el caso de los productos manufacturados. También, es necesario prestar muchas atención a la capacitación y la integración de la calidad en el servicio como medios de asegurar la calidad.

5.- Por lo común, los clientes participan en el proceso de servicios y están presentes mientras se lleva a cabo, en tanto que la manufactura se realiza lejos del cliente. Por ejemplo, los clientes de un restauran de servicio rápido hacen su pedido, llevan su comida a la mesa y se espera que limpien la mesa al terminar de comer.

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