Medición Del Nivel De Calidad
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MODELOS PARA LA MEDICION DEL NIVEL DE SERVICIO BRINDADO Y PERCIBIDO POR REVENDEDORAS DE UNA DISTRIBUIDORA DE VENTA DIRECTA
Facultad de Ciencias de la Administración
Departamento de Administración y Logística
Autor: Claudio Javier Echegaray
MODELOS PARA LA MEDICION DEL NIVEL DE SERVICIO BRINDADO Y PERCIBIDO POR REVENDEDORAS DE UNA DISTRIBUIDORA DE VENTA DIRECTA
INDICE
Dedicatoria 2
Agradecimientos 3
Resumen 10
Introducción 12
Descripción y justificación del trabajo 13
Identificación del problema 15
Necesidad detectada 17
Objetivos 19
Glosario 20
CAPITULO 1
VISIÓN SOBRE EL NEGOCIO DE LA VENTA DIRECTA 23
Venta Directa 24
Evolución del mercado Argentino de VD 25
¿Cómo funciona el negocio? 26
¿Qué atrae más a los revendedores? 29
Organización de la toma de pedidos y del embalaje 29
La distribución de productos 30
La VD: ¿es la rueda de la fortuna? 31
CAPITULO 2
LOGÍSTICA EMPRESARIAL: Marco teórico 33
2.1 El alcance de la logística 37
CAPITULO 3
LA INFORMACIÓN Y EL SERVICIO: Marco teórico 41
3.1 Sistemas de Información 42
3.1.1 Diferencia entre dato e información 43
3.1.2 Sistema de control de gestión 44
3.1.3 Cuadro de mando 45
3.2 Calidad de Servicio 51
3.2.1 La importancia de medir la calidad de servicio 55
3.2.2 Modelos de medición –visión cliente- 56
3.2.3 Modelo SERVQUAL 60
CAPITULO 4
MACRO ANÁLISIS DE ARCA DISTRIBUCIONES S.A 65
4.1 Aspectos generales y reseña histórica 66
4.2 Localización y contexto 68
4.3 Globalización: un problema o una oportunidad 69
4.4 Cultura de la organización 71
4.5 Visión, misión y políticas 73
4.6 Estructura orgánica 74
4.7 Relevamiento de servicios 74
4.8 Análisis de la red logística 76
4.9 Cuellos de botella en la red logística 82
4.10 El proceso de toma de decisión logística 82
CAPITULO 5
APLICACIÓN DE MODELOS EN ARCA 84
5.1 Introducción 85
5.2 Aplicación del modelo SERVQUAL 87
5.3 Aplicación del modelo CEP 98
5.3.1 Ponderación de indicadores internos 105
CAPITULO 6
RESULTADOS 112
6.1 Definiciones 113
6.2 Análisis de las causas 116
6.3 Mejoras propuestas 117
6.4 Reflexiones 128
6.5 El recurso humano, el más valioso de la empresa 129
CAPITULO 7
CONSIDERACIONES FINALES 134
Bibliografía consultada 140
Anexo 1 Determinación de las muestras a tomar 141
Anexo 2 Faltantes de Góndola 145
Anexo 3 Territorialismo departamental 146
Anexo 4 Los costos del mal servicio 147
RESUMEN
Tanto en la investigación académica como en la práctica empresarial se viene constatando, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios dada la naturaleza intangible de estos.
En Arca Distribuciones S.A. -empresa distribuidora de productos de venta directa por catálogo de la marca Tsu cosméticos-, los altos directivos son conscientes del impacto que genera en los clientes el nivel de calidad del servicio y de la importancia que reviste medirlo y actuar en consecuencia.
Partiendo de estas premisas se decidió realizar una investigación que permitiera identificar y seleccionar alguna técnica, método o modelo de medición de la calidad de servicio.
Para ello, fue necesario revisar conceptualizaciones sobre el servicio y ofrecer algunas breves descripciones de los modelos más reconocidos de medición de la calidad
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