Resumen Articulo Cientifico

RESUMEN DE ARTÍCULO

SELECCIONADO

Los estudios académicos sobre servicios electrónicos han generado varios debates recientemente. Uno de los principales perímetros de estudio es la calidad de servicio. Se han publicado revisiones previas sobre el concepto y modelos de medición de la calidad de servicio. Los servicios electrónicos son prestados a través de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación muy comúnmente conocidos como TIC en donde el cliente interactúa únicamente con una interfaz de usuario como por ejemplo, cajero automático, telefonía móvil, página web, etc. con el fin de obtener los beneficios deseados. Este trabajo considera únicamente los servicios electrónicos basados en Internet o en el sitio web.

También han sido objeto de notable atención académica los efectos de la Calidad de servicios electrónicos (CSE), principalmente sobre la satisfacción electrónica (SE) y la lealtad electrónica (LE ). Los investigadores han registrado cómo la CSE influye positivamente sobre las intenciones de compra del consumidor sobre los resultados.

Este artículo presenta una revisión de las principales aportaciones sobre los inputs y outpus de la CSE. También un análisis de las relaciones planteadas entre estos tres conceptos CSE , SE y LE. Los datos obtenidos fueron de investigaciones empíricas sobre CSE del año 2010 en adelante utilizando como una muestra valida el total de 95 artículos los cuales se analizaron mediante una lectura a profundidad.

Es muy importante considerar la calidad de proceso de relación entre el usuario y la interfaz (por ejemplo, la página web de la empresa). Así mismo, la calidad de salida o de entrega, relativa a la relación entre el cliente y la empresa proveedora, una vez que se entrega el producto/servicio (por ejemplo, proceso de entrega del producto/servicio, formas de comunicación con la empresa, entre otros). Toda esta conceptualización de la CSE lleva a proponer en este trabajo una perspectiva sistémica de la CSE, que considera los antecedentes de la CSE (inputs) y las consecuencias (outputs).

Los inputs se dividen en dos niveles. El primer nivel es la calidad de proceso y calidad de salida como ser las características del canal y seguridad. El segundo nivel plantea una clasificación de dichas dimensiones de primer orden en otras dimensiones de segundo orden. Para la calidad de proceso son: tangibilidad, eficiencia, contenido, información, diseño, estética, interfaz, disponibilidad del sistema, navegación, facilidad de uso, proceso, privacidad, seguridad y confianza. Para la calidad de salida son: cumplimiento, fiabilidad, utilidad, empatía, gestión de pedidos, relaciones complementarias, interacción, comunicación, tiempo o capacidad de respuesta, servicio al cliente, entretenimiento y beneficio emocional. Es muy importante que el diseño del sitio web tenga una buena estructura de navegación, esté bien organizado y un buen estilo gráfico, lo cual hace mas fácil al momento de la búsqueda y procesamiento de la información por parte del cliente y que sea a su vez entretenido para el usuario

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