Call Center
Enviado por hsuarez • 28 de Agosto de 2012 • 212 Palabras (1 Páginas) • 626 Visitas
tanto porque resulta más costoso en términos financieros
estar en la permanente captación de clientes nuevos,
como por el daño que hace un cliente disgustado. Es
una realidad que en muchas ocasiones nos alejamos de
las empresas que nos proveen productos o servicios, más
que por el producto en sí mismo por el mal trato que
recibimos.
Según estudios realizados por Whiteley (1992)
cofundador de Forum Corporation, firma dedicada en
los EE.UU. al estudio de las expectativas de los clientes
modernos, descubrió que “casi el 70 por ciento de las
razones identificables que movían al cliente a alejarse
de las empresas típicas nada tenía que ver con el
producto… sólo el 15 por ciento de los clientes se
trasladaban al competidor porque descubrían un
producto mejor, y el 15 por ciento hacia lo mismo porque
descubrían un producto más barato… el 20 por ciento
realizó el cambio porque había tenido muy poco contacto
y muy poca atención individual; el 49 por ciento afirmó
que había cambiado porque la atención recibida era de
baja calidad” (p: 22).
Las estadísticas son elocuentes. Los clientes se
alejan de la empresa por aspectos referidos a la atención.
Es verdad que no todos son sensibles a los mismos
atributos, pero si es seguro que a todos como
compradores nos gusta sentirnos bien atendidos, por lo
que si la empresa aspira hacer de esta cualidad la ventaja
competitiva, debe cuidar varios aspectos, comenzando
por la calidad.
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