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Marketing Experiencial: Importancia De Lograr El Contacto Y Relacionamiento Con El Cliente. Caso: Saga Falabella


Enviado por   •  13 de Junio de 2013  •  23.329 Palabras (94 Páginas)  •  1.550 Visitas

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

ESCUELA DE POSTGRADO

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Marketing experiencial: importancia de lograr el contacto y relacionamiento con el cliente. Caso: Saga Falabella

TESIS

Para Optar el Grado Académico de

MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORES:

García Chávez, Kristel

Goray Tsuchiya, Silvia

Pandolfi Mercado, Patricia

Tejada Ocaña, Shirley

LIMA – PERÚ

2008

TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO 3

INTRODUCCIÓN 4

CAPÍTULO 1. SECTOR RETAIL EN EL PERÚ 6

1.1. Definición de “Retail” o “Venta al Detalle” 7

1.2. Situación del Sector Retail en el Perú. 9

1.3. Tiendas por Departamento en el Perú. 12

1.4. Análisis de las cinco fuerzas de Porter en el sector de Tiendas por Departamento 15

CAPÍTULO 2. LA EMPRESA: SAGA FALABELLA 18

2.1. Antecedentes de la Empresa 18

2.2. Saga Falabella Actualmente 19

2.3. Productos y Servicios que ofrece el Grupo Falabella 20

2.4. La Competencia: RIPLEY 23

2.5. Análisis FODA de Saga Falabella 24

CAPÍTULO 3. MARKETING TRADICIONAL EN EL PUNTO DE VENTA EN EL SECTOR RETAIL 27

3.1. Importancia del Marketing en el Punto de Venta del Sector Retail 27

3.2. Tipos de Estrategias del Marketing en el Punto de Venta de las Tiendas por Departamento 28

3.2.1. Merchandising Visual 28

3.2.2. Promociones 30

CAPÍTULO 4. TENDENCIAS DEL SECTOR RETAIL 34

4.1. Marketing Emocional 34

4.2. Marketing Experiencial 45

4.2.1. Características del Marketing Tradicional 45

4.2.2. Características del Marketing Experiencial 48

4.2.3 Administración de las Experiencias 69

CAPÍTULO 5. IMPORTANCIA DEL MARKETING EXPERIENCIAL EN EL CONSUMIDOR DE SAGA FALABELLA EN LIMA METROPOLITANA 76

CAPÍTULO 6. PLAN DE ACTIVIDADES 78

CONCLUSIONES 89

RECOMENDACIONES 91

ANEXOS 91

BIBLIOGRAFÍA 92

RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana basado en una novedosa tendencia del marketing, el Marketing Experiencial.

Saga Falabella es una de las empresas líderes de nuestro país, que obtiene ventas de millones de dólares anuales; sin embargo, se ve enfrentada día a día a una fuerte competencia, con el problema de no contar con una marcada diferenciación que le permita crear relaciones a lo largo del tiempo con sus clientes. Por lo tanto, es objetivo de la presente tesis, la implementación de un plan de actividades basado en una estrategia de marketing experiencial, que permita a Saga Falabella lograr que el cliente obtenga una experiencia de compra única, para que así origine un vínculo emocional con el cliente.

Asimismo, consideramos que este trabajo de investigación será un aporte para la disciplina del marketing, debido a que aplicaremos estrategias de relacionamiento y fidelización que recién se están desarrollando en nuestro país.

INTRODUCCIÓN

En el 2007, la industria del retail creció principalmente a la puesta en operatividad de nuevos locales y el incremento del poder adquisitivo de la población, reflejado en un mayor consumo. Gracias a esta expansión, son mayores los competidores y el comportamiento de los consumidores se vuelve más complejo y difícil de predecir. En este mercado, por lo tanto, el marketing tradicional pierde efectividad y se debe optar por desarrollar técnicas más eficaces para lograr un mayor contacto y relacionamiento con el cliente, creando así un vínculo emocional que podría lograr fidelizarlo.

Actualmente, en nuestro país, sólo existen dos tiendas por departamento: Saga Falabella y Ripley. Ambas ofrecen productos semejantes a similar precio, por lo que se optó por desarrollar el presente proyecto, teniendo como finalidad desarrollar un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana, basado en el Marketing Experiencial, una innovadora tendencia del marketing.

El marco coyuntural de la presente investigación es la industria del retail, por lo que empezaremos en los primeros capítulos explicando los principales conceptos relacionados al retail y las tiendas por departamento, con un análisis de su comportamiento en los últimos años en el Perú. Asimismo, se expondrá una descripción del mercado de tiendas por departamento con sus principales actores: Saga Falabella y Ripley.

Posteriormente explicaremos lo que es el marketing tradicional y las herramientas publicitarias que se utilizan tradicionalmente en el punto de venta.

En el cuarto capítulo, se explicarán las nuevas tendencias del marketing, donde expondremos lo encontrado con relación al marketing experiencial y el marketing emocional. En este capítulo incluiremos análisis psicológicos desarrollados por autores especialistas en la materia que estudian el comportamiento del consumidor a través de una nueva ciencia llamada el Neuromarketing.

Luego, pasamos a analizar cómo es el consumidor de las tiendas por departamento

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