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Enviado por:    20 agosto 2013
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Palabras: 1245   |   Páginas: 5
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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓNISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Servicio de Seguridad y Vigilancia Privada

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

• Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

EMPRESA DE SEGURIDAD PRIVADA EFICACIA

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

PARA MEJORA DE NUESTROS SERVICIOS

Marzo de 2013

CLIENTE EXTERNO

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los servicios de la empresa?

a) Menos de un mes

b) Más de seis meses

c) Entre uno y dos año

d) Nunca los ha utilizado

2. ¿Cómo conoció la empresa?

a) Por medio de la tv

b) Por radio

c) Por internet

d) Referencia familiar o personal

3. ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro servicio?

a) Siempre

b) Una vez a la semana

c) Más de dos veces al mes

d) Nunca la ha utilizado

4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con empresa en una escala de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

a) 1

b) 2

c) 3

d) 4

e) 5

5. Cumple nuestro servicio con sus expectativas y necesidades?

a) Si

b) No

Sugerencias para mejorar nuestro servicio.

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