Ensayo Las 7 Claves Del éxito De Disney

Resumen:

Hacia Orlando

Bill Greenfield, un funcionario de créditos comerciales de un banco en el Noroeste, se alistaba para tomar un vuelo que se dirigía a Disney World para aprender como éste mantenía un nivel tan alto de lealtad en sus clientes y así, aplicarlo en el banco.

Carmen Rivera quien trabajaba en la industria de cuidado a la salud también se dirigía a Disney para aprender sus métodos de servicio y poder aplicarlos en su propia empresa ya que corría el riesgo de que alguien ofreciera algo mejor que ella y no quería arriesgarse.

Don Jenkins, gerente de una gran fabricante de automóviles con un excelente desempeño fue enviado a Disney por su jefe para encontrar una forma de elevar el nivel en la empresa.

Judy Crawford, trabajaba en una empresa generadora de electricidad y tanto ella como su equipo hacían un trabajo de primera calidad pero decidió ir a Disney para tener una visión interna de como esta gran empresa da un servicio de excelencia.

Alan Zimmerman, dueño de una empresa de software fue convencido por su persistente amigo de que asistiera al programa de capacitación de Disney.

Algunos no estaban gustosos de viajar, otros estaban escépticos con respecto a este viaje, también hubo alguno que se emocionó, pero a pesar de esto, todos iban directo a Disney.

Cinco en la puerta de entrada

Carmen esperaba encontrar a otras personas que portaran gafetes como el suyo; Bill estaba a unos pasos de distancia de Carmen y se acercó a ella haciéndole notar que tenían el mismo gafete. Después se unieron al grupo Judy y Alan, ambos jóvenes y muy alegres. Atrás de ellos llegó su guía, Mort, quien hizo sentir cómodos a los 4 integrantes de la “pandilla” que se encontraban ahí. Por último se les unió Don, quien ya se encontraba en el lugar pero les había dado la espalda a los demás.

Planearon el día y Mort explicó que había identificado 7 claves que podrían aplicar a sus empresas para hacerlas exitosas. Lo primero sería desayunar ; así que camino a la panadería Mort hizo reflexionar a la pandilla de los 5 con una pregunta: ¿A quién considerarían Disney como su competencia?

¿Quién es la verdadera competencia?

“Por supuesto que otros parques de diversiones”, esa fue la respuesta que dio Carmen a la pregunta de Mort pero era mas que eso. Realmente , Disney tiene cientos de competidores, y no solo se centra en parques de diversiones. La competencia de Disney o de cualquier empresa, es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguien da a los clientes mayor satisfacción que tu, a la hora de las comparaciones tu sufres, sin importar el tipo de negocio que tengas.

Aquí viene la primera lección:

Lección 2: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”

Minutos después, Carmen y Bill intercambiaban ideas, cuando vieron que un guardia de seguridad se alejó varios metros de su puesto sólo para recoger un papel del piso y tirarlo en el bote de basura, Bill se acercó al hombre y le preguntó si formaba parte del personal de seguridad. El hombre contestó que si.

Esto le generó otra duda, ¿cuántas personas componen el personal de seguridad? pregunto, creyó escuchar 45 000. ¿Estará en lo correcto?

Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas

Mas tarde, después de un pequeño recorrido, la pandilla de los Cinco se encontró con un amarradero. Todos pensaron que eran bonitos pero nadie le vio algo especial.

Mort les entregó una tarjeta con la segunda lección.

Lección 2: “Prestar una exagerada atención a los detalles “

Lo especial del amarradero era que los puntos de desgaste los raspan y repintan cada noche si es necesario para que el parque luzca como nuevo cada mañana. Mort les hizo otra pregunta ¿Este mismo nivel de atención a los detalles es parte de la cultura de su empresa? Todos permanecieron en silencio y recordaban anécdotas que les habían ocurrido relacionadas al tema.

Comparando puntos de vista, Mort señaló que es mas rentable asignar prioridades y racionalizar recursos, pues nadie posee recursos ilimitados. Disney hace lo mismo. La diferencia es que Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus invitados.

Continuaron observando detalles sobre diferentes lugares y hablando acerca de ellos. Caminando a Main Street Mort explicó algo acerca de la imaginería y los imagineros, llegando a la conclusión de que la atención al detalle lo es todo. Y el primer día terminó, se verían el día siguiente enfrente del ayuntamiento a las 9 de la mañana.

Michael Eisner pone el ejemplo

La mañana siguiente mientras hablaban, Mort observo por la ventana a una familia que veía un mapa y con cierta confusión. Salió y comenzó a hablar con ellos, señaló un lugar, la familia asintió y mostró agradecimiento.

Cuando regresó, Alan le preguntó que había ocurrido y Mort le dijo que estaba siendo dinámicamente amistoso. En Disney todos los integrantes del reparto tienen instrucciones de interrumpir cualquier actividad que estén realizando cada vez que observen que un invitado está en apuros.

Mort entregó la siguiente lección al grupo

Lección 3: “Todos predican con el ejemplo”

Después de esto, se dirigieron a un aula en donde el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney, Michael Eisner se detendría unos minutos para compartir algunas reflexiones y responder preguntas.

Vaya sorpresa que se llevaron Bill y Carmen. Era la misma persona de seguridad con la que se habían encontrado anteriormente y que recogió el papel para tirarlo a la basura.

Carmen le preguntó a Eisner si realmente 45000 personas son parte de la seguridad; estaba en lo correcto. Cada integrante nuevo del reparto pasa por Tradiciones, que es la primera sesión de capacitación a la que asisten todos. Ahí aprender que deben predicar con el ejemplo, tanto imagineros, como integrantes del reparto, jefes, etc.

La importancia de las cosas que no se ven

La pandilla de los cinco y Mort se colaron tras bambalinas y se encontraban cara a cara con los presidentes de Estados Unidos representados por maniquíes. Carmen analizaba los detalles de la ropa en cada uno e intercambio

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