ADMINISTRACION DE CARTERA SEMANA 1,2

SENA

SECCIONAL CUCUTA

PROGRAMA ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITO

CLAUDIA MARCELA SAAVEDRA PLATA

CODIGO: 60.350.663

TUTOR

SHARIC AMANDA DE LIMA PAEZ

TRABAJO PRIMERA SEMANA

CUCUTA AGOSTO 2013

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

1. MAPA CONCEPTUAL

2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Los elementos fundamentales del servicio al cliente deben tener puntos claves donde se motive a los empleados y empresa en general, empezando por los niveles jerárquicos. Desarrollar estrategias para que el servicio al cliente sea más humano, más interesados en la necesidades reales del cliente, donde no se valore como una meta comercial si no dar la importancia potencial como elemento fundamental en el crecimiento y desarrollo de una organización, donde su base de financiamiento es el cliente.

Como empresa, organización, entidad donde se ofrecen bienes, servicios etc, debemos tener claro y saber que el cliente siempre tiene la razón, así no la tenga, es él quien decide qué entidad escoge y muchos de estos se deciden según el servicio y el trato que le ofrezcan.

Lo más importante de prestar un buen servicio es la actitud, con que se aborde al cliente, además conocer muy bien el producto que se está ofreciendo. De ello depende que se pueda persuadir y venderle nuestros productos, y satisfacer sus necesidades, mejor que la competencia.

• Atendiendo todos sus requerimientos, presentamos un excelente servicio con la mayor brevedad, donde expliquemos al cliente todo lo relacionado con las solicitudes de crédito, determinando sus necesidades.

• Para mantener bien informado al cliente debemos utilizar un lenguaje corporal y oral donde el cliente nos pueda entender. El servicio tiene que ser efectivo continuamente, esto implica ser eficientes, confiables, cortes y oportunos; con esto demostramos profesionalismo a la hora de abordar al cliente.

• Por ultimo las empresas deben mantener un control diario sobre los procesos internos de atención al cliente, este seguimiento continuo de las políticas de atención permite mantener un nivel alto de la calidad en el servicio mayor que el de la competencia.

3. SINTESIS SOBRE LOS PUNTOS FUNDAMENTALES DEL CODIGO DE ETICA

Los principios y valores éticos sirven de guía para todas las empresas, entidades financieras etc, en el quehacer diario, es la ruta más placentera para llevar a cabo una actividad.

El siguiente resumen es tomado del Código de Ética del banco DAVIVIENDA. Tomando en cuenta que las personas es el activo más valioso con el que cuenta la empresa.

PRINCIPIOS ÉTICOS:

Respeto: Lo primordial para esta entidad es el respeto por la dignidad humana de los clientes (reciben un trato justo y amable, se les escucha sus sugerencias y tratan de comprender sus puntos de vista); empleados (se respetan sus convicciones personales, experimentan un ambiente de libertad y pertenencia); de todas aquellas personas con las que a diario interactúan (procuran que las comunidades cercanas a su entorno se beneficien con la presencia de la entidad), así mismo por el respeto al medio ambiente y al entorno que los rodea (logrando el desarrollo sostenible, preservando el hábitat, así ayudan a conservar el medio ambiente).

Honestidad: Cumplir con el deber, ser honrados, decentes, su comportamiento debe ser siempre integro

Justicia: Se caracteriza por tratar a cada persona con imparcialidad, equidad, según el sentido natural de la justicia, actuando conforme a la ley teniendo siempre presente que la guía principal es la conciencia y el sentimiento del deber.

Disciplina: La disciplina se basa en el arte de cumplir con exactitud puntual y ordenadamente todos los compromisos que se adquieren. La disciplina debe estar presente en todas las actividades que desarrolla la entidad, facilita esto el logro y el mejor desempeño del trabajo, esto los hace confiables ante los clientes, alcanzando así la excelencia.

VALORES ÉTICOS:

Lealtad: Ser fiel a los clientes, jefes, subalternos y compañeros de trabajo, pero ante todo se debe profesar la lealtad a la empresa a la que se pertenece.

Perseverancia: Luchar con firmeza, disciplina, empeño y dedicación por el

logro de las metas. No desfallecer ante la adversidad. Un ambiente de entusiasmo, alegría y buen humor, es grato ser positivos, alegres y optimistas en los momentos difíciles, así se afrontan nuevos retos y se realiza mejor el trabajo.

Sentido de pertenencia y orgullo: Sentirse comprometido con la empresa y con lo que ella representa, estar siempre orgullosos de pertenecer a una empresa sólida que comparte una cultura de principios y valores comunes.

Profesionalismo: En todas las actividades se debe ser responsable, es por ello que la gente confía en la empresa, ya que se cuenta con un excelente talento humano. Se asume con empeño, dedicación, y seriedad cada compromiso adquirido, respaldando las leyes y normas establecidas.

Atreves de la lectura sobre las normas que rigen el código de ética del Banco, pude conocer con claridad que en resumen se trata siempre de el respeto, la fidelidad a la empresa, a los clientes y compañeros de trabajo, ser discretos, no sacar provecho del puesto, del cargo, esto determina los principios fundamentales dentro de una cotidianidad laboral que se debe regir siempre; todo esto le permitirá a la empresa, organización, entidad, contar con unos lineamientos claros que establecen pautas de conducta , que deben respetarse tanto por los directivos como los empleados.

SENA

SECCIONAL

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