Actividad Integradora 2_Actividades De La Gestión De Disponibilidad, De Incidentes Y De Problemas Y Gestión De Cambios..docx

Nombre: Matrícula:

Nombre del curso:

Administración de Operación de Tecnología de Información Nombre del profesor:

Oswaldo Ancona Ricalde

Módulo: 2. Diseño y Transición del servicio

Actividad: Integradora 2. Actividades de la Gestión de Disponibilidad, de Incidentes y de Problemas y Gestión de Cambios.

Fecha: 23 Octubre 2011

Bibliografía:

OSIATIS, Especialistas en Gestión de Infraestructura TI (2011), “ITIL- Gestión de servicios TI”, Recuperado el 22 de Octubre de 2011 de

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios/registro_del_cambio.php; http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas.php

Objetivo:

Determinar si necesario realizar un cambio en alguno de los procedimientos llevados a cabo por el departamento de sistemas de la Institución Educativa para ofrecer el mejor servicio de TI a los usuarios, determinando que tipo de proceso sería, con el fin de garantizar el mejor servicio a los usuarios.

Procedimiento:

Determinar si es necesario realizar cambios en los procedimientos llevados a cabo por el departamento de sistemas para ofrecer el mejor servicio de TI a los usuarios, de la misma manera, mediante el análisis de qué tipo de procesos se incluiría y como beneficia a la institución, así mismo, investigar sobre la información que debe contener la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas.

1. Determinar si es necesario cambiar procesos por el departamento de sistemas para ofrecer el mejor servicio de TI a los usuarios y clientes.

2. Investigar sobre la información que deben contener la Gestión de Incidentes.

3. Investigar sobre la información que deben contener la Gestión de Problemas.

4. Relacionar algún otro proceso mencionados en éste módulo 2.

5. Recomendar a la institución si en necesario llevar a cabo otro de estos procesos de mejores prácticas en l servicio de TI vistos en el módulo 2.

6. Indicar que Procesos se deben incluir, cómo, y mencionar una justificación.

7. Plasmar los Resultados

8. Obtener la conclusión respecto a los resultados obtenidos.

Resultados:

Al realizar la investigación sobre la información solicitada con el fin de apoyar al departamento de TI respecto al servicio proporcionado en una Institución Educativa se obtuvo como resultado lo siguiente:

Cuando un servicio o infraestructura de TI falla, se debe dar solución al problema en el menor tiempo posible debido a que el usuario espera contar con el apoyo inmediato del departamento de informática, debido a los inconvenientes que dicho departamento tiene actualmente con los servicios que proporciona se determina que los procesos establecidos no son los suficientes para brindar el requerimiento que el usuario exige por lo que se considera muy necesario realizar cambios en los procedimientos establecidos e incluir otros para apoyar a los ya existentes con el fin de asegurar que los servicios e infraestructura de TI estén disponibles y funcionen ininterrumpidamente cubriendo los requerimientos.

Derivado de la investigación realizada a la Gestión de Incidentes se obtiene lo siguiente:

Esta Gestión tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida posible.

La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

• En una gestión de incidentes se debe incluir:

 Los objetivos principales de la gestión

 Los principales beneficios

 Se

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