Capital Intelectual

IMPORTANCIA DEL CAPITAL INTELECTUAL EN EL TURISMO

1. El ritmo de los cambios en el mundo empresarial en los inicios del tercer milenio, disparados por la competencia global y la revolución de las innovaciones tecnológicas en las comunicaciones, ha conllevado un incremento sustancial de los usuarios de la información financiera y no financiera. La dinámica del entorno, de la llamada “Era de la Información” y también “Era del Conocimiento”, ha transformado los puntos de vista y necesidades sobre la información contable, exigiéndole que refleje explícitamente los principales elementos generadores de los beneficios de las empresas, los que constituyen hoy el principal activo de cualquier organización: el Capital Intelectual, expresado por los conocimientos, habilidades, valores y actitudes de las personas aplicados a la gestión empresarial; así como la lealtad de los clientes, las relaciones con proveedores y otros agentes del entorno, el uso de la tecnología informática, entre otros elementos. El valor de estos “activos ocultos” va hoy en ascenso, pero de momento la sociedad carece del sistema de medición necesario de estas nuevas fuentes de riqueza. Estamos ante una discrepancia en la forma de medir el valor de una empresa entre la historia que cuentan los estados financieros y la que se vive cotidianamente en el mundo empresarial. El modelo tradicional de contabilidad, que ha venido mostrando las operaciones empresariales durante más de 500 años, ya no puede seguir el ritmo de las transformaciones que se están generando en los negocios, pues, como afirman Edvinsson y Malone (1997) la nueva fuente de riqueza no es material; es la información, el conocimiento aplicado al trabajo para crear valor, lo cual se agudiza a partir del surgimiento de la “Era de la Información”.

¿Por qué sería importante la medición del Capital Intelectual en el turismo?

Al situarse en el contexto de los servicios, el tema resulta ser de vital importancia. Puede decirse que la medición del desempeño (del Capital Intelectual) adquiere mayoría de edad cuando se aplica a los servicios. La explicación de Fitzgeral et al 1 es suficientemente clara: “El control y la medición del desempeño han sido más intensamente investigados en el campo de la manufactura que en los servicios, pero existen cuatro diferencias claves entre ellas, lo que hace difícil la transferencia de preceptos de uno al otro. Estas cualidades son: intangibilidad, heterogeneidad, simultaneidad y caducidad”. Todas afectarán el proceso de medición del desempeño, no tanto en términos de qué debe medirse sino de cómo debe ser medido. Con respecto a la intangibilidad, la mayor parte de los servicios, a diferencia de las salidas manufactureras son intangibles. Los clientes están comprando una mezcla de bienes tangibles y servicios intangibles, y esto hace que el proceso de servicios no sea tan fácil de controlar y de saber qué valora el cliente en el proceso. Con relación a la heterogeneidad, debido a que las salidas de servicios son heterogéneas, el estándar de desempeño puede variar, especialmente donde existe un alto contenido de mano de obra. Es difícil asegurar la calidad consistente, por parte del mismo empleado día tras día, y todavía más difícil la comparación entre empleados, por lo que esto afectará de manera crucial lo que el cliente reciba. La simultaneidad está dada como resultado de que la producción y el consumo de muchos servicios concurren en tiempo y lugar. Por consiguiente, la mayoría de los servicios no pueden ser contados, medidos, inspeccionados, comprobados o verificados de antemano a la venta para la entrega subsecuente al cliente. Finalmente, la caducidad se refiere a que no es posible almacenar los servicios. De ello se deriva la imposibilidad de disponer de inventarios, frecuentemente usados por las empresas manufactureras para poder manejar las fluctuaciones de la demanda. Debido a esto la prosecución de operaciones y control de calidad son problemas administrativos claves en los servicios, los cuales se tornan más difíciles por la presencia del cliente en el proceso de servicio. Aunque la simultaneidad de la producción y el consumo permiten ventas cruzadas y recolección de retroalimentación por parte de los clientes en tiempo real, una impresión desfavorable del proceso de servicio puede corroer la satisfacción de un cliente. Por ello la importancia en el turismo de medir el Capital Intelectual, ya que el mismo es comúnmente aceptado como parte del sector de los servicios y el producto turístico se presenta como un conglomerado, como una constelación de elementos tangibles e intangibles. Entre los elementos tangibles se hallan los bienes, los recursos, las infraestructuras y los equipamientos; entre los intangibles, una disminución de los mismos, lo que irremediablemente produce una disminución del valor contable. También se conoce que el valor de mercado es muy volátil y responde a muchos factores fuera del control de la empresa, por lo que no se puede absolutizar que el Capital Intelectual sea dicha diferencia, pues en un proceso de adquisición de una empresa influyen condiciones que distorsionan el valor de la misma: la capacidad de negociación de los sujetos, que puede influir en una variación en el precio originada por sus habilidades; y la necesidad que vaya a satisfacer el objeto de la compra para el adquirente, ya que puede tener una función, cuyo valor estratégico le obliga a entregar más dinero que su valor objetivo, así como la fase en que se encuentre la economía. A pesar de lo expuesto, es posible observar un exceso del precio de adquisición sobre el contable en muchas adquisiciones de empresas, sin dudas derivado por un conjunto de recursos no registrados, pero que el comprador es capaz de reconocer. La necesidad de valoración de los intangibles en estas situaciones es tan evidente que la verdadera razón de realizarlas, en muchos casos, no solo tiene un origen financiero sino el de gestionar activos intangibles, como canales de distribución eficaces o personal altamente cualificado y especializado y comprometido que contribuya a brindar un servicio o producto de calidad y alcanzar la eficiencia empresarial. En la presente investigación, al exponer la importancia de la medición del Capital Intelectual en el turismo el interés primordial está fundamentado en la última razón expuesta, es decir, por su importancia como instrumento de gestión de cada uno de sus componentes, teniendo en cuenta, lo que podría denominarse un principio de gestión, de acuerdo con la expresión de Kaplan y Norton (1997): “lo que no se mide no puede ser gestionado”. Además cuando Martins (1992) 4 expresa: “el patrimonio contable refleja la suma de los costos de las inversiones realizadas, en cuanto el valor de la empresa refleja

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