Caso Starbucks

Identificar el problema.

El problema de Starbucks es que no cumplen las expectativas de los consumidores en el área de satisfacción al cliente, siendo al mismo tiempo inconscientes de dicho problema (incompetencia inconsciente).

Análisis de la situación.

Competencia.

Cualquier tipo de lugar, que no sea el hogar o el trabajo y en el que las personas puedan disfrutar y relajarse, solos o en compañía, con una bebida.

Como por ejemplo:

Las cafeterías a pequeña escala regionales. Estas ofrecen ambientes más locales o tradicionales y permiten que los clientes se sientan más identificados, en contraposición al estilo “universal” implantado en los establecimientos Starbucks.

Las cafeterías de especialidad independientes, que ofrecen una gran variedad de comidas y bebidas, además de ordenadores conectados a Internet o televisión por satélite. Estas se diferencian, también, por un servicio altamente personalizado para una clientela ecléctica, con ofertas de cafés Premium, servicio de tostado y transporte exprés del producto.

Colaboradores/prescriptores

Una de las máximas de Starbucks es que “la satisfacción del socio (empleado) es la satisfacción del cliente”, por ello, la compañía dedica muchísimo tiempo y dinero en formar a sus socios. Estos deben ejercer un marketing colaborador para lograr la lealtad del cliente y hacer que se sienta cómodo y feliz en el establecimiento. Por lo tanto, son los mejores preescriptores.

Asimismo, podemos considerar a los clientes como buenos preescriptores por varias razones. Starbucks pretende que las personas vuelvan continuamente, y si lo hacen, será la mejor señal y garantía para que su círculo próximo también lo haga. Si su experiencia es buena, hay mucha probabilidad de que lo recomiende. Hay una teoría publicitaria que dice que “no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho”. Y contando con que esta marca no invierte dinero en publicidad fuera de sus locales, los clientes se convierten en su mejor aliado.

Además, Starbucks dota de herramientas a sus consumidores para que atraigan más público, como son las "tarjetas regalo". Quien las compra, recomienda, ahora el trabajo de fidelización lo tiene la marca con sus productos y servicios.

STARBUCKS Y EL MERCADO DEL CAFÉ.

Desde los inicios de la década de 1990 comenzó a crecer la demanda de café de alta calidad, gracias a un segmento de consumidores que estaban dispuestos a pagar más por el café gourmet.

El mercado del café es muy amplio, con un sinfín de empresas y establecimientos independientes, posicionados en nichos claramente identificados. Desde cafeterías de barrio con un trato directo con el cliente, a establecimientos diferenciados en cuanto al tipo de café o la decoración del establecimiento. Y por último, otras franquicias no propias del sector que usan el café como un reclamo más para satisfacer las necesidades de sus usuarios.

Starbucks debe tener claro qué nicho quiere ocupar y cómo debe tratar a sus clientes si como una franquicia más o compaginar la esencia de la cafetería de barrio con la expansión a nivel mundial.

Compañía

Starbucks, como comprador del 1% de la producción mundial, formalizó sus prácticas con un enfoque holista, que buscaba compaginar la satisfacción de sus necesidades con la ayuda a los caficultores para que obtuviesen mayores beneficios y, al mismo tiempo, cuidasen el medio ambiente.

1.998

1.999

2.000

2.001

2.002

Ingresos netos (millones de dólares)

68.4

101,7

94,5

181,2

215,1

Porcentaje del incremento de ingresos

48,6%

-7,08%

91,7%

18,71%

Starbucks: Café – Cliente – Oasis.

Starbucks controla la mayor parte de la cadena del suministro del café para garantizar sus precisos estándares de calidad y poder seguir ofreciendo lo que ellos denominan como "el café de mayor calidad del mundo".

Para garantizar la máxima lealtad de los clientes, los empleados o socios son formados en dos tipos de entrenamientos, conocidos como “habilidades suaves” y “habilidades duras”. El objetivo es que estos se involucren en hacer un marketing colaborador que fidelice al cliente, ya que esta compañía no invierte activamente en publicidad. El usuario y su bienestar priman por encima de todo lo demás.

Para garantizar la satisfacción del cliente, Starbucks se preocupa por crear en su tienda un oasis, un lugar donde desconectar del mundo. Un sitio de paso que te permita relajarte con todo tipo de elementos atractivos como música tranquila, mobiliario cómodo, conexión inalámbrica a internet, y todo ello, a mitad camino entre el puesto de trabajo y el hogar del consumidor.

Cliente

El perfil del nuevo cliente de Starbucks en comparación con los antiguos y deseados

Cliente deseado y antiguo

Cliente actual

Edad

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