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Cuando Un Proceso Debe Ser Arte


Enviado por   •  3 de Septiembre de 2012  •  4.803 Palabras (20 Páginas)  •  627 Visitas

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¿Cuándo debe un proceso de ser arte?

El movimiento para estandarizar los procesos se ha ido por la borda.

Algunos requieren un juicio de un artista y debe ser administrado en consecuencia.

¿No es la ciencia?

¿PUEDE un proceso exitoso de ventas en Europa extenderse en todo el mundo, o si los equipos regionales podrán realizar su magia individual? ¿Tiene sentido para un fabricante invierta en el desarrollo y documentación de un proceso detallado que cumpla con los últimos estándares de la ISO, o si la formación de los empleados y capacitación pueden conducir a una mayor calidad? ¿Puede la calidad mejorar la gestión de los cirujanos como a las enfermeras o los auditores como la mecánica? Los ejecutivos en casi todas las industrias se enfrentan a preguntas similares acerca de cómo manejar sus procesos. Hay algunos procesos que se resisten de manera natural la definición y normalización - que son más arte que ciencia. Ayudar a los ejecutivos a entender que no debe ser estandarizada y la forma de gestionar los procesos artísticos y científicos a la par es el propósito de este artículo.

La idea de que algunos procesos se debe permitir que varíen va en contra del movimiento de un siglo de antigüedad hacia la estandarización. Estandarización de los procesos que se enseña a los MBA, integrados en programas Six Sigma, y practicada por los gerentes y consultores de todo el mundo. Miles de empresas de fabricación han logrado enormes mejoras en la calidad y la eficiencia mediante la copia del Sistema de Producción Toyota, que combina el trabajo de normalización rigurosa con métodos tales como la entrega justo a tiempo de los componentes y el uso de controles visuales para resaltar las desviaciones. La estandarización de procesos también ha penetrado en casi todas las industrias de servicios, generando ganancias impresionantes.

Con el éxito, sin embargo, ha llegado el uso excesivo. Estandarización de los procesos se ha llevado demasiado lejos, con poca consideración por donde se hace y no tiene sentido. Nuestro objetivo es rescatar a los procesos artísticos de la marea de la normalización científica, ofreciendo un enfoque de tres pasos para identificar y con éxito su integración en cualquier negocio. Nosotros sostenemos que los planteamientos artísticos y científicos no necesitan estar en desacuerdo, sino que deben ser cuidadosamente armonizados.

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¿Qué es un proceso artístico?

Lo que llamamos "arte" es a menudo es descrito como "el juicio basado en el trabajo", "artesanía" o "trabajo profesional". El hilo conductor de este trabajo es la variabilidad en el proceso, sus entradas y sus salidas. Arte que se necesita en entornos cambiantes (por ejemplo, cuando las materias primas no son uniformes y por lo tanto requieren ajustes a un artesano) y cuando los clientes el valor de salida distintivo o único (en otras palabras, todos los clientes no quieren que el producto o servicio a realizar o se realizó la misma manera).

Si ambas condiciones no están presentes, una masa o un proceso de personalización en masa, no es un proceso artístico, es la respuesta. Si una empresa está operando en un ambiente muy variable y produce variaciones en los productos o servicios que los clientes no valoran, es más probable que cuente con procesos incipientes o rotos. En esos casos, una empresa necesita aprender a llevar el medio ambiente bajo control. (Vea el recuadro "La Matriz de Proceso.")

La Matriz de Proceso

Esta sencilla herramienta puede ayudar a los administradores clasificar los procesos y considerar la forma en que puede o debe cambiar.

VALOR DE LA VARIACIÓN DE SALIDA A LOS CLIENTES

PROCESO DE MEDIO AMBIENTE

VARIABILIDAD BAJA VARIABILIDAD ALTA

NEGATIVOS Personalización masiva Procesos de artísticas

POSITIVOS Procesos de comunicación Procesos nacientes o rotos

Veamos con más detalle las condiciones que favorecen los procesos artísticos:

Altamente variable de entorno. La gestión del proceso científico exige ciegamente reducir la variabilidad. Pero a veces variabilidad no puede ser evitada. Tome las inconsistencias en la madera utilizada en las cajas de resonancia de los pianos. En otros casos, los costes de disminuir la variabilidad mayor que los beneficios - por ejemplo, si los médicos aplican un enfoque libro de cocina para el tratamiento de enfermedades complejas. El enfoque científico tradicional de este tipo de situaciones es tratar de dominar el medio ambiente mediante la imposición de reglas complejas que explican qué hacer en todas las circunstancias posibles. Esto no sólo reduce la rendición de cuentas, pero fuera de causa en los trabajadores para cambiar a piloto automático en lugar de tratar de comprender las especificidades de cada puesto de trabajo.

Esa fue una conclusión alcanzada en 2006 por los ejecutivos de Ritz-Carlton, la cadena hotelera es reconocida por su alta calidad. Después de décadas de exigir que los empleados se adhieran estrictamente a una lista de 20 puntos básicos de servicio al cliente, la gestión de la empresa se dio cuenta de que las rutinas especificadas no se abordaban adecuadamente a las expectativas de los más diversos clientes de la cadena de lujo, que se había convertido en experto más joven, más diversa y más tecnología, y con frecuencia viajaba con niños y otros miembros de la familia. Los líderes de la compañía también vieron que la ampliación de la lista para hacer frente a todas las situaciones posibles que un empleado podría encontrar sería inútil. Como resultado de ello, se cambiaron a un conjunto más simple de 12 puntos de los valores que permitieron a los empleados usar su juicio e improvisación. Bien definidos los procesos (como "siempre llevar el equipaje de un huésped", "los clientes de escolta en lugar de indicar direcciones a otra área del hotel," y "usar palabras como buenos días, sin duda, estaré encantado de, y es mi placer ") a veces se quedaban tapados y fuera de lugar. Gestión de los remplazos con declaraciones de valores más flexibles (por ejemplo, "voy a construir relaciones sólidas y crear Ritz-Carlton invitados para la vida" y "yo estoy

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