Cultura Y Estándar De Calidad Y Servicio Al Cliente.

La Cultura de Servicio al Cliente

La Cultura de Servicio al Cliente para una empresa significa que, independientemente de su tamaño, ésta ha decidido que la excelencia en la Atención al Cliente debe estar presente en todo lo que haga, a todos los niveles y con todo tipo de clientes.

¿Por qué es importante para una empresa tener una Cultura de Servicio al Cliente?

Algunas de las razones por las que una Pyme debería tener como uno de sus objetivos principales la instauración en su empresa de una cultura de este tipo son:

1. El cliente es la razón de ser de una empresa: Si sus clientes no están satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos dejarán de consumir sus productos o servicios. Si esto sucede, su empresa no tendrá más futuro que el fracaso.

2. Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede ser algo muy difícil o costoso debido a la similitud entre sus productos o servicios o a causa de la escasez de recursos. Por este motivo, si usted ofrece un Servicio al Cliente de calidad suprema, destacará ante sus rivales y clientes.

3. Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente es una ventaja competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia gracias a la respuesta de los consumidores.

No debe olvidar que en la actualidad los clientes potenciales tienen acceso a la información de las compañías, marcas y productos más fácilmente que antes. Si el Servicio al Cliente que su compañía ofrece es óptimo, repercutirá en Internet y en otros medios. Sus clientes satisfechos pueden ser su mejor publicidad.

4. Clientes más Leales: Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá, probablemente, en clientes satisfechos y sin duda los clientes satisfechos serán clientes más leales. Está comprobado, que el costo de tener a un cliente satisfecho es mucho menor que el costo de generar un nuevo cliente.

5. Si usted y su compañía no se preocupan por sus clientes, su competencia sí lo hará. Para casi todo tipo de productos o servicios, existe una gran variedad de opciones, por lo tanto, si un cliente no se encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía o producto. No debe esperar a que esto suceda. Muchas veces las empresas se percatan de este descontento cuando ya es tarde, precisamente porque no hay una cultura de Servicio al Cliente establecida.

¿Cómo se desarrolla una cultura de servicio?

Una cultura de servicio no se consigue de la noche a la mañana. Es el resultado de acciones bien direccionadas, en las que se persevera y se evalúa que están dando el resultado deseado.

Por ende se le dirán algunas acciones concretas que se pueden implementar para generar la cultura de servicio en tu equipo de trabajo. Aclaro que estas acciones no pueden estar aisladas, sino deben ser consistentes para conseguir un resultado a largo plazo.

1. Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización.

Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados. Esto es fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la organización, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.

Se trata de transmitir entonces, qué es el servicio para la organización, cómo pretende que se atienda a los clientes, qué harán para conseguirlo, etc.

2. Explicar qué actitudes se esperan de los empleados.

Relacionado al punto anterior, y habiendo comunicado el rumbo que pretende la organización, se debe explicar a los empleados cómo se espera que actúen ellos para conseguir esos objetivos. Esto es ser claros en especificar las actitudes deseadas, y ejemplificarlas con comportamientos concretos, para que se comprenda claramente a qué se refieren.

3. Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.

Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfacción de los clientes, pero no se quedan allí observando. La clave está en descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar esos reclamos, si se modifican adecuadamente los procesos de trabajo.

4. Realizar ejercicios en base a casos de estudio.

Esta modalidad también es muy útil, si se consiguen casos de estudio que ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar preparados para cuando se les presenten en la realidad.

5. Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.

Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.

6. Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.

La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos. Si hay un compromiso de entregar un informe a otro sector, y no se realiza en el plazo prometido, se ingresa a una cadena de deficiencias que luego, inevitablemente, impactará en el cliente.

7. Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.

Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, el paso siguiente debe ser evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y realimentarlos. Muchos empleados no actúan correctamente porque no saben que lo están haciendo mal.

8. Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.

Los reconocimientos pueden ser solo morales (como una mención especial delante del equipo de trabajo), en beneficios para el empleado (ej: días de vacaciones) o reconocimientos económicos(incremento de sueldo). Lo importante es que el mensaje se difunda: “Este empleado hizo las cosas bien, por eso merece este reconocimiento”. Estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son más efectivos que sólo decir lo que hay que hacer. Todos verán a alguien que lo está haciendo bien.

9. Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.

La capacitación es un tema que todos implementan, pero muy difícil de medir en su efectividad. Lo que sí sabemos es que

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