DISEÑO ORGANIZACION Y PROCESOS

Reseña Histórica:

El BCP inició sus actividades hace 52 años como el Banco Italiano, el 09 de Abril de 1889, en el cual comenzó a adoptar una política crediticia inspirada en principios para guiar su cultura crediticia en el futuro.

Siendo el primer banco de país, comenzó su era de expansión con sucursales en Nassau y Nueva York, con el fin de conseguir un mayor peso internacional. Alrededor del año 1994, se crea la empresa Credifondo, empresa subsidiaria dedicada al asesoramiento/negociación de fondos mutuos; al igual del área Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero.

El BCP es una institución sólida cuya vocación y principios la han hecho líder indiscutible del mercado peruano a lo largo de sus más de 115 años de impecable trayectoria.

Descripción de la organización

Razón social

Banco de Crédito del Perú

Actividad

Presta servicios perfilados hacia los clientes de bancas corporativas, empresas mediante la división de Banca Corporativa; y hacia los clientes individuales y pequeñas empresas mediante la división de Banca Minorista.

Cantidad de trabajadores

15,564 colaboradores

Ubicación

Calle Centenario 156 Urb. Las Laderas de Melgarejo – Santa Patricia – La Molina

Evaluación de la Organización

Misión

Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.

Visión

Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Objetivos y Estrategias

Evaluación del área

Misión

Contribuir a la generación de la lealtad del cliente a través de la entrega de una experiencia de servicio oportuna, eficiente y efectiva al primer contacto.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

I. Mantener la calidad de los Productos y Servicios

a) Otorgar Calidad

b) Lograr un servicio óptimo y la fidelización de los clientes.

II. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa.

a) Capacitación Constante al personal

b) Autonomía del personal con el fin de lograr soluciones inmediatas

c) Satisfacción del cliente evitando esperas innecesarias

Análisis Interno

Para determinar las fortalezas y debilidades procederemos a evaluar las 5 áreas funcionales de la Sub-gerencia de clientes Persona jurídica. Esto lo determinaremos en base a la información obtenida sobre recursos y capacidades con las cuales cuenta actualmente el BCP.

Elementos del Ambiente Interno Situación Actual(recursos y capacidades) Debilidades Fortalezas

Comercial Actualmente los clientes del banco son muy exigentes. Están a la expectativa de que se les ofrezca mejores tasas que los bancos de la competencia.

Las estrategias comerciales para la fidelización de nuestros clientes son por ejemplo otorgar kms Lan pass por compras con la tarjeta de crédito Lan Pass, esto permite que los clientes usen nuestros productos y asi puedan obtener premios y beneficios adicionales. 1 Lentitud de procesos.

2- Alta capacidad de negociación de los clientes.

1. Calidad en productos y servicios.

2. Fidelización de clientes.

3. Cobertura de segmentos A,B Y C

4. Segmentación del mercado por situación geográfica.

5. Alta participación en el rubro de bancos

Recursos Nuestro banco cuenta con un gran número de locales a nivel nacional, así como agentes y cajeros automáticos que permiten el retiro y depósito de dinero. 1. Uso inadecuado de las TICS.

2. Sistemas vulnerables que permiten los clientes accedan a una web falsa. 1. Agencias debidamente equipadas para la mejor atención al cliente.

2. Área de Comercio Exterior que permite efectuar operaciones entre bancos nacionales e internacionales.

Personas El BCP cuenta con 15.000 colaboradores en Lima y provincias. La posibilidad de generar línea de carrera es permanente en la organización. Sin embargo, los colaboradores suelen migrar hacia otros bancos ya que no se reconoce su talento en el BCP.

1. Alta rotación de personal.

2. Baja atención al cliente interno.

3. Poca identificación del colaborador con su empresa

1. Premios de incentivo (viajes) al alcanzar las metas propuestas en el área.

2. Capacitaciones

3. Convenios con centro de estudios

Operaciones Los horarios del área de persona jurídica son de 8:30 AM-07:30 PM. No se permite atención después de dicho horario y no existe canal de comunicación con cliente para atender sus solicitudes. 1. No hay servicio las 24 horas. 1. Banca a través de internet.

2. Agentes BCP

3. Cajeros automáticos

4. Banca por teléfono

Dirección Hace algunos años el BCP decidió cambiar su imagen de banco serio y convencional, por la imagen de un banco original, moderno con lo cual busca tener mayor llegada a los clientes jóvenes. 1. Inexperiencia del Presidente del directorio(cargo asumido por sucesión familiar) 1. .

1. Análisis de Entorno

Analizaremos

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