Departamento De Grupos Y Ventas De Un Hotel

DEPARTAMENTO DE GRUPOS Y VENTAS

El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial y obviamente la existencia del hotel dependerá de la venta de servicios al público.

Un hotel tiene 3 productos básicos:

• Habitaciones

• Alimentos

• Bebidas

El negocio más productivo suele ser habitaciones.

En la actualidad hay mucha competencia entre los hoteles, no solamente en el servicio a huéspedes sino en la venta de espacios para celebrar eventos (convenciones, paquetes, fiestas) representan grandes ingresos.

Por otra parte mucha de la gente que asiste a estos eventos se convierte en clientes potenciales para el hotel.

El departamento de ventas surgió de la necesidad del desarrollo de la industria hotelera, y es también parte integrante de la administración.

Originalmente la labor del gerente de un hotel era recibir y saludar a los huéspedes, pero hoy en día con el desarrollo de la industria hotelera tuvo que abandonar las relaciones públicas para convertirse en ejecutivo de negocios; con el resultado de este cambio las relaciones públicas las ha tomado el departamento de ventas. Actualmente el gerente de ventas y su personal son los principales contactos del hotel con los clientes.

Varía el departamento en función del tamaño y ubicación del hotel.

En los hoteles muy grandes el gerente no puede dirigir el programa de ventas y en ese caso el esfuerzo se dispersa entre varios departamentos y aumenta el peligro de que haya un programa poco coordinado. Por lo tanto para evitar estas dificultades, los expertos recomiendan una organización en la que todos los departamentos siguientes se encuentren bajo la responsabilidad directa del director de ventas: Recepción, banquetes, convenciones, promoción de alimentos y bebidas, departamento de historial de clientes, oficina de publicidad, oficina de anuncios.

Los paquetes que ofrecen el departamento de ventas incluyen servicios como transportación, alojamiento y visitas guiadas.

El departamento de ventas opera en 3 divisiones de relaciones: con clientes, relaciones comerciales y relaciones del personal; por tanto su intervención es determinante en las siguientes fuentes de negocios:

• Convenciones: este es un renglón muy importante para la industria hotelera ya que anualmente se celebran reuniones, asociaciones sindicales y educativas, fraternidades y grupos profesionales ya sean locales, estatales, nacionales o internacionales.

• Promoción de servicios: servicios internos, como: tintorería, restaurantes, salones de especialidades, tiendas y en el caso de las operaciones en cadena otros hoteles del grupo. Razón por la cual los hoteles disponen de gran variedad de instrumentos para su venta: anuncios, tarjetas en las mesas, muestras en los vestíbulos, letreros en elevadores.

• Estrategia para incrementar las ventas: se considera clave la concesión de cortesías a agentes de viajes, personal de compañías trasportadoras y directivos de importantes negociaciones cuyo personal viaja con frecuencia.

2 Integración del departamento de ventas

El gerente general participa activamente en esta área por dos razones básicas: en primer lugar, las ventas y su desarrollo son una actividad variada del hotel y no parte de las operaciones que se hacen día con día; en segundo lugar, la política de ventas del hotel se entrelaza con la imagen de éste ante el público, y el gerente general desea mejorar esa imagen.

A continuación se presenta un organigrama del departamento de ventas del hotel.

El departamento está encabezado por un director de ventas, al que se conoce algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un título inferior como el de gerente de ventas. En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que normalmente se divide la función de ventas.

Áreas del departamento de ventas

• Ventas a grupos y convenciones.

Dentro de la estructura del departamento de ventas del hotel, las ventas a grupos y convenciones constituyen el mayor elemento, no sólo en cuanto a tiempo y esfuerzo, sino respecto al número de personas empleadas. En un hotel grande para convenciones, el número de personas que trabajan en las ventas a grupos y convenciones es de ocho a diez.

Asignación de habitaciones. Todo hotel que busca tener negocios que se deriven por la venta a grupos debe evaluar el número de habitaciones que desea asignar a estos grupos. La asignación de habitaciones para tal objeto variará de mes a mes, dependiendo del volumen de negocios esperado de los huéspedes transitorios regulares. Por lo tanto, debe estimarse primero el volumen de negocios transitorios y asignar el resto de habitaciones disponibles proyectadas a la venta a grupos.

Planeación. Es la responsabilidad más importante de este departamento en cualquier hotel. En las ventas a grupos y convenciones la necesidad de planeación de largo alcance se vuelve indispensable. Los negocios con grupos y convenciones no se materializan de la noche a la mañana. La mayoría de las organizaciones que tienen convenciones anuales o periódicas planean éstas con muchos meses de anticipación, de hecho, en muchos casos de tres a cinco años. Por lo tanto, es imposible que los negocios de esta naturaleza sean generados por el personal de ventas sin hacer énfasis en la planeación. Debe existir una comunicación continua con estas organizaciones para conocer las decisiones tomadas con respecto a las fechas y áreas geográficas consideradas para futuras convenciones. Todavía de mayor importancia es el conocimiento de cuándo estas decisiones estarán en etapa de revisión y quién será el responsable de tomarlas. Solo así puede tenerse el contacto adecuado con la gente adecuada en el momento adecuado.

Muchas organizaciones crean comités de planeación para recomendar o tomar una decisión sobre el sitio en que se celebrarán futuras convenciones. Estos comités son normalmente designados en el curso de una convención.

Incentivos y grupos. Gran parte del volumen de ventas a grupos y convenciones resulta de los programas de incentivos que mantienen las grandes compañías.

Dentro de la industria de los viajes existen ciertas compañías, las agencias de viajes o los operadores turísticos cuyo negocio principal es el manejo de estos incentivos a grupos, y otras que se especializan en otro tipo de ventas a grupos y convenciones. Estas fuentes de negocios se encuentran diseminadas en todo el país y es necesario que los miembros del departamento de ventas a grupos y convenciones de un hotel las visiten continuamente. A este respecto, las cadenas hoteleras probablemente tienen una ventaja muy definida. Es extremadamente difícil y costoso para un hotel independiente cubrir en forma continua y completa todo el país, y con cobertura limitada establecer prioridades y oportunidades de futuros negocios. En cambio las cadenas pueden utilizar a su personal regional de ventas para promover negocios para todos sus hoteles, dándoles una ventaja definitiva, tanto en el alcance de la cobertura como en la capacidad para repartir los gastos.

El coordinador. Tal vez la mayor herramienta de ventas para lograr negocios con grupos y convenciones es el manejo adecuado de la operación ya reservada. La mayoría de los hoteles que manejan este tipo de negocios emplean un coordinador de grupos y convenciones, puesto que es parte integrante o extensión de la función de ventas a grupos y convenciones. La principal tarea del coordinador es trabajar estrechamente con el dirigente o dirigentes del grupo para cerciorarse de que todo el evento será manejado con propiedad de principio a fin. Aunque muchos grupos, particularmente aquellos procedentes de los programas de incentivos, son manejados por líderes de grupo profesionales, otros cuentan con líderes de grupos inexpertos en lo concerniente a coordinación. Por esta razón el coordinador del hotel es requerido en muchos casos para resolver problemas, suavizar a huéspedes exaltados y atender emergencias. Debe estar disponible en todo momento cuando el grupo se encuentre en el hotel.

Las siguientes son áreas específicas en las que el coordinador tiene una importante responsabilidad:

1. El manejo de llegadas al aeropuerto por vuelos regulares o fleteados exige una coordinación adecuada. Deben hacerse trámites para facilitar el paso de los pasajeros por inmigración y aduanas, para que dispongan de transporte adecuado al hotel y para que saluden a los miembros del grupo a su llegada.

2. El manejo del equipaje debe ser supervisado y coordinado junto con el alojamiento de los huéspedes.

3. Toda función debe ser adecuadamente vigilada para cerciorarse no sólo de que se desempeña correctamente, sino de que las necesidades del grupo se están cumpliendo.

4. El coordinador debe verificar diariamente con el líder del grupo los cambios en las cuentas maestra del mismo. De esta forma, se evitarán discusiones al terminar la convención y los problemas o malentendidos quedarán resueltos en la medida en que ocurran y antes de que se borren de la memoria.

Por lo tanto, el valor de un buen coordinador no puede ser exagerado en lo que se atañe a la reputación del hotel y eventualmente a la ampliación de las ventas a grupos.

Registros. Las actividades del vendedor individual deber ser vigiladas y registradas. Esto se logra mediante la preparación de informes de visita y hojas de reservación para grupos. En el informe de visita a un cliente potencial se registran los datos de esta. En la hoja de reservación para grupos se anotan los detalles de una venta potencial, trátese de una solicitud, una tentativa o el cierre de la venta. Estas dos formas se preparan con copias para permitir su seguimiento o para informar a los interesados acerca de la visita a un cliente o la reservación para un grupo.

• 3 Ventas a agencias de viajes

Las agencias de viajes requieren un buen volumen de de viajes por parte del personal de ventas. Existen dos tipos de agencias de viajes: la mayorista y la minorista.

Mayorista. Es cuando el hotel le vende a la agencia los cuartos a una tarifa piso es decir la tarifa más baja. Trabajan directamente con los hoteles y las líneas aéreas para elaborar paquetes que pueden venderse al público.

Minorista. Es aquella que vende al público. Además de esto, detrás del negocio de viajes, están diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias al menudeo hacen sus reservaciones en lugar de hacerlas directamente con el hotel.

Existen unos folletos, diseñados, impresos y pagados por las agencias de viajes mayoristas que para informan al público de contenido del paquete. Con el uso de estos folletos, la agencia de viajes al menudeo vende al público el paquete que puede comprar del mayorista.

A través de su relación con los hoteles, el mayorista obtiene la asignación de cierto número de habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel.

Cuando los representantes de ventas visitan personalmente a las agencias al menudeo, pueden indagar si los folletos y tarifas de su representado o representados se encuentran ahí. Al mismo tiempo, tratan de motivar al personal para que vendan reservaciones para el hotel o recomienden antes que otros. Al visitar a los mayoristas, el principal objetivo es persuadirlos de que incorporen al hotel en sus paquetes.

Es práctica común en la industria hotelera ofrecer descuentos de varios tipos al personal de las agencias de viajes que desee visitar el hotel.

• Ventas de banquetes

Los banquetes son normalmente manejados por un gerente de ventas de banquetes local.

El elemento más importante en el desarrollo de este negocio es una buena relación personal entre el gerente de ventas de banquetes y los ejecutivos de la compañía, existen ciertas técnicas que pueden promover este negocio:

1. Deben extenderse invitaciones periódicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos indicados de las compañías.

2. Debe tomarse en cuenta la expedición de tarjetas de crédito locales que será utilizadas sólo en un hotel.

3. También es importante pensar en la expedición de tarjetas VIP a aquellas personas de las compañías que son responsables de elegir los sitios para sus funciones.

Los tipos de funciones que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender son los siguientes:

1. Bodas

2. Cenas, tanto de negocios como de organizaciones.

3. Bailes y otros eventos sociales.

4. Cocteles.

5. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces un alimento ligero o pausa para tomar un café).

Para cualquiera de estos eventos deben utilizarse menús y precios preestablecidos.

• Ventas locales en general

Es un convenio que el hotel realiza para que siempre que llegue un cliente a un destino y pregunte por un hotel le recomienden el suyo para promover las ventas de un hotel. Y existen ciertas áreas específicas:

Líneas aéreas: Muchas personas buscan alojamiento, al llegar a la ciudad y preguntan en los mostradores que hoteles les recomiendan.

Operadores de Viajes Turísticos: Agencias de viajes ubicados fuera de la ciudad atreves de la cual hacen reservaciones a hoteles.

Secretarias: En toda compañía es importante, algunas secretarias son responsables de hacer las reservaciones. En muchos casos la elección del hotel se encuentra en las manos de la secretaria

Taxistas: No solo se les pide una recomendación directamente del hotel sino que le dan recomendaciones sean favorables o no que puede influir en la recomendación del hotel.

Profesionistas: Pueden ser doctores, abogados, etc. Frecuentemente tienen clientes que vienen de fuera en muchos casos clientes con potenciales de pagar tarifas altas por una larga temporada.

Embajadas: Están ubicadas generalmente en las grandes ciudades son clientes muy importantes porque generalmente no saben dónde hospedarse y están dispuestos a pagar tarifas completas por un tiempo largo.

• Relaciones públicas

Muchos hoteles tienen un director de relaciones públicas o un director de relaciones con los huéspedes que se hace responsable de promover la imagen del hotel.

Su principal función externa son los visitantes VIP como publicidad en los periódicos y estar en contacto con los directores de las empresas como agencias de viajes.

• Historial de los huéspedes

Es un área del departamento de reservaciones más que del personal de ventas.

Son solo para clientes que hayan estado por lo menos dos veces en el hotel, sirve como notas que guarda el hotel sobre sus visitas pasadas donde anotan problemas que pudo haber tenido ó algo que haya agradado al cliente para poder llegar a tener un trato íntimo con el cliente y poder hacer sus visitas próximas más satisfactorias.

4 Responsabilidades específicas

• Planeación de ventas

Como ya se mencionó anteriormente, la planeación es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos a cinco años antes. En otras, como sucede con las ventas de agencias de viajes y las ventas de banquetes, el periodo puede ser más corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real.

• Normas de ventas

En todas las fases de operación del hotel deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente en el área de ventas, ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas políticas. Las políticas de ventas deben establecerse para lo siguiente:

1. Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convenciones, agencias de viajes, individuos o banquetes.

2. Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año, según las distintas temporadas.

3. Importe de los depósitos por anticipado que se obtendrán, y a qué intervalos.

4. Pago de comisiones.

5. Requisitos, como listas de alojamiento, preetiquetado del equipaje, preasignación de habitaciones y trámites generales.

6. Número de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.

7. Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.

Las políticas establecidas en relación con cada uno de estos puntos deben ser de tal forma que produzcan el máximo ingreso para el hotel.

• Presupuesto de ventas

Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto. Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo, y es responsabilidad del director de ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo.

• Cooperación interdepartamental

Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; además de venderlo, hay que entregarlo y es inútil vender servicios o características que no pueden proporcionarse.

Existen muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas. Un vendedor promete a una convención 300 habitaciones con vista al mar en un hotel que en realidad cuenta con 200 de ellas. Un vendedor promete menú en el que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa época del año. Este es un ejemplo muy simple de la venta de un producto que no puede ser entregado. Si le vendedor en cada caso se hubiera comunicado primero con el departamento de reservaciones, no hubiera colocado al hotel en una posición en la que posteriormente tendría que justificarse o pedir disculpas.

Este tipo de situación puede evitarse si se pide a las personas integradas al personal de ventas que trabajen en cada departamento por un tiempo limitado.

La cooperación entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. A largo plazo, la reputación por una entrega infalible es el mayor activo del departamento de ventas.

• Adiestramiento

El departamento de ventas de un hotel debe estructurarse sobre base económica razonable. Cierto, puede crearse una tremenda organización de ventas al contratar una serie de ejecutivos altamente calificados y con salarios elevados, pero esta rara vez resulta práctico. El departamento con éxito es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonable corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de las tareas del director de ventas.

• Estímulo de ventas

Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, éstos son utilizados en cierto grado. Sin embargo, donde se otorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservación, ya que es difícil justificar el pago de comisiones sobre negocios que no se han materializado. Dado que las reservaciones para grupos importantes se hacen con dos o tres años de anticipación, el valor de los incentivos se vuelve aquí dudoso.

• Personal de ventas

Un gran vendedor, independientemente de lo que venda, no siempre resulta un gran administrador. De hecho, el impulso y entusiasmo deseable en el vendedor puede provocar que se exaltación por vender pase por alto la necesidad de apegarse a las políticas establecidas; por lo que el personal de ventas debe recibir las indicaciones adecuadas.

En consecuencia, la persona que ocupa el puesto de director de ventas debe ser un administrador capaz de manejar el departamento además de realizar la venta.

• Publicidad en muestras

• Ventas internas

En años recientes, muchos de los grandes conglomerados han ingresado al negocio hotelero. Estas compañías tienen muchos otros elementos que de ninguna forma están vinculados a las operaciones hoteleras, pero han hecho intentos por desarrollar negocios hoteleros vendiendo las instalaciones del hotel a los empleados de otros segmentos de la gran corporación.

• Correspondencia directa

El personal de ventas puede comunicarse con las posibles fuentes de negocios por correo directo, mediante envíos masivos tipo “escopeta”. Esta técnica se usa con mucha frecuencia en relación con las agencias de viajes, pero también puede utilizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. El valor de la técnica para un hotel depende de los resultados alcanzados. Los porcentajes de respuesta previas a los diversos tipos de correo directo deben revisarse periódicamente antes de hacer otro envíos.

• Anuncios generales

5 Actividades administrativas

1) Asignar cuota de ventas a cada vendedor.

2) Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales.

3) Organizar directorio de clientes a fin de enviarles información por correo, acerca de los servicios que ofrece el hotel.

4) Supervisar la correcta presentación del departamento de ventas.

5) Organizar sistema de registro de clientes potenciales, a través de formas especiales, en las cuales se registraran los progresos de las visitas de los vendedores.

6) Asegurarse de disponer de material promocional para dotar a sus vendedores.

7) Participar en juntas con sus superiores y otros jefes de departamento, así mismo, realizar y presidir las juntas con sus vendedores.

8) Presentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando las notas correspondientes al gerente administrativo, para su autorización, a más tardar 15 días posteriores a la administración del viaje o promoción local.

Actividades para propiciar ventas

1) Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, alimentos y bebidas del hotel.

2) Buscar nuevos mercados potenciales.

3) Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la competencia ha captado, para ofrecer sus servicios para eventos venideros.

4) Esforzarse por recuperar a los clientes que haya perdido.

5) Participar en todos aquellos eventos de carácter empresarial gubernamental o industrial a través de los cuales se presente la oportunidad de captar negocios para el hotel.

6) Representar al hotel dignamente ante cualquier situación, lugar y momento.

Territorio de ventas

El territorio de ventas es el área geográfica asignada a cada vendedor, una vez asignado el territorio, este deberá investigar si el área en cuestión ya ha sido trabajado por otro, en caso contrario, deberá recaudar toda la información en términos de tipo de comercio e industria que integra a esa zona, así como un directorio de posibles proveedores.

El vendedor deberá determinar el número de visitas que haría a las diferentes empresas.

Publicidad

El hecho de publicar los nombres de los huéspedes más distinguidos causa gran efecto en las personas, otra forma de publicidad son pancartas en las carreteras.

Por otra parte la publicidad de la televisión causa mucho impacto aunque es sumamente costoso, por esta razón, los hoteleros aprovechan situaciones para la publicidad en forma gratuita al otorgar en algunos programas premios para los participantes como disfrutar de un fin de semana en el hotel.

Marketing

• Otras fuentes de negocios

Los vendedores deben buscar otros contactos que puedan proporcionarle negocios al hotel. Se considera que las compañías transportistas como aerolíneas comerciales, además de las agencias de viajes, son de vital importancia para los hoteles, ya que con frecuencia se organizan paquetes.

• Espacios públicos

La renta de estos espacios para banquetes, reuniones, fiestas, celebraciones de días festivos, etc. representa un ingreso considerable para el hotel, por lo cual se debe tratar de captar ese negocio.

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