Diseño De Estrategias Para Mejorar Los índices Recuperación De Cartera Vencida Colocando Al C. A. P (Centro De Atención Personalizada) Al Mas Alto Nivel De Eficacia En La Prestación Del Servicio Personalizado Del Banco Caja Social Y Colmena

Diseño de estrategias para mejorar los índices recuperación de cartera vencida colocando al C. A. P (Centro de Atención personalizada) al mas alto nivel de eficacia en la prestación del servicio personalizado del Banco Caja Social y Colmena BCSC.

FRANCISCO PALACIN G.

JOSE LUIS CHAVEZ

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA

LA ASIGNATURA DE PROYECTO DE GRADO

ASESORA

MARGARITA HERNADEZ CERVERA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

FACULTAD ABIERTA Y A DISTANCIA

BARRANQULLA

2010

TABLA DE CONTENIDO PAG

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. ÁREA DE CONOCIMIENTO

1.2. ÁREA TEMÁTICA

1.3. TEMA

1.4. PREGUNTA PROBLEMA

1.5. TITULO

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. DESCRIPCIÓN

2.2. ELEMENTOS

2.3. FORMULACIÓN

3.JUSTIFICACIÓN

4. DELIMITACIONES

4.1 DELIMITACION TEMPORAL

4.2 DELIMITACION ESPACIAL

5. OBJETIVOS

5.1. OBJETIVOS GENERALES

5.2 OBJETIVOS ESPECIFICO

6. MARCO REFERENCIAL

6.1 MARCO TEORICO

6.2 ESTADO DEL ARTE

6.3 MARCO CONCEPTUAL

7. METODOLOGIA.

7.1 TIPO DE INVESTIGACION

7.2. METODO

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN BÁSICA

7.3.1 FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA

7.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN SECUNDARIA

8. PLAN DE TRABAJO

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. ÁREA DE CONOCIMIENTO: Gestión de Calidad.

1.2. ÁREA TEMÁTICA: Gerencia del Servicio.

1.3. TEMA: Sistema del Servicio al Cliente.

1.4. PREGUNTA PROBLEMA: ¿Cómo mejorar los índices recuperación de cartera vencida colocando al C. A. P (Centro de Atención personalizada) al mas alto nivel de eficacia en la prestación del servicio personalizado del Banco caja social y Colmena BCSC?

1.5. TITULO: Diseño de estrategias para mejorar eficazmente la prestación del servicio personalizado y niveles de recuperación de cartera de las redes Banco Caja Social y de Colmena BCSC en la regional costa.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. DESCRIPCIÓN:

El Banco Caja Social y la red Colmena BCSC, con el firme propósito de mantener el modelo de servicio, la atención, y niveles de riesgo en la colocación de productos de consumo ha conseguido afianzarse en los últimos años en el mercado bancario. Su estrecha cercanía con los clientes ha producido una relación de mutuo beneficio en la actualidad esa buena comunión maneja a nivel costa norte alrededor de 600.000 clientes, que a través de los diversos canales como: Audioamiga, Audiocolmena, Cajeros automáticos e Internet, genera más y mejores oportunidades que promuevan el crecimiento de la organización así como la oportunidad de generar crecimiento a nuestros clientes. Convirtiendo a ambas marcas (Banco Caja Social y la red Colmena) en el apoyo financiero para el progreso de las familias de la costa atlántica.

En ese mismo plan de mejoramiento además de colocar dinero en los distintos escenarios económicos de la región caribe, se visualizan esfuerzos encaminados a desarrollar una estrategia que nos proporcione la recuperación del efectivo. Así revisando a las cifras de los últimos meses se aprecia fallas tales como desconocimiento de los prestadores del servicio, políticas de riesgo restrictivas que limitan la ejecución de planes rápidos y efectivos de puesta en marcha de negociaciones con los clientes; causando ineficiencia en la atención, y por ende cifras por debajo de las calculadas en recuperación de cartera vencida. Causando desgaste de los medios físicos y humanos con los que cuenta la organización

2.2. ELEMENTOS:

• Desconocimiento de los prestadores del servicio

• Políticas restrictivas que limitan la gestión

• Ineficiencia en la atención.

2.3. FORMULACIÓN: ¿ Cómo mejorar los índices recuperación de cartera vencida colocando al C. A. P (Centro de Atención personalizada) al mas alto nivel de eficacia en la prestación del servicio personalizado del Banco caja social y Colmena BCSC en la Costa Atlántica?

3. JUSTIFICACIÓN

Se requiere diseñar estrategias para mejorar la prestación de un buen servicio personalizado; esto ofrecería un elemento importante a la red BCSC y al cliente ya que permitiría una mejor atención de los distintos negocios de recuperación de cartera vencida. Sin duda alguna se convertiría en un excelente gancho para llevar al centro de atención personalizado a aquellos clientes con la intención de normalizar su crédito. A ellos va dirigido el producto o servicio final.

Con la realización de este proyecto, se obtendrá desarrollar una cultura de servicio, una cultura de pago puntual y la conveniencia de recuperar las obligaciones adquiridas con la entidad. Permitiendo además de mejorar los ingresos tener a clientes mas satisfechos, creando un ambiente de confianza recíproca, fidelizacion de los mismo y una excelente gestión comercial.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis

...