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Estrategia Empresarial.


Enviado por   •  26 de Noviembre de 2012  •  2.578 Palabras (11 Páginas)  •  346 Visitas

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Introducción

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho. Es muy común ver este caso y es por eso precisamente que tal vez las empresas de nuestro país no crecen y se desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de interés por las necesidades de sus clientes.

Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en como se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.

1.1 El cliente y su relación con la estrategia de negocios.

Las empresas u organizaciones que han logrado destacar de las demás, son aquellas que reconocen en el cliente, por lo tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades, deseos, gustos y expectativas , pudiendo así desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

El tema de satisfacción de un cliente, es muy extenso y requiere de muchos conceptos detallados, no solo del personal administrativo de una organización sino todo el personal que pertenece a la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber como llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.

Es posible que todo el personal tengan los conocimiento de estos conocimientos, y la manera en como se manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que pueden llegar a ser graves y que pueden afectar a la empresa, por esas malas decisiones.

Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa, no por ser una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder uno solo, según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

Otro aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo. Los empleados que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria.

Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.

Tal vez al hablar de la conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es decir, que se encuentre motivado por la empresa para poder transmitir esto a los clientes. Es por eso que surge que surgen las siguientes estrategias.

Las cuatro estrategias para trabajar con el cliente de manera individual.

Identificar al cliente

El primer paso para iniciar una relación con los clientes es identificar a cada uno de ellos. Es decir, conocer su identidad, nombre, apellido, domicilio, teléfono, etc. Saber que forma de contacto prefiere, que compró en el pasado, si hizo reclamos, como se respondieron a esos reclamos. En fin, conocer a cada cliente y su historia, de forma individual.

En negocios como los bancos, las compañías aéreas o las de seguro por citar algunas, el cliente se ve obligado a suministrar nombre, dirección, teléfono, etc. Además de estar obligado, en ocasiones debe constatar esos datos con documentos, pero esto se debe a la naturaleza de las exigencias de esos negocios en particular.

Diferenciar al cliente

Los clientes son diferentes. El objetivo de la diferenciación radica en encontrar los clientes de mayor valor y los de mayor potencial. Así, con estos clientes, podemos desarrollar nuestra relación de aprendizaje, seleccionando cuales clientes podemos conservar, desarrollar y eliminar

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Interactuar

Una vez que hayan sido descubiertos nuestros clientes de mayor valor (CMV), y clientes de mayor potencial (CMP), el próximo paso será incentivarlos a interactuar con nosotros.

Es claro que cuando el cliente llama a nuestro negocio, lo hace en busca de atención y de algún servicio. En ese instante él está a nuestra disposición, con total atención. Esa es una excelente oportunidad para conocer mejor al cliente. Pero cuidado, siempre que sea hecha una pregunta al cliente, él debe ver algún valor de responderla, no intente vender nada que no tenga que ver con las necesidades del cliente.

Personalizar

A partir del conocimiento de las necesidades de los clientes, debemos personalizar nuestros servicios y productos para permitir que la experiencia de hacer negocios con nuestra empresa sea única. Cuanto más personalizamos más valor entregamos al cliente, que ve conveniencia en continuar con nosotros. Debemos crear un ciclo de personalización y feedback para que cada vez más podamos, entendiendo al cliente, proporcionarle lo que él espera y en la forma que él espera. Debemos asimismo adecuar nuestro mensaje y nuestro diálogo a la forma preferida por el cliente.

La personalización es algo bien simple cuando se conocen las necesidades y las preferencias del cliente, pero exige flexibilidad de la empresa y entrenamiento adecuado de las personas que tienen contacto con el cliente. Ellas deben estar preparadas para cambiar su comportamiento de acuerdo con cada cliente.

Otras indicaciones importantes:

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