Medicion De La Satisfaccion Del Cliente

LA MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE.-

- De los once métodos expuestos en el texto, propón dos de ellos para medir la satisfacción del cliente en cuanto a la calidad y servicio de una empresa cualquiera, y un tercero método para medir la relación de la empresa con el consumidor.

La satisfacción de los clientes constituye un indicador clave para evaluar el buen funcionamiento y desarrollo de una empresa. En este caso en concreto, me he decantado por una empresa nacional dedicada al sector de la alimentación, y especialista en la fabricación de chocolates, como es “Chocolates Valor”.

Esta mercantil, posee una amplia experiencia en el mercado, así como una gran notoriedad de marca entre los consumidores españoles, gozando asimismo de reconocido prestigio internacional.

Para conocer la satisfacción de los clientes en cuanto a calidad y servicio, y determinar lo que ellos valoran, escogería dos métodos que permitiesen a la empresa obtener un resultado lo más global y claro posible en este sentido, pero que al mismo tiempo permitiera la posibilidad de llevarlo a cabo de una forma continuada, y progresiva, de tal manera que constituyera un indicativo fundamental para la empresa a la hora de adaptarse a las nuevas tendencias, gustos, etc del mercado.

En primer lugar escogería los Paneles de Clientes, ya que de este grupo de clientes obtendría información relevante y valiosa en relación con aspectos específicos de los productos, así tales como sabor, textura, color, aroma, etc. Así pues, llevando a cabo estas reuniones en las que los participantes se someterían a un conocimiento del producto a través de catas, podrían aportar sus ideas, comentarios o aspectos a mejorar sobre dichos productos.

Estas sesiones se podrían orientar de dos maneras, o bien a un público escogido desarrollándose la investigación en locales “ad hoc”, o bien de una manera más popular y no tan específica, en los varios establecimientos franquiciados que la marca posee a lo largo de la geografía española, con lo que en consecuencia, disminuiría el coste.

Como inconveniente, al seleccionar usuarios afines a la marca, se renuncia a la opinión de nuevos clientes, por lo que, y ante las limitaciones propias que conlleva dicho método, pudiéndose producirse incluso un comportamiento distorsionado de los panelistas, lo combinaría con otro método, decantándome por unas sesiones de grupo o “Focus Group”, con lo que obtendría una información más selectiva, o bien una Investigación Integral del mercado, que me permitiría realizar una investigación real sobre la totalidad de clientes potenciales a los que dirijo mi producto, todo ello con el fin de evaluar aspectos referentes a la calidad,

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