Políticas De Administración Y Recuperación De Cartera Semana 1

SEMANA 1

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA

PRESENTADO POR:

MARICELA VERA RUBIO

SENA

INSTRUTOR:

CARLOS ARTURO MOLINA JIMENEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

VISTAHERMOSA, META

FEBRERO DE 2014

CONTENIDO

PAG

INTRODUCCION ……………………………………………………………………………………………. 03

MAPA CONCEPTUAL ...…………………………………………………………………………………………. 04

SERVICIO A L CLIENTE …………………………………………………………………………………………… 05

CODIGO DE ETICA ...………………………………………………………………………………………….. 06

CODIGO DE ETICA ...………………………………………………………………………………………….. 07

CODIGO DE ETICA ...………………………………………………………………………………………….. 08

BIBLIOGRAFIA ...………………………………………………………………………………………….. 09

INTRODUCCION

Atendiendo al fuerte crecimiento de cartera que actualmente se viene generando en cada una de las sucursales; se hace necesario establecer planes de control, prevención y recuperación que puedan erradicar de manera total la aparición de cartera en mora, debido a la presión de alta colocación por llegar a una meta y el tener equipos de trabajo en proceso de desarrollo.

SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA 2013

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las Instituciones Financieras.

SERVICIO AL CLIENTE

2 Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Hay que resaltar que el Servicio al Cliente es una parte muy importante en la trayectoria de toda Empresa, ya que siempre dependeremos de los clientes, si no hay clientes no hay empresa, dada las condiciones creería que ninguna empresa debería subestimar el gran poder que tiene esta área.

Sin embargo no es un tema que se pueda dejar al azar, debemos tener en cuenta que el servicio es intangible, es perecedero y además se cuenta con pocas oportunidades para quedarnos con un cliente, por eso debemos tener personal adecuado para la atención al cliente.

Si hablamos sobre algunos elementos fundamentales:

• Capacitar al personal encargado de esta área (existen diferentes tipos de clientes y situaciones).

• Lugares adecuados. (donde cliente se sienta cómodo y además el lugar le genere confianza).

• Información adecuada (esta debe ser razonable, comprensible y oportuna).

• Calidad en los productos (parte importante ya que esto genera gran satisfacción en el cliente).

• Responsabilidad y compromiso (de nada sirve lo anterior si no se entregan los productos a tiempo).

• Disponibilidad de productos (así el cliente se sentirá apoyado en todo momento).

• Buena comunicación (cliente al asesor y del asesor a la empresa).

En cuanto al personal debe tener una excelente capacitación sobre el tema, tener buenas actitudes siempre con el cliente para esto es bueno saber que la empresa depende de ellos y nosotros de la empresa. Que cada vez que atendemos inadecuadamente a un cliente lo estamos enviando directamente a la competencia, sin embargo cuando el cliente se va satisfecho a su vez lleva consigo la mejor publicidad para la empresa ya que lo comentara con todo su entorno atrayendo así más clientes.

En cuanto a los jefes que sean apasionados por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo, yo digo que entonces es mejor prestar uno bueno.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

CODIGO DE ETICA GRUPO BANCOLOMBIA.

Corresponde a los

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