Proyecto Final Metodos Cuantitativos Para La Tom De Decisiones

Nombre: Pablo Javier Durón Hermosillo Matrícula: 2722559

Nombre del curso: Métodos Cuantitativos para la Toma de Decisiones Nombre del profesor: Álvaro Gustavo Martínez Zariñan

Actividad: Proyecto Final

Fecha: 29 de Noviembre de 2013

Bibliografía

Galeon. (s.f.). Recuperado el Noviembre de 2013, de tgsistemasgaleon.com

PERAZA, V. G. (s.f.). slide share. Recuperado el 11 de 11 de 2013, de http://www.slideshare.net/pepesaul/teora-de-decisiones

www.ingenieria.unam.mx/javica1/ingsistemas2/Simulacion/COLAS.doc‎ . (s.f.). Obtenido de www.ingenieria.unam.mx/javica1/ingsistemas2/Simulacion/COLAS.doc‎

Tema:

Akala S.A. de C.V. S.F.P., La atención de clientes de ventanilla, proceso fundamental para la satisfacción de nuestros clientes.

Introducción:

El presente trabajo se realizará enfocado en Akala S.A. de C.V. S.F.P., la cual se desempeña en el sector de los servicios financieros desde el año de 2009; esta empresa tiene su base en la Ciudad de Delicias Chihuahua y a la fecha cuenta con autorización para operar por parte de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, actualmente Akala cuenta con 21 Sucursales en el estado de Chihuahua y mas de 50 mil clientes, que son usuarios de servicios financieros, Akala, forma parte del Grupo Progreso, mismo que surgió hace ya mas de 37 años, donde se cuenta con otras 2 figuras reguladas (Unión de Crédito, Casa de Cambio) al ser Akala, la empresa que cuenta con las sucursales y el grueso de la operación de ventanilla, se pretende identificar si las condiciones actuales de atención en sus operaciones, le permitirían cumplir con el objetivo de fidelizar a los clientes desde la ventanilla, así como también analizar si se cumple con los estándares de atención de una Institución de Banca Múltiple, situación que se espera resulte favorable, ya que actualmente Akala se encuentra en un proceso de transformación y esta parte es uno de los principales puntos a validar por parte de las autoridades revisoras, adicional a estos órganos supervisores, algo primordial, es el proporcionar el mejor servicio a nuestros clientes, ya que las ventanillas, es en donde mayor contacto se tiene con estos y es ahí en donde se pueden crear relaciones de largo plazo con los mismos, situación que nos permitiría crecer y desarrollarnos como institución.

Planteamiento

En el presente estudio, se requerirá de la revisión de el proceso general de atención de ventanilla de Akala SA de CV, en donde se pretende validar si el proceso actual de la empresa, nos permite aseverar que este ayuda a incrementar o mantener el nivel de satisfacción de nuestros clientes, para esto se revisarán factores claves para la operación de la institución, como son: tiempo de atención , espera en las líneas, calidad del servicios, tiempo por transacción, entre otros factores que nos permitirán evaluarnos y tomar decisiones relevantes respecto a este tema como pudiera ser, modificar el número de cajeros de acuerdo a nivel de operaciones, validación de la operatividad de los sistemas de la institución; siempre buscando una operación de la empresa mas eficaz y eficiente y que nos permita garantizar la satisfacción de nuestros clientes.

Objetivos:

Objetivo General.

Conocer si el servicio de atención de ventanillas de la empresa Akala S.A. de C.V. S.F.P., ayuda a incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

Objetivos Específicos:

Conocer los tiempos por transacción en horas pico.

Identificar los tiempos de espera en las filas en horas pico.

Medir los tiempos por tipo de operación.

Marco Teórico:

El presente trabajo estará basado en la empresa Akala S.A. de C.V. S.F.P., y en este se pretende identificar de forma clara y precisa si el servicio de atención de la empresa sujeta de este estudio, ayuda a incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, esto, ya que resulta de fundamental importancia el conocer el nivel de servicio y las implicaciones del mismo en la satisfacción de nuestros clientes, de forma adicional, el resultado de la implementación del presente estudio será en función de las técnicas vistas durante el curso, en donde partimos de la teoría de decisiones, en donde de acuerdo con Pedro Pavesi respecto a su concepto de la Teoría de Decisión, esta consiste en el proceso deliberado y deliberativo que lleva a la selección de una acción determinada, entre un conjunto de acciones alternativas, la decisión es un proceso previo a la acción.

En sentido restrictivo, decidir es seleccionar, entre varias, una y solo una entidad alternativa. Hay decisión cuando, siendo posible varias respuestas, un sujeto elige una de ellas, en sentido amplio, decidir es llevar a cabo un proceso completo por el cual se establecen, analizan y evalúan alternativas a fin de seleccionar solo una.

Dentro de las características generales de la teoría de decisiones, es que todas las decisiones deben de evaluarse en función de 5 características:

1. Efectos Futuros. Tiene que ver con la medida en que los compromisos relacionados con la decisión afectará en el futuro.

2. Reversibilidad. Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y la dificultad que implica hacer este cambio.

3. Impacto. En que medidas se ven afectadas otras áreas o actividades.

4. Calidad. Se refiere a las relaciones laborales, valores éticos, consideraciones legales, principios básicos de conducta, imagen de la compañía, entre otros aspectos.

5. Periodicidad. La decisión se toma frecuentemente o excepcionalmente.

Ademas de la teoría de la teoría de deciones, existe otro factor de suma importancia, es la teoría general de sistemas, ya que las decisiones tomadas como resultado de la investigaciòn, nunca seran aisladas, es decir, estas repercuten en otras actividades o areas que esten directa o indirctamente relacionadas, para tener mas claridad a continuación me permito mostrar algunas generalidades de la teoría general de sistemas, en donde se considera que esta cubre el aspecto

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