Servicio Cliente

Servicio al cliente

Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personal subcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar. Aquí ofrecemos 7 pasos claves –aunque no los únicos- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes.

Construir un contexto que favorezca las relaciones con los clientes no es una teoría, en modo alguno nueva, pese a que nuevos términos y no pocos conceptos han aparecido sobre todo pronóstico para construir un nuevo paradigma. Las implicaciones y la importancia del marketing relacional dentro de una estrategia de marketing están, a día de hoy, en las portadas de revistas especializadas, libros técnicos y no pocos websites, y todo ello a pesar de que este término surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas (Relationship Marketing), en el transcurso de una conferencia que pasaría a los anales de la historia. Recientemente, Kim T. Gordon, un prestigioso especialista en temas de marketing relacional explicaba que “nuestras vidas están organizadas generalmente entorno a relaciones a largo plazo. Solemos responder bien a los programas de aumento de lealtad y confianza cuando hablamos de compañías y de productos. Por eso, desde mi punto de vista, una estrategia de éxito debería construir relaciones de confianza a largo plazo después de producirse la venta”.

Qué duda cabe que “marketing relacional”, para unos pocos, se reduce a un limitado enfoque que pone especial énfasis en la estimulación de la venta gracias al uso inteligente de una base de datos de clientes, con el objetivo de colocar, adecuadamente, el producto en las manos de este. Para otros, la palabra “relación” adquiere vital importancia, ya que parte del establecimiento de una relación duradera, a largo plazo, de colaboración mutua entre cliente y empresa. Como cita Manuel Alfaro con palabras del profesor Orafía, “durante años lo hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Para responder al cambio, invertir en tecnología, o lanzar nuevos productos innovadores, hay que entrar decididamente en la colaboración con el cliente.”

El problema de la retención de los clientes constituye un aspecto crítico en los negocios de hoy en día, y es por ello que hemos de darnos cuenta que es muy importante construir y cementar una relación con el cliente que se centre en los comportamientos del mismo. La educación y la sofisticación de sus actitudes y hábitos, va mucho más allá de una sencilla newsletter, programas especiales descuento, e-mails o tarjetas de felicitación que les hagan sentirse más felices y leales. La sofisticación de sus comportamientos exige cambios importantes en la gestión de las relaciones con el cliente y, sobre todo, mayor conocimiento del mismo. Un interesante libro de estrategia de marketing, escrito por Jackson y Wang, empieza su capítulo 4 con una frase demoledora sobre esta afirmación: “Yo sé como es mi cliente”.

7 pasos para construir mejores relaciones

Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono.

Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes.

Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes: Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.

Paso 2: Conocimiento del producto: No hace falta ser un técnico especialísimo para que nuestros departamentos de ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer de un “expertise” y un adecuado “know-how”, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito.

Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cuáles son las apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de la organización.

Sin duda alguna, un cliente no quiere jamás oír que es transferido a otra persona de la organización porque tiene mejores conocimientos técnicos o no entendemos de qué está hablando.

Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes: Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse –por cuestiones de producción- en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error.

Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos.

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