Una Aplicación De Los Pronósticos En La Industria Del Call Center

Titulo:

Una aplicación de los pronósticos en la industria del Call Center

Introducción:

Ecko Center es una empresa joven establecida en 2007 en la ciudad Guadalajara, Jalisco, con una amplia experiencia en la industria del contact y call center. Sus socios acumulan más de 20 años de experiencia en la industria, lo cual lo hace una empresa confiable y de gran reconocimiento.

Hoy en día los centros de contacto son clave en el logro de las estrategias de negocio de las empresas exitosas y en Ecko Center lo tienen muy en cuenta. Es por esto que ofrecen un amplio catálogo de servicios para la implementación y gestión de su centro de contacto.

La misión de la empresa es proveer servicios profesionales de consultoría enfocados a la estrategia de su centro de contacto, la efectividad de sus procesos y la tecnología adecuada.

Los socios fundadores Ricardo Cardozo, Pedro Fernández y Alfredo Moreno tienen una amplia experiencia en procesos operativos, capacitación y procesos de reclutamiento.

A pesar de tener tanta experiencia en los procesos de call center sabían que dentro de sus filas tenían áreas de oportunidad en las cuestiones de pronósticos y series de tiempo.

Con la crisis mundial de 2009, tuvieron que pensar en cómo lograr ser una empresa más eficiente. Después de hacer un análisis llegaron a la conclusión de que lo mejor era contratar a una empresa consultora para que analizara a fondo los números. Para lo cual subcontrataron a la firma consultora estadística JP Parker. La firma consultora asignó el caso a Mario Pearson, el cual acababa de graduarse con honores de la maestría en administración.

Desarrollo:

La empresa hizo la inversión inicial de un software de pronósticos de aproximadamente $20,000.00 USD, la cual se basa en el método de promedios móviles para realizar sus pronósticos.

De acuerdo al mercado, un pronóstico se considera adecuado o certero cuando el delta entre las llamadas pronosticadas contra las llamadas recibidas es menor o igual al 5%. (Ver Anexo 1 para información específica de la empresa). Cuando este número es mayor se debe investigar las causas que pudieron hacer mayor la diferencia. Dentro de las cuales pueden ser por factores como publicidad, incremento de la cartera de clientes, algún evento natural como que se vaya la luz en una determinada zona de la ciudad y esto afecte los sistemas del proveedor, etc. Esto debe ser registrado en una bitácora, la cual nos ayudará a omitir los datos atípicos o sucesos que difícilmente se van a volver a repetir.

En el caso de Ecko Center al no tener un especialista en pronósticos no llevan la bitácora de eventos, lo cual no les ha permitido detectar los cambios en esta métrica.

Se realizaron algunas gráficas para analizar el comportamiento de las métricas principales, mismas que se muestran en el Anexo 2.

El modelo

El consultor Mario Pearson inició a la brevedad la investigación, para lo cual los socios fundadores de Ecko Contact le sugirieron a Mario realizar una lluvia de ideas con una parte del personal de la empresa.

Algunos de los resultados más relevantes que encontró Mario con los empleados fueron los siguientes:

• La información que estaban utilizando para pronosticar

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