Optimización De Los Procesos Operativos En La Remesas Bajo El Enfoque De Calidad Total

1. TITULO

“Optimización de los procesos operativos en la remesas bajo el enfoque de calidad total en el ”

2.

CAPITULO I

1.- PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. FUNDAMENTACION DEL PROBLEMA

Hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua, en aplicación a esto se pretende buscar la optimización de los procesos operativos internos en mejora de la calidad de las remesas, mediante el mejor conocimiento y mejoramiento del sistema, la relación a su diseño, así como la distribución e información del producto; de forma que este sea recibido por los clientes del Banco de la Nación.

Para una correcta Gestión de Calidad total en las remesas, es tan importante producir adecuadamente el producto que los clientes desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, atender correctamente a los clientes implicando la eliminación de obstáculos para la mejora de los procesos y procedimientos internos para brindar una adecuada atención al cliente.

La correcta aplicación de la calidad total al interior del Banco de la Nación busca tanto la satisfacción completa del cliente interno (trabajador) como la del cliente externo.

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Busca responder a la pregunta ¿Cómo influye la calidad total para mejorar los procesos operativos en las remesas del Banco de la Nación? Ya que al ser las remesas un servicio de calidad público, no se encuentra correctamente destinado y realizado, y siendo el Banco de la Nación una entidad enfocado a la mayor capacidad de clientes, no ha desarrollado la correcta producción de este servicio, ni la capacidad de la satisfacción de los clientes, al encontrarse en desventaja ante el incremento de agentes externos ya que desde el año 2002, el Interbank y el Banco de Crédito del Perú, entre otros son entidades que brindan sus servicios a los peruanos en el exterior que envían dinero. Creando una calidad competitiva.

Para determinar la correcta gestión de calidad total en las remesas se debe tener en consideración los obstáculos generados por la propia entidad al no brindar una correcta capacitación al trabajador destinado, la falta de elaboración del servicio prestado y la mala información al cliente.

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo de esta tesis es determinar si en el Banco de la Nación se puede optimizar los procesos operativos bajo un correcto enfoque de la gestión de calidad total, para lograr una mejora continua en el servicio de las remesas.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar una métrica que permita medir la Optimización de los procesos operativos en las remesas dentro del Banco de la Nación; incluyendo factores más relevantes como el incremento del servicio, evaluación del factor hombre.

Aplicación de la Calidad total para efectuar la optimización de tiempo y recursos dentro del Banco de la Nación en la aplicación del servicio de remesas.

1.4. JUSTIFICACION DEL PROYECTO

En las últimas décadas, con el objeto de incrementar la productividad, la competitividad y la capacidad de los sistemas productivos, han ido apareciendo diferentes enfoques y técnicas, cabe resaltar que la capacidad total en los sistemas operativos de las remesas del Banco de la Nación lo va determinar el cliente, es este quien va calificar este servicio.

Se justifica llevar a cabo el estudio de este problema por:

• La calidad total es un aspecto importante en la gestión del Banco de la Nación.

• El envió y/o remisión de remesas ha cobrado importancia al ser un respaldo económico al presupuesto y economía nacional.

• Porque la satisfacción del cliente es un aspecto importante de la gestión de calidad total empresarial en el Banco de la Nación.

• Porque permitirá conocer en detalle las ventajas de la correcta realización de brindar una calidad total en las remesas.

1.5. IMPORTANCIA DEL PROYECTO

El proyecto de investigación es importante porque permitirán determinar la optimización del proceso operativo en las remesas dentro del Banco de la Nación; los cuales van a tener efectos en el campo social, económico y jurídico.

1.6. ALCANCES DE LA INVESTIGACION

En este trabajo de investigación la autora presenta un alcance distrital – Banco de la Nación agencia ----, por lo cual se analizaran las operaciones de remesas en el último trimestre, que permitirán tener claridad del problema que se pretende investigar.

Los resultados que aquí se presentan de ninguna forma se pueden generalizar a otro sector, o inclusive a otra empresa del mismo giro. Sin embargo el presenta una metodología muy transparente para implementar en otra empresa de servicios.

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