Actividad 1 Administracion De Cartera

2. Resumen de (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente.

Los elementos fundamentales del servicio al cliente son:

1. Determinacion de las necesidades del cliente: la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

a) Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.).

b) Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. Encuestas de servicio con los clientes: Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa, debe existir una persona responsable que controle y atienda estas quejas , preferencias y reclamos.

4. Evaluación del comportamiento de atención: tiene que ver con la parte de atención personal del cliente algunas reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

5. Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales:

a) Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

b) Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

3. Síntesis del código de ética.

El código de ética institucional define los fundamentos y comportamientos éticos de todos los funcionarios, que deben aplicar a la relación establecida con los clientes. Es importante para encabezar el código de ética de una institución financiera

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