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mantener dichas operaciones dentro de su infraestructura corporativa.

A fines de 2005, FonelCorp se vio obligada a reexaminar las condiciones de trabajo de la infraestructura tecnológica de sus tiendas para poder soportar un crecimiento sostenido de la actividad comercial. La infraestructura de TI de la compañía se veía afectada por una serie de problemas de tipo técnico y empresarial, como la obsolescencia de los servidores UNIX, que hacían cada vez más complicado su soporte.

En la actualidad la empresa también vende a través de Internet y ha recibido quejas aisladas acerca de la tardanza en la entrega de sus productos y equivocaciones en la entrega de componentes no solicitados. Ante la incertidumbre de la alta dirección por descubrir las causas que han venido originando tales quejas, han decidido emprender un proyecto para establecer indicadores de desempeño a largo plazo.

El personal que realiza las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo no tiene un plan de acción, cuando reciben un reporte lo atienden, no se ocupan de llevar un registro de los casos que se presentan; por lo que pensaron en contratar los servicios de mesa de ayuda en herramientas de atención telefónica, asistencia presencial, mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, administración de inventario dehardware y software, administración de las licencias de software, historia de los equipos e incidencias, registro de incidencias y sus soluciones, gestión integral de los servidores, gestión de elementos pasivos de red, gestión de backup de servidores, creación y administración de los usuarios que se conectan remotamente, pero no tiene idea de cómo administrarlo.

Las ventas han caído un 40% debido al deficiente servicio al cliente, no tienen políticas de compartir información ni de seguridad; asimismo, tienen una gran navegación de todos los usuarios a Internet, visitando cualquier tipo de páginas web y enviando correos, con la consiguiente pérdida de productividad. No tienen control de acceso a Internet, nunca han implantado un proyecto de seguridad, tienen perdida de información, casos de phishing, de virus, etc.

Han tenido casos de espionaje industrial; es decir, robo de información, su red está configurada en malla porque solo conectan las computadoras sin verificar la seguridad y cada segmento de red tiene un protocolo diferente. Además, el personal no cuenta con credenciales o restricciones en el uso de los centros de cómputo.

Los empleados no cumplen con los tiempos de entrega y al estar tan dispersos es difícil mantener el control. A pesar de que los empleados trabajan en diferentes oficinas, la empresa no cuenta con una infraestructura de TI centralizada. Un sólo departamento de TI maneja todas las operaciones, pero cada oficina tiene su propia infraestructura; como resultado de esta situación, la empresa cuenta con múltiples sistemas

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