Caso Apple

APPLE: A la conquista de nuevos mercados.

La mejor manera de saber qué quiere un cliente es despojarse del rol empresario y sentirse como tal. Impregnarse de las sensaciones que nos provoca las distintas situaciones en las cuales somos clientes: en el supermercado, en la calle, en el centro comercial, en la tienda. Esa vivencia irremplazable combinada con los más profundos conceptos del managment conforma una base de sustentación muy estable. Sin disociaciones: ¡práctica y teoría juntas!

Superar la mera relación transaccional con el cliente es un desafío que nunca debería posponerse. Aún cuando las ventas se expresen en cifras récords.

Las marcas representan “algo” en la mente de los consumidores. Y ese algo debe ser perfectamente definible. La ambigüedad juega en contra. Un atributo debe ser perfectamente distinguible del resto (de la propia marca y de los competidores) Apple es tecnología, pero por sobre todas las cosas en la mente del cliente es…. ¡diseño!

El vínculo con el cliente es tan delicado que se puede tener la sensación (falsa ilusión) que las cosas marchan bien por el solo hecho de no recibir quejas. ¡Cuidado!. De los clientes insatisfechos solo un 3% efectiviza una queja, un 15% los hace por vías informales (boca a boca) y un gran porcentaje nunca se quejará…pero tampoco volverá!.

Está comprobado estadísticamente que “causas menores” son motivo de abandono y fidelidad en casi el 30% de los casos. Léase entonces: “Los clientes para seguirte necesitan de razones fuertes, para abandonarte sólo superficialidades”.

Repensar el vínculo con el cliente al ritmo de los cambios culturales debería ser un ejercicio diario. Un claro ejemplo es cómo las empresas buscan hoy en día decidir que tipo de diálogo pueden ¿deben? tener con sus clientes en el mundo de las redes sociales. Si no es posible lograr que nuestros productos y servicios nazcan originales, al menos que no mueran como copia. Transferir ese sentimiento de “satisfecha pertenencia original” al cliente es el desafío más grande que nos espera por estos días.

En estos nuevos tiempos en los que la competitividad se ha vuelto tan grande en todos los sectores de la economía, es importante el tomar en cuenta todos los puntos de diferenciación posibles para atraer y dejar satisfechos a más clientes. Estamos convencidos de que, no importando la naturaleza de nuestro negocio u ocupación, siempre tendremos que encontrar la manera de hacer que los clientes busquen regresar a nosotros y nos recomienden.

Sea que tenemos un negocio en un local establecido (retail), una práctica privada, o fuerzas de ventas que acuden a ver a los clientes de manera directa; la necesidad siempre será la misma: generar nuevos clientes al tiempo que lograr mayores ventas de los ya establecidos.

Desde hace tiempo, cuando se habla sobre las prácticas comerciales, es común escuchar comentarios comparativos y de benchmarking sobre otras empresas (de nuestro categoría o no), el cómo están haciendo las cosas y algunos datos sobre cómo han cambiado ésta u otra situación en el mercado.

En esta ocasión nos queremos referir a un caso que recientemente está siendo notado por los expertos, ya que conjuga elementos de éxito tradicionales, como una adecuada transmisión de los valores de la empresa a todos los niveles o un liderazgo palpable y reconocido; con innovación y vanguardismo que ofrecen al cliente una frescura en el trato y una experiencia de compra excepcional. Es el caso de las

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