Caso De Estudio Sunburts

Sunburst hotels international cambia a un proveedor de servicios de aplicaciones?

SUNBURST HOTELS INTERNATIONAL CAMBIA A UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE APLICACIONES

Cuando surgió Sunburst Hotels International Inc. en 1997, la compañía no tuvo infraestructura de tecnología de información, y el CIO Charles Warczak tuvo que crear una. Sunburst ganó alrededor de $114 millones, en 1997, al ser dueño y operar 87 hoteles en 27 estados, entre los que se incluyen algunos Comfort Inns y EconoLodges. Sabía que su compañía no podría llevar a cabo todas las complejas funciones requeridas sin el apoyo de paquetes de aplicaciones. Choice Hotels International Corp., compañía matriz de Sunburst, estaba utilizando una planificación de recursos de empresa (ERP) de PeopleSoft, y Warczak quería usar el mismo sistema. El principal problema que enfrentaba el CIO eran los costos. Warczak calculó que para adquirir e instalar los paquetes ERP que él quería, la compañía tendría que gastar $1.5 millones de capital (sobre todo hardware y software) por adelantado; un gasto fuerte para la pequeña y recién independizada compañía. Eso era sólo el principio de sus costos proyectados. En este caso de estudio se examinan sus problemas y el método que seleccionó para resolverlos.

Instalar un nuevo sistema de ERP puede ser muy costoso, sobre todo para una empresa nueva o una nueva derivación. En el caso de Sunburst, Warczak se reunió con el personal de sistemas de información y de finanzas para determinar las necesidades y los costos de la compañía. Concluyeron que Sunburst necesitaba gastar mucho más que $1 millón en hardware y software, incluyendo computadoras y conexiones en red. Además, tendrían que comprar $500,000 en software de Oracle para administración de datos para apoyar el sistema de ERP PeopleSoft, y éstos sólo eran parte del costo.

Los sistemas de computación complejos requieren personal altamente calificado para poder ejecutarlos y darles mantenimiento, y Warczak calculó que el costo de dicho personal para su pequeña compañía sería de alrededor de $500,000. Sin embargo, el problema inmediato era aún más grave: cómo encontrar y contratar a ese personal en primer lugar. Existen muy pocos técnicos capacitados, así que encontrarlos y contratarlos era un reto difícil. Warczak necesitaba personal capacitado para operar el software PeopleSoft, y la pelea por técnicos con experiencia en ERP era feroz en cualquier lugar, pero sobre todo en el área de Washington D.C. (las oficinas centrales de Sunburst se encuentran en Silver Springs, Maryland, un suburbio de Washington). También era difícil encontrar y contratar a expertos en redes. No obstante, contratar a este tipo de personal no resolvía el problema, porque una vez contratados, Warczak se enfrentaría al problema de conservar a tales empleados tan demandados. "Pasamos un verdadero mal rato tratando de conservar a gente que es experta en, por ejemplo, el módulo de cuentas por pagar", dijo Warczak. Y al pensar en costos mayores adicionales, añadió: "Hay muchos costos con alta rotación".

Al estar orientado hacia un mínimo de gastos, a Warczak no le agradaba todo este costo, porque pensaba que "todo en la oficina corporativa, incluyendo la IT, es un [gasto] elevado." Sin embargo, la compañía no tuvo mayor problema. El software ERP es extremadamente complejo y una implementación con éxito puede ser un proceso muy largo y arduo. Al juzgar por las implementaciones en otras compañías, Sunburst estaba enfrentando un periodo de implementación mínimo de seis a ocho meses. No obstante, Sunburst tenía un ejemplo cerca de ella. Choice enfrentó el mismo problema un año antes (previo al surgimiento de Sunburst), cuando instaló PeopleSoft. Aunque a fin de cuentas quedaron satisfechos con el software, la implementación "fue un desastre", según Warczak. "Hubo muchos costos por encima del presupuesto." Añadió que una vez efectuada la implementación, "la funcionalidad fue terrible" por los problemas técnicos y la curva de largo aprendizaje para crear una infraestructura.

Con toda esta información y experiencia, la decisión no fue difícil. Warczak optó por confiar a fuentes externas su sistema de ERP. Sin embargo, debido a que no quería dejar en manos ajenas a la empresa el sistema de computación y todas las tareas en marcha que dependían del hotel, eligió un método que surgió recientemente: un proveedor de servicios de aplicaciones (ASP). Los ASP son diferentes porque son dueños y operadores del hardware y el software, y rentan a los clientes el uso de aplicaciones de la computadora. En el caso de Sunburst, el cliente paga por el ASP y usa el sistema como si le perteneciera, pero en realidad el ASP opera y mantiene tanto el software como el hardware.

Las compañías han estado rentando software de esta forma desde 1997, y entre los que lo rentan están: PeopleSoft, J. D. Edwards & Co., Great Plains Software Inc., y Oracle Corp. Sunburst eligió al ASP menos conocido: USInternetworking Inc. (USI), de un lugar cercano a Annapolis, Maryland, y firmó un contrato por cinco años, que inició el 1 de abril de 1999. A continuación se verán los beneficios para Sunburst al haber tomado esta decisión.

El cambio fundamental, a partir del cual fluyeron

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