Informatica

El sector Bancario actual está inmerso en una economía globalizada y un entorno de alta competitividad, con un dinamismo tal que enfrenta a las entidades a constantes desafíos, no sólo en el aspecto comercial de su negocio, sino también en relación a la innovación operativa de su gestión interna, que le permita sustentar el crecimiento eficiente de su negocio, así como retener, y aumentar el valor, de sus clientes. Las crisis que ha sufrido dicho sector tanto en Argentina como en las diversas regiones del mundo, han obligado a las entidades financieras a buscar factores de diferenciación que le permitan aumentar el valor del negocio.

En este contexto, las Tecnologías de Información (TI) son una de las herramientas esenciales para que las entidades Bancarias puedan enfrentar dichos desafíos, con una sólida gestión no sólo de sus procesos, transacciones e información interna, sino también con un profundo conocimiento de los clientes actuales y potenciales del mercado.

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LAS ENTIDADES BANCARIAS – PRINCIPALES PROBLEMAS EXISTENTES.

Durante muchos años la industria Bancaria ofreció productos y servicios diseñados sobre una concepción casi homogénea del mercado y los propios clientes. Ahora los tiempos han cambiado y las exigencias también. Uno de los principales problemas que actualmente poseen los Sistemas de Información de las entidades Bancarias, es proporcionar la información necesaria que tanto el negocio corporativo como de consumo exigen. En ese sentido, existe una imposibilidad cierta de soportar la diferenciación y personalización de la oferta de servicios financieros hacia una maza de clientes y corporaciones cada vez más exigente, que requiere productos y servicios de valor agregado que se adapten a sus necesidades.

Los sistemas de información actuales han sido concebidos con una orientación y arquitecturas que no permiten cubrir la demanda de información que enriquezca el conocimiento de cada cliente. Normalmente se observa la falta de información uniforme acerca de la situación integral de todos los productos y servicios que tiene un cliente desde un único punto del sistema, como uno de los principales problemas actuales. Asimismo, es frecuente observar entidades que no poseen en forma integrada la totalidad de sus sistemas periféricos con el sistema central de procesamiento, provocando muchas veces la disponibilidad de datos incompletos e incoherentes de un mismo cliente. Por otra parte, los procesos de gestión administrativa en torno de la atención de los clientes, se han tornado complejos y engorrososobligando a los empleados de las sucursales a invertir gran cantidad de tiempo en dichas tareas y restando importancia a la atención comercial y de relación con el cliente. Asimismo, entre otros aspectos se destacan las crecientes exigencias normativas a nivel nacional e internacional, las presiones del entorno porminimizar el riesgo crediticio y de inversión, así como también el crecimiento de la competencia de mercado.

Todos estos aspectos configuran una situación actual compleja para el futuro a mediano plazo de los sistemas de soporte al negocio Bancario.

LOS DESAFÍOS QUE ENFRENTAN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LAS ENTIDADES BANCARIAS.

La irregular situación del mercado financiero, la presión de una economía más globalizada, así como las crecientes exigencias de los clientes, están enfrentando a los Bancos ante el dilema de responder a las demandas del mercado sin dejar de lado la necesidad de desarrollar una actividad rentable con un crecimiento eficiente en torno a volumen y calidad de negocios determinados. En medio de todas estás exigencias, el mayor desafío estará dado en establecer una estrategia que permita la migración desde la actual concepción hacia el nuevo modelo que la realidad exige.

La Gestión Estratégica de Clientes, será uno de los desafíos del futuro, en tanto nos enfrentaremos con clientes más globalizados y con mayor avidez para exigir servicios financieros. Las entidades deberán responder a dicha demanda con una planificación estratégica que permita la segmentación de la oferta, a efectos de reflejar con mayor fidelidad las necesidades particulares de cada grupo de clientes. Esto no podrá ser posible si no existen sistemas de información que brinden funcionalidad específica para segmentación de clientes, brindando información que permita distinguir los diferentes grupos de valor y detectar nichos de mercado que representen oportunidades concretas de negocio. Los sistemas deberán brindar información sobre cuál ha sido la vida del cliente dentro de la compañía y cual es la cuota de consumo que se posee de cada cliente (Customer Share), a efectos de conocer de qué manera mis clientes me están compartiendo con mis competidores. Toda esta potencialidad de gestión y conocimiento del cliente permitirá a los ejecutivos de las entidades Bancarias diseñar estrategias comerciales basados en la información de sus sistemas, a efectos de brindar en cada caso una oferta ajustada a las necesidades de los clientes, conocer en detalle el retorno de cada cliente (ROC ReturnonCustomer), proyectar la totalidad de los ingresos futuros que un cliente proporcionará (Life Time Value), y por sobre todo implementar campañas de venta cruzada (Cross Selling) para incrementar el valor de cada cliente, a través del ofrecimiento de productos y servicios ajustados a sus necesidades.

En relación a los Procesos de Negocio y la Gestión Integral de la Organización, será necesaria una consolidación transversal, soportada por los sistemas de información central, que permita reducir la carga administrativa que existe en los BackOffice y dedicar más tiempo a la atención comercial del cliente. Los sistemas de información deberán soportar no sólo la operatividad transaccional sino la gestión integral del flujo de trabajo que genera cada interacción con el cliente. La cantidad de tareas manuales que actualmente se realizan en sucursales, así como también los diversos procesos y flujos de trabajo que soportan la atención comercial, obligará a disponer herramientas que permitan informatizar dichos flujos, incorporando técnicas de BPM (Business ProcessManagament), a fin de minimizar entre otras cosas la incidencia de la tarea administrativa para dejar paso a la atención comercial y de relación con el cliente.

La Gestión Avanzada de la Información, será otro de los desafíos para los sistemas de información de la entidades Bancarias, esto implica disponer de un sistema con arquitectura abierta y flexible y orientada a los servicios (SOA – ServiceOriented Arquitectura)

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