¿Qué Es El Comportamiento Del Consumidor?

¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor es el conjunto de actividades que las personas y organizaciones llevan a cabo para seleccionar, obtener, usar, consumir y eliminar los productos y servicios que necesitan para satisfacer sus necesidades y deseos.

Este analiza los factores internos, como personalidad, la motivación, la percepción y el aprendizaje.

Y los factores externos, como la cultura, subcultura, familia, los grupos de referencia y la clase social, que influyen todas las etapas del proceso de compra del consumidor, desde la identificación del problema, hasta las actividades después de la compra.

El primer paso para realizar el análisis del consumidor consiste en definir el consumidor que conforma el mercado objetivo; es decir, describir o señalar las principales características del consumidor al cual se va a dirigir.

Se procede a recopilar toda la información que sea relevante o necesaria (de acuerdo a los objetivos que se quiera alcanzar con el análisis) acerca de éste.

La información a recolectar podría incluir sus necesidades, gustos, preferencias, deseos, hábitos de consumo, comportamientos de compra (dónde compra, cuándo compra, cada cuánto tiempo compra, por qué compra), costumbres, actitudes, etc.

Para recabar esta información se utilizar cualquiera de las diferentes técnicas de recolección de información como las siguientes:

La encuesta: Comprende en una elaborada encuesta que se realice a una muestra de los consumidores En la encuesta se debe formular preguntas que permitan obtener la información que se requiere de los consumidores.

Por ejemplo, si se quiere conocer sus gustos y preferencias con respecto a un determinado producto, algunas preguntas que se puede formular son: “¿cuáles son sus modelos favoritos para este producto?”, “¿cuáles son sus colores favoritos?”, “¿qué características les cambiaría o agregaría?”, etc.

La observación: Puede hacerse una visita a los lugares que suelen frecuentar o en donde suelen realizar sus compras los consumidores, y observar su comportamiento.

Por ejemplo, si se quiere conocer sus necesidades, se puede observar el modo en que buscan productos, las preguntas u objeciones que les hacen a los vendedores, los productos que finalmente deciden comprar, etc.

Al finalizar la recolección de información que se necesita, se procede a analizarla.

Por ejemplo, después de realizar la encuesta, contabilizar, tabular y analizar los datos obtenidos, se llega a la conclusión de que el principal factor que los consumidores toman en cuenta al momento de decidir la compra de un determinado producto, es el servicio al cliente ofrecido.

Una vez que se ha analizado la información recolectada de los consumidores, se llega a una adecuada toma decisiones o diseñar estrategias que permitan atenderlos de la mejor manera posible o que mejores resultados puedan tener en ellos.

Por ejemplo: en el caso del producto: diseñar el producto que mejor satisfaga sus necesidades, hacerle modificaciones al producto de tal manera que se adapte mejor a sus gustos o preferencias, o mejorar nuestro servicio al cliente si éste es el aspecto que más valoran.

En el caso del precio: establecer el precio más indicado de acuerdo a su capacidad económica, reducir nuestros precios si se trata de consumidores sensibles a los precios, o aumentarlos si se trata de consumidores que antes que precios buscan calidad.

En el caso de la distribución: seleccionar los canales de distribución o de venta que les sean más accesibles o que más utilicen para realizar sus compras (por ejemplo, si se trata de consumidores conformados por jóvenes, uno de ellos podría ser Internet).

En el caso de la promoción: elegir los medios publicitarios que les sean más accesibles, que más utilicen, o que tengan mayor influencia en ellos, o redactar el mensaje publicitario que mayor impacto pueda tener en ellos o que destaque los beneficios que buscan.

Para finalizar, cabe señalar que el análisis del consumidor suele realizarse solamente al momento de iniciar un nuevo negocio o elaborar un plan de negocio; sin embargo, en el mundo cambiante de hoy, el análisis del consumidor no debe ser una tarea que realicemos una sola vez, sino una tarea que realicemos permanentemente.

Asimismo, el análisis del consumidor no solo debe implicar realizar el proceso previamente descrito, sino también estar siempre atentos a las nuevas necesidades, gustos y preferencias de los consumidores, escucharlos atentamente, y pedirles siempre que nos sea posible sus impresiones, opiniones y sugerencias acerca de nuestros productos o servicios.

El proceso de compra Según Philip Kotler,

El proceso de decisión de compra se realiza en las cinco etapas siguientes:

1. Reconocimiento de necesidades. El consumidor reconoce una necesidad, identifica su estado actual como insatisfecho y lo compara con el estado que desearía tener. El estímulo puede ser natural, como: la sed o el cansancio. En otro caso el estímulo puede ser externo, por ejemplo: un aparador, un anuncio publicitario, etc.

2. Búsqueda de información. El consumidor investiga para obtener información. Existen dos formas de proceder: de forma pasiva, limitándose a estar abierto a la información que le llegue ocasionalmente; o de forma activa, intentando encontrar información o consultado a sus amigos, profesionales y/o familiares. De esta forma el cliente conoce el producto, las marcas, sus características y precios.

3. Evaluación de alternativas. Con la información obtenida, el consumidor hace un balance para valorar las características de los productos que más le interesan.

4. Decidir la compra. En esta fase el consumidor realiza la compra. Como toda actividad humana esta puede estar influenciada por otras personas como: personas que compartan argumentos negativos de compra que pueden hacer cambiar la opinión del consumidor; y otras personas que pueden ser el usuario final y cuya satisfacción es la que se busca mediante

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