Actividad 1 Curso Administracion De Cartera
Enviado por tatianaolaya • 6 de Junio de 2014 • 519 Palabras (3 Páginas) • 266 Visitas
2. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los elementos fundamentales del servicio al cliente tiene distintas formas que son: antes, durante y después de la venta.
Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es pilar de su funcionamiento, tenemos:
ANTES DE LA VENTA
Transmisión de la política del servicio al cliente.
Adecuada estructura organizativa.
Flexibilidad del sistema.
Servicios de gestión y apoyo.
Política de servicio al cliente.
DURANTE LA VENTA
Consistencia en el ciclo de pedidos.
Envíos especiales de mercancía.
Transporte.
Facilidad de realización de pedidos.
Sustitución del producto
Disponibilidad de existencias.
Información de pedidos.
Precisión en la información.
DESPUES DE LA VENTA
Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto.
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitución temporal de productos.
La cadena de suministro debe asegurar y proporcionar los elementos escogidos como servicio al cliente durante la venta; disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello es necesaria la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro este debe implicar:
El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en la materia de servicio al cliente.
•La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
•La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
•La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
•El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
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