Actividad 1 Recuperación De Cartera

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada.

Está comprobado que la mayoría de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a la falta de información o de atención cuando se relacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esto, se hace necesario que la atención al cliente sea de más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas.

• LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR: La empresa debe: Determinar con qué tipos de personas va a tratar, intentar determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar, determinar el servicio o producto que se va a ofrecer, determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación, determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa, diseñar las políticas y estrategias necesarias para mejorar la atención.

• ANALISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO: Consiste en determinar dos elementos fundamentales: Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

• ENCUESTAS DE SERVICIOS CON LOS CLIENTES: En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de sugerencias, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente, pero un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

• EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCION: Los empleados que están encargados de atender los clientes deben: mostrar buena atención, tener buena presentación personal, atender personal y amablemente al cliente, tener a mano la información apropiada, tener una expresión corporal y oral adecuada.

• MOTIVACION Y RECOMPENSAS: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado remunerando monetariamente al empleado mediante bonos o comisiones. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención al cliente mediante Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

Consciente de la responsabilidad que tiene frente a la sociedad, se ha comprometido en liderar en forma permanente una política empresarial seria y transparente, guiada por principios de rectitud y honestidad, comprometida con el desarrollo económico de Colombia bajo un estricto respeto por la ley. Por ello, el presente Código de Ética enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y el comportamiento de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de la entidad, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la institución, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la persona y nuestra organización.

DISPOSICIONES GENERALES

• VALORES CORPORATIVOS

Los valores corporativos de la Organización son:

-Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

-Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.

-Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.

-Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.

-Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.

-Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

-Alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de recursos, para crear valor.

-Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros

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