Actividad De La Semana Numero 1. ADMINISTRACION DE LA CARTERA

ACTIVIDAD 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Después de realizar una encuesta a una entidad de crédito, llegue a la conclusión de que los elementos fundamentales o bases del servicio al cliente son 5, y pueden definirse de la siguiente manera:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

Así mismo realizaré un pequeño análisis respecto de cada uno, así, respecto del primero, el cual es la determinación de las necesidades del cliente, puedo manifestar que es la primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes. En el se determina con qué tipos de personas va a tratar la empresa, además de tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar, también se establece lo que existe, las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación, la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa, y luego se diseñan de políticas y estrategias para mejorar la atención.

Respecto del segundo el cual es ciclos de servicio, consiste en determinar dos elementos fundamentales. a. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes

b. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. Lo que posibilita ofrecer nuevos productos al cliente.

En cuanto al tercero, el cual es encuestas, se refiere generalmente a los buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente, pero también se hace en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

Respecto del cuarto, el cual es la evaluación del servicio de calidad, Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente y se debe 1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

Y el último, el cual es análisis de recompensas y motivaciones, es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales, el cual es la valoración del trabajo y la motivación. En la Valoración del trabajo, hay que saber valorar el trabajo personalizado y los instrumentos, son la Remuneración monetaria adicional, o sistemas de bonos.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

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