Anatomia Y Fisiologia

CIRCULAR EXTERNA No. 009 DE 1996

(Julio 3 de 1996)

PARA: Representantes Legales, Juntas Directivas de Entidades y Programas de Medicina Prepagada, Entidades Promotoras de Salud, Entidades y Dependencias Adaptadas, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, Empresas Sociales del Estado, Entidades Administradoras del Régimen Subsidiado, Direcciones Departamentales, Distritales y Locales de Salud y Alcaldes.

DE: Superintendente Nacional de Salud

Ref: Atención al usuario, trámite de quejas y peticiones

Este Despacho se permite instruir y recordar que la atención al usuario y el trámite oportuno de las quejas o peticiones que se formulen ante los entes vigilados, relacionadas con la calidad en la prestación de los servicios de salud, es un derecho que tiene amparo constitucional y desarrollo legislativo y reglamentario, con el correlativo deber por parte de las entidades y personas que prestan directa o indirectamente el servicio público esencial de la salud de atenderlas así como la obligación por parte de esta Superintendencia en cumplimiento de sus funciones de inspección, vigilancia y control, de velar en coordinación con las demás autoridades, por la cumplida y oportuna atención de dichas quejas o peticiones.

Sobre la base de considerar que la Ley 100 de 1993, consagra como regla esencial del servicio público de salud, entre otras la calidad en la atención, la cual debe ser oportuna, personalizada, integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional y, con el fin de verificar la adecuada y suficiente prestación de los servicios de salud, el suministro de la información pertinente por parte de estas entidades a sus usuarios y establecer las responsabilidades administrativas derivadas de quejas, cuando haya lugar a ello, así como verificar la atención dada a las peticiones de los usuarios del servicio de salud, esta Superintendencia se permite instruir a las entidades a quienes se dirige la presente circular, sobre el procedimiento que deben observar en el trámite de las quejas.

La Superintendencia en desarrollo de las funciones de inspección, vigilancia y control que por mandato legal le corresponde ejercer, ha visto con suma preocupación, las múltiples reclamaciones que continuamente se presentan contra las entidades responsables de la organización y prestación de los servicios de salud, como consecuencia de presuntas irregularidades vinculadas con la eficiencia y la calidad en la prestación de estos servicios.

Por tal razón se ha considerado que uno de los mecanismos básicos en el proceso de garantizar la calidad y adecuada prestación de los servicios de salud, es el relacionado

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