Calidad De Perspectiva

Introducción

La calidad, no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva, sin embargo se puede decir que es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas especificaciones.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad (Horovitz, 1991). Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar, en función de sus deseos y necesidades; este nivel de excelencia, debe mantenerse en todo momento y en todo lugar.

Una empresa es de alta calidad y se encuentra en equilibrio cuando sobrepasa las expectativas del personal, clientes y accionistas de la organización (Enrique Muller, 1991)

Las normas ISO 9000 (2000) definen calidad como: “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

La Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos.

La empresa que desea ser líder, debe saber que espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes, y para lograrlo, es común que hoy en día las empresas vinculen su estrategia de mercadotecnia a su sistema de calidad.

Calidad de la perspectiva del Producto

Si nos referimos a un producto, la calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido. La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que el consumidor evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una de ellas tiene para ese cliente.

Una forma de diferenciar es la calidad el producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluación del consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda.

Suele decirse que existe una relación calidad-precio. Esta relación es de doble sentido, es decir, la calidad del producto influye en la formación de expectativas acerca del precio del mismo, pero, a su vez, el precio utilizado como un indicador en la formación de la percepción de la calidad del producto.

Una mejora en la calidad puede modificar la elasticidad de la demanda, y el consumidor estará dispuesto a pagar un precio mayor. De modo inverso, el precio puede ser interpretado por el consumidor como un indicador de la calidad del producto (nunca relación precio-calidad). Este uso depende de la disponibilidad de otros indicadores de la calidad, de la diversidad de precios, del grado de conocimiento del precio por el consumidor, etc.

Con el fin de asegurar estándares de calidad uniformes entre la UE, se ha creado la Oficina Internacional de Normalización (ISO).

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

• La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

• La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Calidad de la perspectiva del Usuario

Uno de los objetivos que se puede considerar en una organización empresarial es el de elaborar bienes o prestar servicios que resulten atractivos para los consumidores. La calidad se está convirtiendo cada vez más en un factor fundamental, tal vez el más importante, para determinar la elección por los consumidores de los productos o servicios. Los clientes perciben en la actualidad que ciertas compañías elaboran productos de mayor calidad que otras, y toman con base en ello decisiones sobre qué productos comprar. Así pues, una consideración previa fundamental para elaborar bienes o servicios de calidad, consiste en conocer como los consumidores enjuician si un producto es de calidad. Evidentemente, dependiendo de las características y de las expectativas del comprador del bien, este proceso será distinto.

“El consumidor es la parte más importante de la línea de producción. La calidad debería estar orientada a las necesidades del consumidor, presentes y futuras”. Desde esta perspectiva pues, la calidad del producto viene determinada por lo que el consumidor espera y por lo que está dispuesto a pagar.

La perspectiva del usuario, permite orientar los objetivos de la empresa hacia la satisfacción del cliente; es un concepto que en la actualidad, se encuentra suficientemente desarrollado como para que resulte relativamente sencillo establecer objetivos estratégicos para alcanzar su cumplimiento e indicadores adecuados para su medición. La descripción del correspondiente criterio “Resultados con el cliente” del modelo de la EFQM, la aplicación de las técnicas CRM y el desarrollo de la herramienta QFD (Despliegue de la Función Calidad) nos demuestran la variedad de métodos en base a los cuales puede hacerse una medición.

Inicialmente debemos conocer quien o quienes son en realidad nuestros clientes, esto puede estar representado según sea el caso por el consumidor final, una empresa, el estudiante o el usuario del servicio. Una vez conocido nuestro cliente o clientes, es bueno determinar cuáles son sus preferencias y necesidades y como pueden ser satisfechas por nosotros para que dicho cliente se convierta en un cliente cautivo; todo ello dentro del marco de cumplimiento de las prescripciones legales y reglamentarias y el respeto por las normas de la competencia y del medio ambiente.

Una vez conocidos los requisitos que debe cumplir nuestro producto o servicio, determinaremos si hemos podido satisfacer a nuestro cliente con nuestra oferta comercial, teniendo en cuenta, no solamente la calidad y el precio, sino también si se ha logrado cumplir con las condiciones de plazos, embalaje, entrega, asesoramiento y atención; así como la calidad del servicio post venta.

Posteriormente a la entrega, aún debemos satisfacer las condiciones que afectan la satisfacción y que determinan el

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