Calidad Total - Caso Ritz Crlton Cancun

CASO RITZ CARLTON CANCUN

ANTECEDENTES

Ritz-Carlron Cancún es el resultado de la alianza entre grupo Industrial Escorpión y The Ritz-Carlton Company; fue inaugurado en 1993 en Cancún, centro turístico con uno de los crecimientos más espectaculares del mundo.

El hotel está consistentemente clasificado entre los mejores de Latinoamérica. Su sofisticación y elegancia se hacen evidentes al momento de entrar en el lobby.

"Cada una de las 369 habitaciones tiene balcones privados y vista al mar; cuenta con 2 piscinas. 3 canchas de tenis, un fitness center y spa; aire acondicionado, televisión por cable; 5 restaurantes; actividades para niños de 4 a 12 años con el programa Ritz Kids y además servicio de niñeras; y se encuentra muy cerca del campo de golf Robert Trent Jones de 18 hoyos."

Para su operación, la empresa ha creado estándares y manuales de procedimientos, poniendo especial atención en las instalaciones. Ha realizado además una cuidadosa selección de “damas y caballeros", como les llaman a sus empleados, los cuales se capacitan y orientan cuidadosamente para poder asegurar la calidad del servicio. Durante un intensivo programa de orientación se les introduce a la filosofía del hotel y sus estándares. Ritz-Carlton Cancún es el líder en el ramo al dar 120 horas de capacitación por empleado al año.

Esta es una de las razones por las cuales el hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos a la calidad de su servicio, tanto nacionales como internacionales.

Los tres pasos del servicio en el Ritz Carlton Cancún son:

1. Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.

2. Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.

3. Afectuosa despedida, con un cálido hasta luego, y "usando el nombre del huésped si es posible.

LOS PRINCIPIOS BASICOS DE RITZ-CARLTON CANCUN

El credo de la empresa es su principal filosofía, y debe ser aprendido, asumido e impuesto por todos:

 Nuestro lema es “Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros".

 Los tres pasos del servicio son la satisfacción, la retención y la lealtad.

 Todos los empleados deben completar la certificación anual para su puesto.

 Los objetivos de la empresa se comunican a todos los empleados.

 Para crear orgullo y alegría en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho de involucrarse en la planeación de su trabajo.

 Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel.

 Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo.

 A cada empleado se le da el poder de decisión para solucionar el problema de un cliente.

 Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada empleado.

 Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de identificar y llevar un record de las preferencias individuales de cada huésped.

 Nunca se debe perder a un huésped. Tranquilizar instantáneamente a un huésped es responsabilidad de cada empleado.

 Sonreír y siempre mantener contacto ocular positivo.

 Ser un embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo.

 Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel.

 Utilizar la etiqueta de teléfono Ritz Carlton: contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa.

 Enorgullecerse y cuidar de su apariencia personal.

 Pensar primero siempre en la seguridad.

 Proteger los activos del hotel.

El objetivo es “tener clientes 100% repetitivos para obtener ingresos"; en cuanto al objetivo de calidad es "nunca perder a un solo huésped".

El programa de reconocimiento al huésped incluye un archivo de cada cliente, donde se registra qué le gusta: limonada, chocolates, ceniceros; qué no le gusta: almohadas de plumas, bebidas alcohólicas y todas sus fobias. Al hacer una reservación, automáticamente aparecen en la computadora los gustos y preferencias de quien ya se ha hospedado en algún hotel de la cadena.

ENFOQUE DE SATISFACCION AL CLIENTE

Fuentes de información sobre el cliente:

1. Información extensiva de la rama turística.

2. A través de grupos muestra de diferentes segmentos del mercado.

3. Huéspedes que recién utilizaron los servicios de Ritz-Carlton.

4. A través del sistema de satisfacción Ritz-Carlton de huéspedes y agentes de viajes.

5. A través de información obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo hotel.

Existe una integración de datos sobre satisfacción del consumidor y otra información referente a !a calidad en el sistema de administración Ritz-Carlton:

1. Liderazgo para seguir los estándares de oro.

2. Un grupo senior de liderazgo que sirve como comité de calidad y se encarga de estudiar temas como administración de las relaciones con el cliente y simplificación del negocio, con el fin de facilitar que el cliente haga negocios con Ritz-Carlton.

3. Líderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento con proveedores de información.

4. Amplia utilización del potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para varios procesos, impulsando el involucramiento del personal.

5. Marketing dirigido al consumidor y esfuerzos de ventas que determinen las necesidades de varios segmentos y comuniquen las capacidades de Ritz-Carlton a dichos consumidores.

Los hoteles Ritz-Carlton ayudan al huésped a comunicar sus necesidades y expectativas, mediante espacios

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