Caso Nextel - Análisis De Comunicación Corporativa

En el presente documento se analizarán los conceptos de Identidad, Imagen y Reputación del Caso Nextel en donde se involucra la Community Manager (CM) de esta marca por un impase que surgió en la Página de Facebook de dicha empresa.

a) Identidad Corporativa

Según Capriotti , la identidad corporativa se ve afectada por “las diversas situaciones a nivel histórico por las que pasa la organización señalan el espíritu y su forma de llevar a cabo la actividad que desarrolla, así como cada una de las soluciones planteadas en los momentos importantes serán valoradas e integradas a la identidad como elementos importantes del hacer de la organización”. En este contexto, a partir de lo sucedido en el caso Nextel, la empresa tuvo que realizar diferentes cambios en la gestión de su Imagen Corporativa, es decir, establecer protocolos de contingencia en caso de que suceda una situación similar y reaccionar de manera más rápida y eficiente ante un evento similar.

Según la teoría revisada, como parte de la comunicación de la Identidad Corporativa tenemos a la Conducta Corporativa (Conducta interna y conducta externa) y a la Comunicación Corporativa (Comunicación Comercial y comunicación institucional); tenemos que “las diferencias entre lo que la organización hace y lo que la organización dice que hace puede llegar a influir decisivamente en la formación de su imagen, ya que la coherencia informativa es fundamental, y si los públicos perciben incoherencias en el discurso de la organización, ello les llevará a dudar de los mensajes recibidos, y se guiará principalmente por el comportamiento de la entidad, sea éste voluntario o involuntario, ya que la Conducta Corporativa tiene un mayor grado de credibilidad que la Comunicación Corporativa, pues se considera más natural, y menos controlada” . Asimismo, no hubo una respuesta oportun por parte de los encargados de Nextel, lo cual hizo pensar negativamente sobre la empresa a los clientes y a la comunidad en general. Por lo cual hubo un comportamiento involuntario que llevó a que el público pensará que la empresa no tomaba importancia al suceso y evitaba pronunciarse al respecto.

b) Imagen Corporativa

“La Imagen como Constructo de Recepción” es un enfoque que sostiene que los públicos (receptores) poseen un esquema mental de los atributos que tiene la organización; es decir, que ellos mismos definen cuál es la imagen que tiene la organización dependiendo de la información que poseen a su alcance. Estos atributos se relacionan con las cualidades, características, experiencias, emociones, etc. que los individuos perciben de la marca. De este modo, consideramos que la Imagen de Nextel se vio afectada por estas razones:

• Nextel proyecta su imagen al público en general, a través de diversos canales de comunicación, los cuales están a cargo de personal de confianza al que le han entregado la tarea de manejar sus cuentas. En el caso, CM fue irresponsable, debido a que su información en la red estaba disponible para cualquier persona y que no cuido su privacidad al tener al saber que la naturaleza de su trabajo le exige que cuide sus espacios personales y de los profesionales.

• Nextel,

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