ClubEnsayos.com - Ensayos de Calidad, Tareas y Monografias
Buscar

El Turismoy El Servicio De Restauracion


Enviado por   •  17 de Febrero de 2014  •  2.051 Palabras (9 Páginas)  •  266 Visitas

Página 1 de 9

El turismo y su desarrollo

El turismo es una actividad multisectorial y comprende el conjunto de relaciones que se establecen en la sociedad a partir del desplazamiento de un individuo fuera de su lugar de residencia habitual. Es una actividad voluntaria, temporal y no debe identificarse en ningún caso con el lucro personal. Conjuga a los sectores públicos y privados para proporcionar bienes y servicios utilizados por el turista. (Álvarez, 2003).

El origen del turismo es muy antiguo, dado por el desplazamiento de personas a otro lugar, no con la finalidad de explorar o descubrir sino con fines recreativos, aunque se reconocen personajes claves en su desarrollo en el siglo XIX como por ejemplo el inglés Thomas Cook, considerado el precursor de los viajes organizados y las Agencias de Viajes (AAVV), a partir de un viaje inicial en 1841 cuando trasladó en un tren arrendado al efecto un numeroso grupo de personas a un Congreso en Leicester, Inglaterra. Diez años más tardes movía decenas de miles de personas y ya en el año 1878 mediante una red de Agencias de Viajes envió 75000 personas a la exposición de París. (Foster, 1994).

Martín et al (2003) en su Manual de Teoría y Práctica del Turismo presenta una cronología mínima de los sucesos relacionados con el turismo. También Fernández, (1988) plantea que la historia del turismo internacional puede resumirse a través de los siguientes períodos:

• Período 1900-1914: crecimiento tímido cortado bruscamente por la Primera Guerra Mundial 1914-1918. Son escasas las estadísticas nacionales e internacionales.

• Período 1919-1929: nueva onda ascendente hasta llegar al peak year de 1929. Depresión económica iniciada en Estados Unidos. Crisis de turismo en 1932.

• Período 1933-1939: Nuevo ascenso hasta alcanzar el peak year de 1937. Crisis de 1938, que no llegó a tener resonancia por el estallido de la II Guerra Mundial.

• Desde 1939 a 1945, significa una total paralización del Turismo. Tiene, además, un período de posguerra de unos cinco años de recuperación.

• Período del «boom»: comprende cinco lustros (de 1949 a 1973) de crecimiento sorprendente. Puede observarse un ligero estancamiento en los años 1967 y 1968.

• La crisis mundial del petróleo: el alza de los precios del crudo desencadena un período de recesión que se refleja a partir de 1974, con estancamientos y retrocesos en las corrientes turísticas, durante un trienio.

• Hasta los años ’80: se observa una lenta recuperación en 1978, que se paraliza con nuevas alzas del petróleo en 1979.

• Después de los 90: incluye grandes acontecimientos como la caída del campo socialista, la Guerra del Golfo, la reunificación alemana, las guerras yugoslavas, Se trata de una etapa de madurez del sector que sigue creciendo aunque de una manera más moderada y controlada. Se limita la capacidad receptiva (adecuación de la oferta a la demanda, se empieza a controlar la capacidad de aforo de monumentos), se diversifica la oferta (nuevos productos y destinos), se diversifica la demanda (aparecen nuevos tipos diferentes de turistas) y se mejora la calidad (al turista no le preocupa gastar más si la calidad es mejor).

De acuerdo con las estadísticas de la Organización Mundial del Turismo (OMT), la agencia especializada de las Naciones Unidas, en 2008 se estimaron 924 millones de llegadas de turistas internacionales, que representa un aumento de 1,76% con respecto a 2007. Los continentes más visitados por turistas internacionales en 2008 y en 2009 se ubican en Europa, la que mantiene por varios años el primer puesto. Por países, en 2007, Francia fue el país más visitado, Ucrania entró en la lista de los 10 principales destinos, supera a México y desplaza a Rusia y Austria, y en 2008 superó a Alemania.

El servicio de restauración y la satisfacción del cliente

Codó (2009) plantea que toda organización empresarial debe orientarse hacia sus clientes, ser capaz de adaptar de manera continua el producto o servicio que oferta a los deseos de este. En el restaurante se establece una relación entre este y el cliente que transcurre por varias etapas, en cualquiera de ellas los clientes pueden acompañarnos o abandonarnos, el hecho de que vuelvan depende en gran medida del valor que perciban de nuestros servicios.

Lo antes planteado implica que en la gestión del servicio de restauración es un imperativo el logro de la adecuada satisfacción del cliente, lo que puede llevar a y su posterior fidelización.

Kotler, (2000) define la satisfacción como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. En tanto, en la NC 3000/2007 del Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano, se plantea que es la percepción del usuario o cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

La medición y análisis de la satisfacción del cliente es un elemento básico. Sin duda, para comprender al cliente y, por extensión, al mercado en el que la empresa se desenvuelve, es preciso escuchar a los clientes (para saber cuáles son sus necesidades) y captar y estudiar datos sobre su nivel de satisfacción (sin quedarse únicamente en el registro de sus reclamaciones). (Kotler, 2003 y Kotler, 2004)

En la actualidad, las empresas se enfrascan en la búsqueda de alternativas para mejorar la atención a los clientes y elevar los niveles de competitividad, lo que se extiende a la actividad turística.

La satisfacción del cliente está en función del desempeño del producto y las expectativas asociadas a éste. Si el desempeño del producto es menor a las expectativas estaremos en presencia de un cliente insatisfecho, en el caso opuesto tendremos un cliente encantado. Un estado de neutralidad emocional surge cuando las expectativas se igualan al desempeño. Comprender este punto es fundamental, pues el comportamiento del cliente que surge luego de la adquisición del producto o servicio afecta el negocio de forma positiva o negativa. En el caso de un cliente insatisfecho su comportamiento posterior a la compra será: no volver a comprar o hablar mal del producto o servicio.

De lo anterior se desprende la importancia que reviste la medición de la satisfacción del cliente como vía para la mejora continua del servicio que se brinda.

En el Manual de consulta de servicio al cliente, editado por la PricewaterhouseCoopers, se definen dos sistemas de medición de la satisfacción del cliente que consideramos oportuno destacar:

Codó (2009) plantea también que la planificación de un proceso para la medición de la satisfacción del cliente debe tener en

...

Descargar como (para miembros actualizados)  txt (13.3 Kb)  
Leer 8 páginas más »
Disponible sólo en Clubensayos.com