Gurus De La Calidad

INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES EN GASTRONOMIA

GURÚS DE LA CALIDAD

W. EDWARDS DEMING

W. Edwards Deming, doctorado en física, trabajo para el gobierno de los Estados Unidos en el Departamento de Agricultura y en la Oficina de Censos. Especialista en la aplicación de las técnicas de muestreo estadístico de los Laboratorios Bell, quien en 1925 desarrolló las técnicas del control estadístico de procesos y las gráficas de control.

Se prestigio está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa, del cual es considerado en gran parte responsable. Con sus elocuentes conferencias en 1950 a los líderes empresariales japoneses, logro un cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de que la calidad era un arma estratégica. Sus seminarios fueron tan bien recibidos que se le invito a retornar en 1951 y 1952.

Con argumentos contundentes demostraba los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de retrabajar dos o más veces los productos para eliminarles defectos, o las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los mismos.

Deming comparo estos costos con el costo de los esfuerzos para aplicar los principios de control de calidad, y demostró que cualquier empresa podía obtener el doble de utilidades sin tener que construir otra fábrica, tan solo administrando correctamente y reduciendo las perdidas, denominadas “costos de calidad”.

Deming destacado por su impulso al uso del control estadístico de procesos para la administración de la calidad; motivo a los administradores a tomar decisiones con base en datos estadísticos y a evitar el sobre control en los procesos; promovió el cambio planeado y sistemático a través del circulo de Shewhart, que la gente acabo por llamar circulo de Deming.

Un proceso es una combinación de máquinas, herramientas, métodos, materiales y operadores, que buscan actuar en conjunto, a través de una secuencia de acciones, para dar como resultado un producto o servicio con determinada calidad.

El control estadístico de procesos es un lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender “lo que las máquinas dicen”.

El enfoque, conocido como el Círculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), impulso también a la alta gerencia a participar más activamente en los programas de mejora de calidad de la compañía.

El círculo de Deming representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman científicamente, y no con base en apreciaciones.

El círculo de calidad consiste en cuatro etapas:

1. Planear. Definir la visión o metas: donde se quiere estar en un tiempo (lugar, posición en la compañía o ingreso); en otras palabras, se establece el objetivo de la mejora. Ya establecido el objetivo, se realiza un diagnóstico para determinar la situación actual en todos los aspectos y definir la problemática o áreas en mejorar. Seleccionando solo las más importantes. Posteriormente, se define una teoría de solución que permite llevar la variable a mejorar a un punto óptimo, finalmente, se define un plan de trabajo a implementar y se prueba la teoría de solución.

2. Hacer. En esta etapa, básicamente se pone en práctica el plan de trabajo planeado, estableciendo algún control de seguimiento para asegurar el apego al programa.

Para llevar el control de la implementación, existen herramientas como la Gráfica de Gantt o la Lista de verificación de tareas realizadas, que permiten observar claramente el avance del proceso.

3. Verificar. Se lleva a cabo la verificación, en la que se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. Para realizarla, es importante que se hayan establecido indicadores de resultados ya que “lo que no se puede medir no se puede mejorar, al menos en forma sistemática”.

4. Actuar. Para concluir las etapas del ciclo de calidad, se actúa. Esto quiere decir que, si al verificar los resultados, se lograron los beneficios deseados, es importante sistematizar y documentar los cambios realizados para asegurar la continuidad de los beneficios.

Si, por el contrario, no se lograron los resultados, se actúa replanteando la teoría de solución hasta lograr los beneficios esperados.

El Circulo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua en la medida en que se utilice en forma sistemática: una vez logrados los objetivos del primer esfuerzo, se establece un proceso permanente de Planear, Hacer, Verificar y Actuar cuantas veces sea necesario, hasta resolver la problemática deseada.

Este proceso puede compararse, en forma analógica, con una rueda que va moviéndose en un plano inclinado desde un punto X a otro punto Y, en un nivel superior. Según el grado en que se use el Círculo de Calidad, la rueda lleva una inercia que le permite ir subiendo. En el momento en que se deje de utilizar, puede quedarse en la última posición lograda, siempre y cuando los proyectos implementados hayan sido debidamente estandarizados y documentados; o, en su defecto, el círculo retrocederá y se perderán las mejoras realizadas.

En sus mensajes a los administradores, definió 14 puntos que estos deben adoptar para asegurar la posición competitiva de sus empresas. Deming estableció 14 puntos para la construcción de una cultura de administración de la calidad. Sus criterios marcan la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y buscan erradicar las barreras para que el trabajador pueda sentir orgullo por su

trabajo, y para que los administradores asuman su responsabilidad respecto de la calidad.

Los 14 puntos pueden ser aplicados en cualquier tipo de industria, pequeña o grande; de servicio o manufacturera; incluso en un departamento de una empresa, en la escuela, el hogar o la vida personal.

Los catorce puntos de la filosofía de Deming son:

1. Crear constancia:

a) La innovación:

• Crear nuevos productos y/o servicios.

• Crear nuevas tecnologías.

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