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La Importancia De La Comunicación En La Calidad De Los Servicios

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Enviado por:  kellymarcela02  03 junio 2013
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Palabras: 1603   |   Páginas: 7
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La importancia de la comunicación en la calidad de los servicios

La experiencia demuestra que existe menos probabilidad de que los empleados o profesionales sientan que no forman parte del equipo en los despachos que cuentan con canales de comunicación efectivos. Debido a que las organizaciones son cada vez más complejas, es preciso crear canales de comunicación para que la información se mueva hacia arriba, hacia abajo y lateralmente dentro de la estructura de la firma.

¿Sobre qué suele versar esta comunicación interna? Técnicamente, podría decirse que sobre hechos acontecidos en el despacho y sobre sentimientos que en él se despiertan. Los hechos son objetivos y, por tanto, no se pueden cambiar, si bien es cierto que la percepción que se pueda tener de los mismos puede variar. En cambio, los sentimientos son las respuestas emocionales de los empleados y profesionales ante las decisiones o las acciones realizadas por los titulares de la firma o por otros compañeros.

COMUNICACIÓN INTERNA DESCENDENTE

Utilizada por el titular o los socios principales para dirigir e informar al personal de niveles jerárquicos inferiores. Generalmente se relaciona con temas de:

• Políticas, estrategias y objetivos de la organización o del departamento.

• Instrucciones de trabajo.

• Procedimientos y prácticas organizacionales (manuales internos, organigramas).

• Calidad y evaluación del desempeño.

• Formación, adoctrinamiento o transmisión de cultura.

Los canales más empleados son, por una parte, orales (discursos del titular, entrevistas personales, reuniones de trabajo regulares o esporádicas, llamadas telefónicas...) y, por otra, escritos (manuales de procedimientos o de normas internas, cartas y memorándums, periódicos o boletines internos, informes generales, tablones de anuncios...).

La comunicación interna descendente es una de las formas más empleada. Para que sea más efectiva, es preciso que en algunos temas se repitan varias veces los mensajes y se utilicen distintos

canales.

COMUNICACIÓN INTERNA ASCENDENTE

Es la comunicación que se establece entre los empleados y la dirección de la empresa. No suele utilizarse mucho porque poca gente desea decir algo a sus superiores. Existe un gran miedo a decir las cosas y sólo suelen comunicarse cosas agradables o casos límites (quejas, solicitudes de cambio de empleo, peticiones de aumento, sugerencias de mejora, etc.).

Los ejemplos más concretos de este tipo de comunicación son los buzones de sugerencias, aunque por norma general suele utilizarse la entrevista personal entre el empleado y su superior. Existen otras formas de comunicación ascendente: sistemas de puertas abiertas, reuniones regulares o esporádicas de trabajo, llamadas telefónicas, círculos de calidad... En cuanto a las escritas, hay que destacar: encuestas entre los empleados, cartas y memorándums, revistas o boletines internos, tablones de anuncios...

Es un tipo de comunicación que se emplea muy poco. No obstante, creemos que puede propor ...



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