Métodos Cuantitativos Para La Toma De Decisiones

Bibliografía:

• Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

ISBN: 9786073207966

Capítulo 17. Sistemas de colas

Datos de entrada:

Axtel en su Módulo de Atención Personalizada (MAP) cuenta con 3 servidores. El Gerente de plaza cree que está perdiendo captación de dinero en sus cobros y ventas cuando la fila supera los 6 clientes, en sus horas pico. Se realizó un estudio en ese periodo de tiempo y se determinó que la tasa de llegada es de 40 clientes por hora y la tasa de atención es de 10 clientes por hora. La captación de dinero o venta por hora es de $ 450.00.

Debemos estimar lo siguiente:

1. ¿Cuál es la utilización del servicio?

2. ¿Cuál es la probabilidad de que no haya clientes en el sistema?

3. ¿Cuál es el número promedio de clientes en la fila?

4. ¿Cuántos clientes en promedio hay en el sistema?

5. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera en la fila?

6. ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente espera en todo el sistema?

Utilizando el sistema WinQSB se alimentaron los datos

Arrojando el sistema los siguientes resultados:

Diagnostico o situación actual

Respuestas MAP AXTEL Reynosa

• Utilización del servicio (renglón #6) (P) = 97.13%

• Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema (renglón #13) (P0) = 0.4530%

• Número de clientes en la fila (renglón #8) (Lq) = 3.83

• Número promedio de clientes en el sistema (renglón #7) (L) = 6.75

• Tiempo promedio en la fila (renglón #11) (Wq) = 0.1317 hrs

• Tiempo promedio en el sistema (renglón #10) (W) = 0.2317 hrs

En cuanto al diagnóstico del estado actual puedes afirmar que el sistema de servicio es lento. Partiendo del tiempo de espera en la fila (7.8minutos aproximadamente) y del sistema (13.8 minutos) el tiempo de espera es un poco prolongado. Un punto importante es la utilización del sistema, el cual es de 97.13%. Al analizar se puede pensar que la utilización de los recursos del sistema es muy malo en cuanto a eficiencia, dado que también es evidente que los servidores siempre (=0.4530%) estarán ocupados. A pesar de que el sistema está trabajando al máximo, no alcanza a satisfacer la demanda, ya que hay cerca de 10 clientes que optan por irse (renglón #15) dado que el sistema está lento. Esto genera un costo para el sistema (renglón # 20 y 22) de $4,887.35 pesos ¡por hora! en horas pico (rush hours).

Propuesta de mejora:

Primera iteración

Suponiendo que en esta primera iteración se realizaron estrategias de bajo costo tales como material de información visual, capacitación a un ejecutivo nuevo que no dominaba bien caja y nuevos productos en la venta, acercamiento de materiales y equipo en la estación de trabajo, implementación de hoja de operación estándar, cambio suficiente; mejorando la tasa de servicio, la cual queda en 14 clientes por hora.

Se alimenta el sistema con los datos nuevos de la primera interacción:

Mejoras de la primera interacción:

Primera iteración: mejoras

Las mejoras fueron las siguientes:

• La utilización del sistema es de 86.48%

• Cerca de 3.6 clientes optan por irse

• Esto genera un costo para el sistema de $1,654.59 pesos por hora, en horas pico (rush hours)

En cuanto a las demás medidas de desempeño (L, Lq, W y Wq), en general describen que el sistema está menos congestionado (W = 8 min, aprox.).

Aunque el costo para el sistema se logró disminuir con estas mejoras, sigue siendo considerable, por lo que se lleva a cabo una segunda iteración.

Segunda iteración

Se realizaron estrategias donde se requiere mayor inversión tales como un nuevo equipo de cómputo nuevo mejorando la tasa de servicio, la cual quedó en 19 clientes por hora.

Se alimentó el sistema con la segunda interacción arrojando los siguientes resultados:

Segunda iteración: mejoras

Las mejoras fueron las siguientes:

• La utilización del sistema es de 68.88%.

• Cerca de 0.75 clientes optan por irse.

• Esto genera un costo para el sistema de $331.04 pesos por hora, en horas pico (rush hours).

En cuanto a las demás medidas de desempeño (L, Lq, W y Wq), en general describen que el sistema (W = = 11 min, aprox.).

La disminución en clientes que se van es notable y las pérdidas por ese concepto se redujeron hasta $331.04 pesos por hora. Como habrás notado, la reducción de pérdidas va de la mano con la disminución de la utilización general del sistema P; la cual, disminuyó hasta 60.88%. Esto no representa necesariamente un gran sacrificio en la eficiencia del sistema, teniendo en cuenta que la cantidad de clientes que se van ahora es muchísimo menor y las pérdidas por ellos se redujeron drásticamente. Se puede decir que sacrificar la utilización general del sistema en el orden de hasta un 70-80% es un parámetro aceptable.

Análisis del costo beneficio:

Resumen del estado actual y las dos interacciones

Tasa de

servicio Número de

servidores Utilización

del sistema Clientes

que se van Costo del

sistema

Estado actual 10 3 97.13% 10 $4,887.35

1ra iteración 14 3 86.48% 3 $1,654.59

2da iteración 19 3 68.88% 1 $331.04

El beneficio de implantar las mejoras nos daría un ahorro en pérdidas de $90,834.48

Bibliografía:

• Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson.

ISBN: 9786073207966

Capítulo 17. Sistemas de colas

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