Qué es un manual?

1.- ¿Qué es un manual?

Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido. , .

Los procedimientos, en cambio, son una sucesión cronológica y secuencial de un conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.

Todo procedimiento implica, además de las actividades y las tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos materiales, tecnológico y financiero, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una empresa.

2.-Los manuales de acuerdo a su contenido pueden ser:

En función de su contenido podemos encontrar en forma frecuente los siguientes tipos de manuales:

♦ Manuales de Organización y Funciones

Son aquéllos que exponen en detalle la estructura de la organización, las relaciones entre las diferentes unidades administrativas y los grados de autoridad y responsabilidad de cada una de ellas, así como las diferentes funciones que le competen.

El manual de organización describe la organización formal, mencionando para cada órgano los objetivos del mismo, funciones, líneas de autoridad y responsabilidad. Se suele incluir en el manual de organización la descripción de

las responsabilidades comunes a los cargos de acuerdo a su nivel jerárquico, y las especificaciones de los cargos de mayor jerarquía.

El uso de manuales de organización y funciones facilita la asignación de actividades a los diversos órganos de la organización y la atribución de actividades, autoridad y responsabilidades al personal.

♦ Manual de Cargos

El Manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Suelen incluirse las descripciones de los cargos tanto de nivel operativo como de nivel jerárquico.

La utilidad del manual de cargos se vincula a la planificación, reclutamiento, selección y evaluación de recursos humanos. Para el personal, la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus actividades y responsabilidades, así como de las medidas de performance y pautas de evaluación de su labor.

♦ Manuales de Procedimientos y Normas

Describen en detalle las operaciones que integran los procedimientos administrativos en forma secuencial de ejecución y las normas a cumplir por los miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos.

Los manuales de procedimientos uniformizan la acción del personal, contribuyen al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos.

♦ Manual de Políticas

Contiene los objetivos básicos que regirán la acción de los miembros de la organización en materia de toma de decisiones.

Describen en grandes líneas la misión, los objetivos finales de la organización y las grandes políticas o líneas de acción adoptadas.

Son manuales cuyo uso es poco frecuente. Generalmente son breves, y contienen las decisiones globales en materia de políticas de gestión.

Su utilidad se vincula a la formalicen de estrategias y planes de acción, ya que permiten situar a políticas, planes y estrategias de cada sector de la empresa en un marco global.

Como ejemplo de su uso encontramos la administración por objetivos, enfoque planteado por Peter Drucker en 1954. Este enfoque se refiere a un conjunto formal de procedimientos que establecen y revisan el progreso hacia las metas comunes por parte de los administradores y sus subordinados.1 Los procedimientos comienzan con el establecimientos de metas comunes, y llegan hasta la evaluación de los resultados de cada área, con una fuerte participación de todo el personal.

Independientemente de la polémica que suscitó este sistema, y que dura aun en nuestros días, el mismo ha sido utilizado por numerosas organizaciones. La formalización de las metas y objetivos comunes a toda la organización constituye uno de los primeros pasos de un sistema de administración por objetivos, y un requisito clave para su éxito: si el personal involucrado no tiene en claro los objetivos y metas comunes, difícilmente pueda establecer planes compatibles con los mismos. La implantación de sistemas de administración por objetivos requiere de la confección de manuales de políticas.

♦ Manuales de Servicios al Público

Integra información real y concisa acerca de los servicios que una institución proporciona al público y de la forma de llevar a cabo los trámites.

Generalmente, estos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a los clientes y al público, y busca orientar a los usuarios de los servicios que brinda la organización y facilitar su interpelación.

Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente, disminuyendo las demoras y dudas del cliente.

Por ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios, sus limitaciones, la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites.

♦ Manual del Empleado

Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia, políticas, objetivos, derechos y obligaciones de los empleados. Incluyen información general útil al personal de la organización, como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa,

...