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Modelo De Estandarización De Cadenas De Servicios Personales En Base A La Medición De La Satisfacción Del Cliente


Enviado por   •  15 de Noviembre de 2012  •  10.740 Palabras (43 Páginas)  •  656 Visitas

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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS

ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

“MAGÍSTER EN INVESTIGACIÓN DE MERCADOS”

TEMA

Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente

AUTOR

CHRISTIAN DIEGO PÉREZ SOLÓRZANO

Guayaquil- Ecuador

AÑO

2010

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS

ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

“MAGÍSTER EN INVESTIGACIÓN DE MERCADOS”

TEMA

Modelo de estandarización de cadenas de servicios personales en base a la medición de la satisfacción del cliente

AUTOR

CHRISTIAN DIEGO PÉREZ SOLÓRZANO

Guayaquil- Ecuador

AÑO

2010

DEDICATORIA

A mi madre, guía y luz de mi camino,

soporte en mis falencias y consuelo en mis pesares.

A mi esposa e hijos, impulso en mi afán de mejora,

inspiración en la búsqueda de conocimiento

y fuente de fortaleza para continuar cada día.

AGRADECIMIENTO

A mis amigos Diego y Blasco, quienes han apoyado mi afán de superación.

A mis compañeros con quienes compartí día a día el aprendizaje de nuevos conocimientos.

A mis maestros fuente de estos conocimientos y cultores en una formación enfocada a la colaboración y participación.

DECLARACIÓN EXPRESA

La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este Proyecto de Graduación, así como el Patrimonio Intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM (Instituto de Ciencias Matemáticas) de la Escuela Superior Politécnica del Litoral.

TRIBUNAL DE GRADO

MSc Washington Armas Cabrera MSc Gaudencio Zurita Herrera

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL VOCAL

MSc Byron Villacís Cruz

DIRECTOR DE PROYECTO

EL AUTOR

Christian Diego Pérez S.

INDICE

Capitulo 1 – Antecedentes 1

1.1 El Modelo de Kano 3

1.2 La Calidad en el Desempeño 4

1.3 El Modelo EFMQ. 5

Capitulo 2 - El Modelo de Brechas de la Calidad del Servicio y la

Aplicación de la Escala Servqual 7

2.1 Modelo de Brechas 8

2.2 La Herramienta Servqual 10

Capitulo 3 - Implementación Operativa e Investigación en Campo 12

3.1 Obteniendo la Data Operativamente 13

3.2 Levantamiento de Información 16

Capitulo 4 - Análisis y Diseño del Reporte Estadístico 17

4.1 Análisis Estadístico del Modelo 18

4.2 Diseño del Reporte Estadístico 24

Capitulo 5 - Implementación del Modelo 27

5.1 Relación entre los Estándares de Servicio y la Entrega del Servicio 29

5.2 Relación entre el Desempeño en la Entrega del Servicio y

la Promesa de la Oferta 30

5.3 Incumplimiento de los Objetivos del Modelo 31

Capitulo

...

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