PROCEDIMIENTO DE SERVICIO
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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO
AL CLIENTE
Código
GC-P-005
Páginas
1 de 5
Versión
0
Vigencia
31-Jul-12
1. OBJETIVO
Establecer y dar los parámetros necesarios para eva
luar y conocer el nivel de satisfacción del
cliente
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para el diligenciamiento,
análisis de la información y presentación de
los resultados obtenidos en las encuestas de satisf
acción del cliente ante el comité de calidad
3. RESPONSABILIDADES
Responsabilidad
Servicio al
Cliente
Jefe de
área o Líder
de Proceso
Coordinador
Calidad
Personal
Contacto con el
Cliente
Velar por que se implemente y se cumpla
este procedimiento
X X X X
Aprobar cambios en los procesos
X
Entregar diligenciadas las encuestas de
satisfacción de los procesos
X
Generar reporte de la base de datos para la
llamada de seguimiento de los procesos
Servicio Taller y Repuestos
X
Realizar la llamada de seguimiento entre el
quinto y el décimo día hábil luego de la
entrega del producto y/o servicio
X
Realizar carga de la información atendidos
por Servicio Taller en las
páginas de las casas matrices
X
Entregar a las Gerencias de Vehículos , Servicio
Taller y Repuestos la tabulación de la
Satisfacción al Cliente
X
Realizar el análisis y plan de acción de la
satisfacción del cliente
X
Entregar a la Gerencia General el informe
de satisfacción de cada mes
X
Realizar consolidado de la satisfacción de
los clientes en los Vehículos Servicio Taller y
Repuestos
X
Recepcionar las PQR’s de los clientes y
diligenciar el formato para realizar el debido
seguimiento de acuerdo al Procedimiento
de Acciones Correctivas, Preventivas o de
Mejora
X
X
Velar para que se de una respuesta rápida y
efectiva a la PQR presentada por el cliente
X X
Otorgar y entregar a servicio al cliente toda
la información precisa y necesaria para el
procesamiento de la PQR
X X
Informar de manera inmediata a los
Gerentes de área la PQR impuesta por el
cliente
X
Dar acompañamiento y cierre a la PQR
presentada por el cliente
X
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO
AL CLIENTE
Código
GC-P-005
Páginas
2 de 5
Versión
0
Vigencia
31-Jul-12
Realizar seguimiento para dar solución y
cierre de la PQR
X
Cumplir con los tiempos establecidos de
contacto y cierre de las PQR
X X
Dar una respuesta escrita con el fin de
aliviar la insatisfacción
X
X
Custodiar y almacenar los documentos que
soportan la solución a la PQR presentada
por el cliente
X
Enviar a las casas matrices reporte de las
PQR’s generadas en Servicio Taller
X
Presentar indicador trimestral de las PQR’s
generadas en Servicio Taller
X
4. DEFINICIONES
Insatisfacción:
Se
...