Planteamiento Del Problema Y Establecimiento De Objetivos De Investigación

1. EL PROBLEMA

1.1. Formulación del problema

El problema que es materia de la presente investigación sería que no existe información sobre las características del usuario de los centros de lavado de auto formales de la zona de Lima Moderna.

Las empresas dedicadas al lavado de automóviles, que se encuentran actualmente en la zona de Lima Moderna, no han sabido entender la necesidad que tiene el cliente, es por ello que se nota una masificación de los servicios prestados en materia de lavado de automóviles. Esta masificación se da en la medida que los empresarios no conocen con exactitud como satisfacer las necesidades de los clientes.

Es importante una investigación en este sector por qué ayudará a reducir los riesgos. Los mismos se verán reducidos ya que a partir de la información recolectada, se podrán establecer segmentos de mercado específicos.

La pregunta de investigación es:

¿Cuál es el perfil del usuario de los servicios de los centros de lavados de autos formales de los distritos que conforman el área de Lima Moderna?

1.2. Descripción del proyecto

En el presente trabajo trataremos de analizar el perfil del usuario y de identificar los factores que influyen en el comportamiento de compra de los mismos, respecto a los servicios de lavado que adquieren en los centros de lavado de autos formales de la zona de Lima Moderna.

Según una clasificación zonal hecha por la empresa APOYO, y frecuentemente utilizada en los estudios de mercado que realiza esta empresa, la zona de Lima Moderna comprende los distritos de: Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, Surquillo, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco y San Borja, los mismos que serán considerados para efectos de la presente investigación.

Los centros de lavado de autos formales, son aquellos que cuentan con un local, especialmente para brindar el servicio de lavado de automóviles. Se encuentran puerta a la calle. No se considerarán para la presente investigación los servicios de lavado prestado por los grifos, talleres de mecánica o estacionamientos. Los centros de lavado de autos formales son los que además del lavado de vehículos prestan servicios que se complementan con los servicios de limpieza (limpieza de asientos, de motor, de chasis o alfombras). Adicionalmente, prestan servicios conexos con el cuidado de vehículos: como los tratamientos de pintura, undercoating u overcoating. Una porción de empresas, que no son mayoría, prestan servicios auxiliares, como los relacionados con la mecánica (cambio de aceite, balanceo o afinamientos). Para ser considerado como centro de lavado, el rubro principal del negocio debe ser el de lavado de vehículos.

Teniendo en cuenta factores de tipo económico, sociológico, demográfico y psicológico definiremos un perfil del tipo de consumidor limeño del mercado mencionado. Así, buscaremos determinar el motivo de compra, las necesidades, los hábitos, el aspecto más valorado en la compra, el grado de lealtad de los usuarios de los centros de lavado de autos formales de la zona de Lima Moderna, así como las percepciones que estos tienen, sobre estos centros, a fin de que, los empresarios puedan tomar decisiones en mejora del servicio ofrecido. Estos son factores importantes a tener en cuenta para tener una orientación hacia el mercado y lograr la satisfacción del cliente.

Así mismo, a partir de la identificación del perfil del usuario de estos centros, se podrá realizar una segmentación del mercado, identificando los grupos dentro de los cuales, hay características homogéneas. Pudiendo así las empresas, aplicar mezclas de marketing que les permitan optimizar sus recursos en busca de mejores resultados.

El presente trabajo se ubica en una escasez de estudios especializados sobre el mercado de servicios de los centros de lavado de autos, desde un enfoque de la demanda y a nivel local. En la literatura revisada, se han encontrado estudios realizados en otros países, y básicamente desde el lado de la oferta como estudios factibilidad de negocio, por lo que, la información recogida no es aplicable a nuestra realidad, pero que sin embargo servirán de guía a lo largo de la investigación. Se intenta aportar información desde otro ángulo, el de la demanda para cubrir el vacío existente en el sector económico al que pertenecen los centros de lavado de autos.

Se buscará establecer el perfil del consumidor limeño de los centros de lavado de autos formales, que permitirá a las empresas, responder con mayor eficacia a las nuevas exigencias que impone este sector, ya que brindará suficientes elementos de análisis tanto al emprendedor de nuevos proyectos, como a los ya existentes, para tomar las decisiones adecuadas que les permitan consolidarse en el mercado, con ventajas competitivas sostenibles.

A partir de la información recolectada, se podrá detectar segmentos de consumidores homogéneos, de tal manera que las empresas puedan especializar los servicios que ofrecen y que no tiendan a la masificación de los mismos como vienen haciéndolo.

El consumidor, como destinatario final de estos servicios, es un elemento importante de la razón de ser del marketing, ya que el producto ser evaluado por el consumidor y será calificado en términos de satisfacción y beneficios que obtenga.

Entre la literatura revisada no hemos en encontrado una manera exacta de cómo se hace un perfil del consumidor. Sin embargo, la consulta de investigaciones realizadas que incluían la elaboración de un perfil de consumidor, usuario o grupos dentro de la sociedad, revela que se suelen enfocar en la teoría del comportamiento del consumidor. El uso de características a emplear para la elaboración del perfil, dependerá mucho del diseño de la investigación y de los propósitos de la misma.

Entre los autores consultados, existe un disenso en cuanto a cómo agrupar las categorías de análisis. En este sentido para Kotler (1995:147), los factores personales estarían compuestos por edad y ciclo de vida, personalidad y el concepto que el individuo tiene de si mismo, ocupación,

...