Prestacion De Servicios públicos

I. ANTECEDENTES

El Ministerio de Obras Públicas, a través del Programa de Modernización Institucional , se encuentra impulsando una reforma integral orientada a fortalecer sus áreas estratégicas, entre cuyos objetivos destacan: el fortalecimiento de la planificación, la profesionalización y mejor gestión de proyectos, la consolidación de las funciones fiscalizadoras y la calidad de servicio. Las nuevas definiciones declaradas por el MOP se orientan a impulsar un cambio de paradigma, desde una gestión orientada a la construcción de infraestructura, hacia una gestión del servicio que ésta debe prestar a los usuarios y a la ciudadanía, en general. Para lo anterior, se requiere avanzar hacia la definición de contratos que incorporen niveles de servicio explícitos para las obras.

Las presentes Bases de Licitación forman parte del plan de trabajo del Componente de Estándares y Contratos del Programa, que busca garantizar los resultados de servicio, más allá de controlar sólo los aspectos constructivos de la obra. El enfoque se orienta hacia la mejora continua de la calidad, incorporando los aprendizajes a la gestión de la infraestructura; lo que requiere de la permanente evaluación y alineamiento entre los propósitos y objetivos con los resultados de servicio obtenidos.

Metodológicamente, para el aseguramiento de la calidad de los resultados se requiere incorporar compromisos explícitos de niveles de servicio en las obras, que sean características relevantes, observables y medibles a través de indicadores y metas; así como determinar los modelos de gestión, fiscalización y evaluación.

Para la incorporación del enfoque de calidad de servicio en el MOP, se está avanzando en las definiciones operativas y características de los servicios tanto desde el ámbito de la producción de los servicios, como desde la satisfacción de sus usuarios. La contratación de esta consultoría se inserta en el primero de estos ámbitos.

La presente consultoría tiene por objetivo identificar los costos de proveer servicios según los estándares de calidad que han sido ya definidos por el Ministerio, y evaluar la sensibilidad de dichos costos frente a cambios en los estándares referenciales que han sido identificados

1. Los Servicios de la Obra Pública

Los servicios de la obra pública corresponden al conjunto de funcionalidades y prestaciones que se entregan al usuario cuando estos hacen uso de la infraestructura. Las funcionalidades se refieren a las principales funciones o propósitos a los que debe responder la infraestructura pública según el tipo de obra de que se trate, como por ejemplo: conectividad; aprovechamiento del recurso hídrico; uso de espacios, recintos y edificación pública; y protección de la población y de sus recursos; mientras que las prestaciones se refieren a las acciones que el prestador de servicio debe realizar para que la obra pública logre las condiciones que han sido definidas para dar cumplimiento a su funcionalidad y que se encuentran dentro de sus atribuciones y responsabilidades.

En el caso de las obras públicas, el servicio a los usuarios se produce cuando la obra se encuentra en etapa de explotación (también llamada etapa de operación); siendo regulado por normativas y contratos cuyos responsables pueden ser el propio MOP a través de sus Direcciones Regionales o a través de terceros, por medio de contratos de prestaciones de servicio, de concesión de obra pública u otros tipos de modalidades contractuales.

La entrega de servicios de obra pública de calidad dependerá tanto de las condiciones en que se ha diseñado y construido la infraestructura para poder alcanzar las funcionalidades de servicio que han sido definidas y comprometidas; como de la adecuada definición y ejecución de las prestaciones, en relación a los fines y propósitos de política pública y a las expectativas de los usuarios.

Desde el punto de vista de la gestión de los servicios de las obras públicas, es posible distinguir al menos 5 aspectos principales de cuya interrelación depende directamente el resultado de calidad del servicio. Estos aspectos se refieren a las características que se definirán principalmente en los siguientes aspectos: i) infraestructura (diseño, construcción, mantención y conservación); ii) equipamiento que es complementario a la infraestructura; iii) la tecnología y los sistemas de información; iv) recurso humano encargado de la prestación del servicio, o en contacto con el usuario; y v) los procesos, procedimientos y protocolos que se establezcan para la prestación de los distintos servicios. El resultado y la relación entre estos aspectos o componentes de los servicios puede ser entendido como una cadena de valor, en la que cada aspecto aporta al resultado final desde una dimensión particular, que es necesario alinear el hacia los resultados de servicio esperados por los usuarios.

Desde un enfoque de calidad, el resultado de los servicios deben acercarse lo más posible a los objetivos que han sido definidos en relación a cada tipo de obra y proyecto, de modo de dar respuesta de mejor forma a las necesidades de los destinatarios de las obras, así como de la ciudadanía en general, para lo cual se deberá tener en consideración tanto los costos asociados a su prestación como el presupuesto disponible para ello.

Metodológicamente, los objetivos de los servicios se traducen en atributos que dan cuenta de las características y condiciones que se espera alcanzar en la prestación de los servicios a los usuarios, tales como seguridad, disponibilidad, oportunidad de atención, entre otros. La definición de los atributos se realiza con mayor precisión identificando sus indicadores y definiendo sus metas de cumplimiento o estándares.

Con el propósito de avanzar en la caracterización de los servicios, es necesario concordar algunas definiciones que permitan construir un modelo de gestión y evaluación de la infraestructura pública por niveles de servicio. Por ello, se entenderán por:

• Servicios: Conjunto de funcionalidades y prestaciones

• Atributos: Características o condiciones que debe cumplir el servicio

• Indicador: Parámetros objetivamente medibles para verificar el cumplimiento de un atributo

• Estándar: Corresponde a la meta definida para cada indicador

• Niveles de servicio: Es el nivel de cumplimiento del conjunto de estándares definidos para un servicio, expresado en valores, porcentaje o categorías.

2. La Calidad de Servicio

La propuesta de enfoque de calidad de servicio

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